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客服售前工作培训计划方案一、培训目的1. 培训目标本次培训旨在提升客服售前人员的专业素养和服务意识，加强团队协作能力，提高销售业绩和客户满意度。
2. 培训内容本次培训主要包括产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的内容。
3. 培训对象本次培训对象为公司客服售前团队成员，包括售前顾问、客户经理等岗位人员。
4. 培训时间及地点培训时间为每周三下午2点至5点，培训地点为公司会议室。
二、培训内容1. 产品知识（1）产品特点和优势：了解公司产品的特点和优势，掌握产品的原理和技术特性，能够为客户详细解释产品的性能和功能。
（2）产品分类和应用：熟悉公司产品的分类和应用领域，能够根据客户需求推荐合适的产品解决方案。
2. 销售技巧（1）销售流程和技巧：了解销售流程和技巧，掌握有效的销售沟通技巧和方法，提高销售能力和成交率。
（2）客户需求分析：掌握客户需求分析的方法和技巧，能够深入挖掘客户需求，提供专业的解决方案。
3. 客户沟通能力（1）沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，能够有效地与客户交流和沟通，建立良好的人际关系。
（2）技巧/赞扬能力：学会表扬和感谢客户，增强客户满意度。
4. 团队合作（1）团队协作：学习团队协作能力，培养团队意识，增强团队协作能力。
（2）团队目标：明确团队目标和任务，共同努力，实现团队业绩的提升。
5. 服务意识培养（1）服务态度：培养良好的服务态度，关注客户需求，提供优质的售前服务。
（2）问题解决能力：提升问题解决能力，及时有效地解决客户问题，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论教学通过专业的培训讲师进行产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的理论教学，让培训对象掌握相关知识和技能。
2. 实际操作安排实际操作和模拟场景练习，让培训对象将学到的知识和技能运用到实际工作中，提高实际应用能力。
3. 现场指导安排项目负责人或资深员工对培训对象进行现场指导和辅导，帮助他们解决工作中遇到的问题，提高工作效率和业绩。
第1部分 IT售前技术（思 维、能力和知识）第1章 别拿售前不当回事儿第2章 售前要有逻辑能力第3章 售前要懂需求、会分析第4章 售前要“能说”、“会道”第5章 售前要具备领导力，要懂项目管理第6章 好售前要懂企业战略管理第7章 售前要懂软件开发，但不拘泥于细节第8章 售前要时刻掌握并跟随新技术第1章别拿售前不当回事儿听说过IT人员吧！听说过IT售前嘛？……IT售前是怎么样的一群人？这个职位需要哪些知识和技能？这个职位的日常工作内容是什么？未来的职业发展方向在哪里？哪些读者适合本书？……本章将会一一道来。
1.1 我所认识的IT售前售前售前，销售之前。
一个IT产品（或IT方案）迈出家门的第一步，不是销售，而是售前。
很多人开玩笑地说：售前=收钱！！到现在为止，肯定有很多人不知道售前究竟是做什么的，以为是销售，大错特错！本节就来描述一下IT售前的工作性质和工作内容，包括IT售前需要具备哪些素质，哪些知识体系以及未来的职业发展方向等。
第1章别拿售前不当回事儿1.1.1 能干什么，还是什么都干IT售前一般是指协助销售进行项目前期活动的技术人员，主要负责技术部分，也泛指给企业做信息化规划的IT咨询顾问。
