纠正和预防措施培训(客户投诉纠正措施制定)精品PPT课件

02
分析企业在生产经营中可能面临的常见问题及其产生的原因，
为制定有效的纠正预防措施提供依据。
制定和实施纠正预防措施的方法指导
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详细介绍如何针对不同问题制定相应的纠正预防措施，并确保
其得以有效实施。
企业实施纠正预防措施的建议和展望
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建立健全的纠正预防措施机制
企业应建立完善的相关制度，确保纠正预防措施 的制定和实施有章可循，形成长效机制。
预防措施
指针对潜在的问题或不合格情况 ，采取相应的措施进行预防，以 避免问题发生。
纠正措施和预防措施的区别和联系
区别
纠正措施是在问题发生后进行的补救 性措施，而预防措施是在问题发生前 进行的预防性措施。
联系
纠正措施和预防措施都是质量管理的 重要手段，二者相互补充，构成了一 个完整的质量管理体系。
纠正预防措施在企业管理中的重要性
《纠正预防措施培训》 ppt课件
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目 录
• 培训引言 • 纠正预防措施概述 • 纠正措施的实施步骤 • 预防措施的实施步骤 • 纠正预防措施的应用案例 • 总结与展望
培训引言
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培训目的和意义
提高意识
通过本次培训，使参与者充分认识到纠正和预防措施在企 业管理中的重要作用，以及其对提高产品质量、降低成本 、增强客户满意度等方面的积极影响。
强化员工培训和意识提升
通过定期的培训，使员工充分认识到纠正预防措 施的重要性，并掌握相应的制定和实施方法。
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定期进行审查和更新
随着企业内外部环境的变化，纠正预防措施也需 要适时进行调整和完善，以确保其始终与实际需 求相匹配。
答疑解惑与互动交流
针对参与者在实际操作过程中 遇到的问题进行解答，消除疑 惑。

通过宣传培训，提高员工对纠正和预防措施的认 识和重视程度，增强员工的参与意识和积极性。
加大资源投入
企业应加大对纠正和预防措施的资源投入，提供 必要的人力、物力和财力支持，确保措施的有效 实施。
加强跨部门协调
建立有效的沟通协调机制，加强部门间的信息交 流和合作，确保纠正和预防措施的顺利推进。
实施纠正和预防措施的注意事项
对已发生的问题进行深 入分析，找出根本原因 并采取措施防止问题再
次发生。
纠正预防措施
不仅解决当前问题，还 采取措施预防类似问题
的再次发生。
纠正措施的实施流程
调查原因
对问题进行深入调查，找出根 本原因。
实施措施
将制定的措施付诸实践。
识别问题
通过质量检查、顾客反馈、内 部审核等途径发现并确认问题 。
制定措施
根据调查结果，制定有效的纠 正措施。
验证效果
对实施后的效果进行验证，确 保问题得到解决。
纠正措施的案例分析
案例一
某电子产品制造商在生产过程中发现某型号电池存在过热问 题，通过调查发现是电池内部设计不合理导致的。为此，该 制造商重新设计了电池结构，并进行了多次试验验证，最终 成功解决了问题。
案例二
某餐饮连锁店顾客投诉食物中有异物。经调查，原因是厨房 卫生管理不严格。为了解决这一问题，该连锁店加强了厨房 卫生管理培训和检查，并增加了清洁频次，最终消除了异物 问题。
降低成本
及时发现和解决质量问题可以避免生产浪费、减少维修和售后服务 的成本，为企业节约成本。
与其他概念的区别
与纠正措施的区别
预防措施强调预防问题的发生， 而纠正措施则是对已经出现的问
题进行纠正。
与持续改进的区别

专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

调查分析
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任 归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通 确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处 理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保 问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
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诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务 意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对 客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投 诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决 。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强 员工的服务意识和责任 感，使其更加关注客户 需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进 行定期培训和提升，提 高其解决问题的能力和 效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制， 鼓励员工积极处理客户 投诉，提高客户满意度 。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问 题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
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营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
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倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户