创业培训课程 第二步教学辅助资料——案例详解
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海底捞的服务
一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封
信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:“帅哥美女你好,刚刚给你们
服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但
是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人
生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以
永远幸福开心,快乐永久。”要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至
有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们
写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?现在很多餐厅搞军训,搞队列,早上还
要出早操,企业强调服务的品质要均衡,大家的动作要标准,管理要精细化。可
是任你如何精细化,你能管理得出这样的员工吗?看见顾客吵架能够自己回到后
厨写一封贺卡给客户。也只有海底捞这样时刻“心中有顾客”的企业才干得出来。
俏江南的回锅油事件。
做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那
就接着做菜。有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。
这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?
牛逼的俏江南就说了两点:
第一,这个事从来没发生过,
第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。
我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。员工是挣我钱的,那就该吃回锅
油?这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不
尊重。俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,心中掠过的何止是一丝不爽,
最直接的想法是——你心里面根本就没我。既然如此,我干嘛那么认真干活;
开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。后来俏江南上市失败,接连关闭数家
门店,跟员工流失率高有很大关系。
从米店小老板到塑胶大王
曾经有个小伙子早年因家贫读不起书,只好去做买卖,背着米挨家挨户去推
销,一天下来,人不仅累得够呛,效果也不太好。怎样才能打开销路呢?他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再卖。其次,主动送
米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有"送货上门"这种说
法。最重要的,他送到人家家里后,还要将米倒进顾客米缸里。如果米缸里还有
陈米,他就将旧米倒出来,把米缸擦干净,再把新米倒进去,然后将旧米放回上
层。如果给新顾客送米,他会记下这户人家米缸的容量,并且问明家里有多少人
吃饭,几个大人、几个小孩,每人饭量如何。据此估计该户人家下次买米的大概
时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户
家里。这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。
刘强东关心员工
之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如
果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈
利。”
但最后,刘强东加了一句:“但我做不到”。他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席
间,他发话:“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工
作三年以上的都25、26岁了,平时谁还没个朋友来玩。”说完,全体快递员都站
起来鼓掌。一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要
私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。本来是简单、冰冷的劳资关系,
瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。刘强东没有说涨工资,但是员工却
很开心,原因很简单:他们感觉刘强东心里有自己。劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。为钱工作,员工只是完成任务,带情工作,才会舍身卖命。
刘强东很明白,京东的快递员是最直接接触消费者的人,他们的服务态度和质量
将直接影响到京东的品牌形象。品牌形象没有了,在资本市场,刘强东还怎么玩?
马云谈给员工涨工资
马云这样说,外国人或者一些跨国企业,喜欢给高管涨工资。给员工涨工资
的倒不是很多。其实,咱们中国企业应该多给员工涨工资,因为企业的发展和士
气有很大关系,而士气与员工有非常大的关系。而且,你给一个高管加个30000
元,50000元,高管根本没什么感觉。但是,如果你给一个普通员工加薪3000,5000,这个员工就能感激你很久,工作也会更加的努力。