通俗点说，售前要做的就是客户掏腰包之前的一系列工作！IT售前在本书中有如下3种类型。
❑咨询型售前：主要工作是给企业描绘未来发展蓝图，做信息化规划，具体包括企业战略制定、规划范围和内容、实施路线图等；❑方案型售前：主要工作是根据企业的个性化需求撰写该项目的定制化解决方案，并进行投标和讲标等工作；❑产品型售前：主要工作是根据自己公司的软件产品的特点，结合客户公司的需求辅助销售进行有针对性的销售，产品型售前主要也是负责技术部分的工作。
【小白疑问】怎么看来看去觉得售前和需求分析师没区别呢？IT售前与需求分析师既有共同点又有区别，共同点在于都是属于项目的前期工作。
区别在于咨询型售前属于最前期的工作，是给甲方做信息化规划的，方案型售前和产品型售前主要工作是写标书、投标和讲标，是乙方中标之前的工作。
售前客服每月培训计划内容第一阶段：工作基本知识培训第一周：1. 公司介绍：让新员工了解公司的历史、发展现状、企业文化等，加深对公司的认识和归属感。
2. 员工手册：介绍员工手册的内容和要求，让员工了解公司规章制度，明确自己的工作职责和行为准则。
第二周：1. 产品知识培训：针对公司主打产品进行详细介绍，包括产品特点、优势、规格型号、应用场景等方面的知识，以便员工能够更好地和客户沟通。
2. 销售技巧：介绍销售技巧和流程，培训员工在与客户沟通时如何更好地了解客户需求、引导客户、促成订单。
第二阶段：客户服务能力提升培训第三周：1. 服务态度培训：培训员工良好的服务态度和专业的服务形象，提高员工的服务意识和服务水平。
2. 技术知识培训：介绍相关产品的技术知识和常见问题解决方法，提高员工的专业知识和解决问题的能力。
第四周：1. 投诉处理培训：培训员工如何正确处理客户投诉，包括处理流程、技巧以及如何化解纠纷，提高员工的处理问题的能力。
2. 客户关系维护：介绍如何和客户建立良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度，加强客户关系维护的意识。
第三阶段：团队合作与沟通培训第五周：1. 团队合作意识培训：培训员工与同事之间的团队合作意识，提高员工的团队协作能力。
2. 沟通技巧培训：介绍良好的沟通技巧和沟通心理学，提高员工与客户和同事之间的沟通能力。
第六周：1. 团队建设活动：开展团队建设活动，促进团队之间的交流和合作，增强团队凝聚力和团队精神。
2. 激励与激励：员工激励和激励机制培训，激励员工积极主动地去完成工作任务，提高员工的工作积极性。
第四阶段：个人能力提升培训第七周：1. 时间管理与压力管理：培训员工如何合理安排时间，合理分配任务，提高员工的时间管理和压力管理能力。
2. 自我提升与职业规划：介绍自我提升的方法和职业规划的重要性，提高员工的自我发展意识和规划能力。
第八周：1. 沟通技巧与表达能力：培训员工良好的沟通技巧和表达能力，提高员工的沟通和表达能力。
售前人员的学习计划一、学习目标作为一名售前人员，我们的主要工作是负责为客户提供产品和服务的前期准备工作。
这包括了解客户的需求，与客户沟通，提供产品和服务的方案和建议，最终达成销售目标。
因此，我们需要具备良好的产品知识、销售技巧、市场分析能力等方面的能力。
为了达到这些目标，我们需要制定一份详细的学习计划，不断提高自己的专业素养，以应对激烈的市场竞争。
二、学习内容1.产品知识在售前工作中，了解并熟悉公司的产品是非常重要的。
因此，我们需要不断地学习公司的产品知识，包括产品功能、特点、优势、竞争对手等方面的信息。
我们可以通过参加公司内部培训、学习产品手册、参与产品演示等方式来提高自己的产品知识水平。
2.销售技巧售前人员需要具备良好的销售技巧，能够与客户进行有效的沟通和交流，促成销售业绩。
因此，我们需要学习销售技巧，包括沟通技巧、谈判技巧、销售话术等方面的知识。
我们可以通过阅读相关书籍、参加销售培训等方式来提高自己的销售技巧。
3.市场分析能力售前人员需要具备较强的市场分析能力，能够对市场进行分析和判断，并据此制定相关的销售策略。
因此，我们需要了解市场的动态，包括市场规模、市场趋势、竞争对手等信息。
我们可以通过阅读行业分析报告、参加相关的市场研究等方式来提高自己的市场分析能力。
三、学习方法1.定期参加公司内部培训公司通常会定期举办产品培训、销售技巧培训、市场分析培训等活动，我们可以通过参加这些培训来学习相关知识和技能。
2.参与在线学习现在有许多优质的在线学习平台，我们可以通过这些平台学习相关的知识和技能，例如通过观看相关的视频课程、参与在线讨论等方式来提高自己的专业素养。
3.定期阅读相关书籍和报告书籍和报告是宝贵的知识资源，我们可以通过定期阅读相关的书籍和报告来了解行业的最新动态，学习相关的知识和技能。
四、学习计划为了达到以上的学习目标，我们制定了以下的学习计划：1.每月参加一次公司内部产品培训，学习公司产品的特点、功能、优势等知识。
售前方法论培训课件1 2顾问认知工作技能销售顾问咨询顾问实施顾问产品顾问为客户提供专业的协同方案与咨询、组织的应用规划与管理咨询服务，帮助客户建立协同平台所支撑的最佳管理实践，全面提升组织的核心竞争能力，提升致远软件品牌形象。
顾问需求消除疑惑探明+挖掘……方案+数据+演示答疑+案例+引导……致远的顾问是 ——解答销售环节对客户需求进行挖掘和确认，并进行需求的引导，根据客户需求提出解决方案，消除客户疑虑，帮助销售达成项目成单的目标，从而实现公司高业绩增长，提升顾问在致远的形象，打造协同领域的顾问品牌。
运营管理效率组织结构责任分工业务流程公司管理资源利用通过我们的产品、咨询、解惑，为客户带来价值企业效益成本效益扩展需求增长机会贴近客户行业、市场洞察力提交客户需求的服务、产品客户交互，提供进一步完善可能赢得客户行业经验和案例顾问引导和品质产品技术和模型加强售前咨询业务过程规范，建立知识共享平台，制作传播销售工具，提升售前顾问专业能力，提高咨询质量和效率，赢得客户认可，为公司创造价值，提升致远专业形象规范流程项目分析流程工具建设丰富客开咨询规范资质绩效评估能力提升业务能力经验分享产品传播技术指导7、持续优化6、商务 支持 5、价值 呈现 4、方案 设计 3、需求 分析 2、需求 调研1、项目 评估对客户•差异分析•竞争分析•预估风险•预算建议•辅助商谈•技术合同对商务•实施建议•需求匹配•关键应用咨询•客开咨询支持对交付•咨询规划书•可行性报告•管理改善方案•协同解决方案•产品数据DEMO •行业应用方案工具建设能力提升1.管理知识 ---- 管理类书籍2.专业知识 ---- 技术、厂商方案3.环境适应能力4.触类旁通领悟能力5.举一反三学习能力 ---- 复盘6.人际交往能力7.沟通8.合作9.管理10.谈判11.问题解决12.冲突管理基本素质售前礼仪售前技巧售前激情产品卖点产品价值相关业务（ERP ）产品安装 电池电量投影配套市场手册相关资料移动设备客户采购流程对应销售阶段目标客户阶段意向客户阶段立项客户阶段认可客户阶段谈判客户阶段成交客户阶段发现问题采购酝酿采购设计评估比较采购承诺使用维护工具宣传册行业地位，产值组织机构模型谁产生了意向？为什么有意向？他的职务和影响力如何？你准备如何帮助他影响单位决策人？希望什么时间可能实施？领导的期望值？目前的信息环境目标阶段客户的行业地位，用于破冰应用范围，预估部署和并发组织未来的战略扩展给实施以建议用客户的需求方是谁，决定如何阐述决策人、干系人是谁领导的期望，隐形的需求是什么实施周期，决定单子的快慢，推进的节奏)目的可行性报告项目建议书完成与销售人员、区顾问，区总对接握手，了解项目情况，重点项目进入到项目监控中1.我们有哪些独特之处使客户从你这儿购买？2.哪些要紧的事情让他们必须现在购买？3.他们怎么做决策？4.在他们的决策流程中谁最至关重要？5.为什么他们会从你这儿购买？6.这些在组织中那个举足轻重的决策者倾向让你赢得订单？7.谁在意你提供的利益、差异和价值？8.下一次你做是什么（策略、行动、期限）？9.如果今天评标，我们会败在哪里？1.我们不能很好地满足他们的关键需求的2.我们接触不到关键人员的3.决策制定过程对我们不利4.我们缺乏足够的资源追逐到底5.我们在其它地方有更好的机会公司简介目标客户技术实力典型案例获奖情况合作资源主要对手1、是不是500企业中客户名单2、当地知名企业合作名单3、公司近三年合作客户名单4、同类型客户名单5、好口碑项目名单6、负面口碑项目名单7、同行案例情况网页看公司介绍、组织机构、文化建设拍马屁也要有技术含量！1.公司介绍的场合和关键点（业务/实力/案例）2.介绍自己 or 了解客户3.好的第一印象是关键4.意外情况处理（没听说过、不良口碑、主观轻视）5.避免程序化介绍和自恋式表达6.主次分明，把握节奏，设定应急预案工具需求调研客户的管控模式（强管控还是弱管控）关键业务流程关键需求和使用部门技术和需求难点产品匹配竞争对手，排序对手在应用上的优势意向阶段管控模式决定我们给客户的部属模式通过业务流程区分协同和业务边界，与客户进行分析和引导非协同需求明确使用部门要人要事，给方案对应策略准备难点解答和阐述，告知销售疑难点和销售确定产品选型找出对手差异点，确定优劣，给出方案告知销售未来的客开点目的产品介绍项目建议书完成项目的需求挖掘，引导关键需求，探明隐形需求， 沟通：完成关键需求对称，进行需求引导，屏蔽不合理需求意向阶段谁产生了意向？他的职务和影响力如何？为什么有意向？你准备如何帮助他影响单位决策人？预计什么时间可能实施？清楚采购流程？是否预约了下次需求沟通拜访？明显需求隐藏需求客户能将其要求或期望做出清楚的陈述需求表、标书客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述识别客户-需求分析问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确识别客户-需求分析•深度沟通，了解真实隐形需求（自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系）•让客户对问题点有了新的认识（包括他的错误）•让客户的抱怨、不满、误解具体化•客户从解决方案中知道了解问题后的利益隐藏性转化为明显性需求的程过1.做好充分的调研准备（体现专业能力，做好策划）2.随时给竞争对手制造压力（方向引导/树立门槛）3.不同后续工作对收集信息的要求（方案/交流/演示/汇报）4.售前调研和实施调研的区别（目标/时机/策略）工具产品方案确定预算金额上线时间方案汇报模式同行业的应用立项阶段有多少钱干多少事情，预估支持力度根据上线时间倒推得到落单时间点组织方案，确定关键人汇报策略进行技术答疑样板应用案例展示，配合参观样板 demo 数据展示目的专项方案技术方案竞争对手对比应用案例完成项目的立项，提交方案，进行关键交流，消除客户疑惑立项阶段谁是立项申请人？谁是立项批准人？你能向立项申请人说清价值吗？立项申请人能向批准人说清价值吗？你帮他准备好了立项所需的资料吗？谁来帮你准备这些资料？提交的资料赢得了立项人认可？1.方案提供的时机（不要轻易提供解决方案）2.方案编制难点（无体系/无个性/无素材/无时间）3.常见问题（有厚度无质量/有论点无论证/有自己无客户）4.细节决定成败（排版/目录/格式/一致性）1.区分场合/受众，明确演示目的2.内容策划（根据定位组织内容/区分先后和主次/随时调整）3.方式选择（说服型/解释型/培训型/汇报型）4.做好练习，重视开场白和结束语5.临场应变（时间变化/听众变化/方式变化/被打断）工具招标模板相对准确的金额招投标流程关键评分是否做局立项阶段确定风险点，给出策略，协调资源确定是否提供招标方案，确定技术、应用屏蔽点进行标书需求分析，找出对手信息组织投标方案 ，作出应对策略进行投标讲解，答疑目的评分标准技术方案完成项目的招投竞争对手对比案例客户合同认可阶段谁在支持你？支持你的人能帮你赢下项目吗？如何承诺帮你的？为什么愿意帮你？你有情报来源的线人吗？我们产品的优势是什么？友商的优势是什么？工具合同模板合同金额验收时间、标准询问关键技术点客开咨询对手目前的动作谈判阶段确定合同技术点规避合同交付难点减少翻牌机会夺取翻牌机会目的技术标准配合销售完成合同洽谈，完成项目的合同签订谈判阶段客户的预算是多少？客户看重的是什么？价格、实施、服务谈判失败的风险是什么？我们最大的可能收益？获得最大收益的前提是什么？你认为是一个双赢的合同吗？我们实施中可能的难点和风险点？工具实施建议书实施难点上线时间验收的条件成交阶段确定实施计划客开咨询：合理避免二次开发给出准确客开费用预算目的客开咨询单完成项目的交接验收标准顾问=优秀的老师、优秀的医生。
售前支持培训计划一、培训目标1. 帮助售前支持团队掌握产品知识和解决方案，提高团队整体销售能力；2. 培养售前团队的沟通能力和解决问题的能力，提升团队综合素质；3. 提高售前团队在客户面前的展示能力和演讲技巧，增强信心和专业度。
二、培训内容1. 产品知识培训- 公司产品的基本架构和功能特点；- 产品的技术原理和应用场景；- 产品的优势和竞争对手的差异化分析。
2. 解决方案培训- 对不同行业客户的需求进行分析和解决方案定制；- 如何从客户需求出发，提供最佳的解决方案；- 与客户沟通时如何巧妙结合产品特点和解决方案，达到最佳营销效果。
3. 沟通能力培训- 如何与客户建立良好的沟通和合作关系；- 如何在客户面前表达出自己的想法和观点；- 如何处理客户提出的异议和质疑，化解矛盾，保持客户满意度。
4. 解决问题能力培训- 如何迅速分析和解决客户问题，提供专业的技术支持；- 如何与技术部门协作，解决客户问题；- 如何对客户问题进行跟踪和反馈，提高客户满意度。
5. 展示能力培训- 如何在客户面前进行产品展示和演讲，吸引客户注意力；- 如何利用PPT和其他工具，生动地展示产品功能和优势；- 如何在展示过程中与客户互动，提高展示效果。
三、培训方法1. 理论培训- 培训学习班，由公司领导和资深销售人员进行产品知识和解决方案的讲解和培训；- 线上学习平台，提供产品知识和解决方案的视频课程，方便售前团队随时随地学习。
2. 案例分析- 实际案例分享会，由成功的售前案例的责任人进行分享和总结，帮助售前团队学习成功经验；- 实战演练，让售前团队根据实际案例进行模拟演练和解决方案定制，提高实战能力。
3. 沟通技巧训练- 情景模拟练习，由专业教练进行销售谈判情景模拟，帮助售前团队提升沟通技巧；- 角色扮演活动，售前团队成员之间进行角色扮演，培养团队协作和互动能力。
4. 技能培训- 演讲技巧培训，由专业演讲教练进行演讲技巧培训，提高售前团队的表达和演讲能力；- 产品展示训练，由产品经理和销售总监进行产品展示技巧培训，帮助售前团队提高产品展示效果。
