服务营销复习知识点
第一章
1.服务的概念
服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;
2.服务的特性 五点P3●超重点
①无形性是服务的第一特性
②同步性
③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题
④差异性
⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移
3.服务的分类●理解
①高接触度服务与低接触度服务
②连续性服务与间断性服务
③显性服务与隐性服务 ④核心服务、便利性服务与支持性服务
⑤定制化服务与标准化服务
4.产品的有形与无形比较 理解
①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;
②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;
③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;
5.服务与客户服务的关系
客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;
比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;
6.服务营销组合●
有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销
服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察
人是服务营销组合中重要的要素：
人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员
②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;
③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等
④隔离者,即二线的非营销策划人员 ,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;
1 第1章 概论
1、服务的定义：
1）在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务就是为顾客解决问题的方案。2）在本质上是一种过程。产品消费是对成型产品的结果消费，服务是过程消费与结果消费的有机统一。3）在互动的过程中进行的。包括瞬间的互动和长期的互动。
2、服务业的种类：
层次 分类 所含行业
第一层次 流通服务行业 商业、仓储、运输、交通、邮政、电信
第二层次 生产和生活服务业 金融业、保险、房地产、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务等
第三层次 精神和素质服务业 文艺、教育、科学研究、新闻传媒、图书博物、出版、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业等
第四层次 公共服务业 政府机构、军队、检察院、法院、警察等
3、服务营销的8PS（7PS）：产品（Product）、价格（Price）、分销渠道(Place)和促销(Promotion)、
服务环境(Physical Evidence)、过程(Process)和人员(people)。生产力和质量（Productivity and
Quality）
第2章 服务的分类与特性
1、洛夫洛克的分类：
1）作用于人的身体的服务。 如医疗保健、住宿、客运、美容、理发、餐饮等有形行为。
2）作用于人的精神的服务。如教育、广播、信息服务、剧院、博物馆、心理等无形行为。
3）作用于实体物品的有形服务。如仓储货运、零售分销、设备维修、洗衣、园艺、搬家等服务。
4）作用于无形资产的服务。如银行、证券、编程、法律、会计等。
2.、格郎鲁斯的分类：
2 3、服务的根本特性：无形性、不可分性、异质性、易消逝性1)无形性：概念：难以触摸和感觉。本质是无形的。
第3章 服务运营系统
1、服务传递系统的定义与特点：1）定义：是将服务从服务提供者的手里传递到服务消费者手里并以顾客的参与为特征的过程。2）特点：①相当于制造业中的生产和分配过程。②消费者参与了生产的过程，与提供者之间的关系带有浓厚的人际交往的色彩。
四川省普通高校招生职业技能考试大纲财经商贸类（2023年版）
市场营销考试大纲知识点整理
第一章 市场营销概述
1.市场营销的含义：市场营销是一种管理过程，通过它企业与市场进行交流以满足顾客的需求和欲望，同时实现自身的盈利目标。例如，星巴克不仅提供咖啡，还提供舒适的环境和优质的服务，以满足顾客的休闲需求。
2.核心概念：包括市场细分（将市场划分为具有相似需求的小群体）、目标市场选择（选择一个或多个细分市场作为营销活动的对象）和定位（设计产品和营销策略以在目标市场中占据特定位置）。例如，宝洁公司的洗发水品牌潘婷针对追求健康发质的消费者进行市场细分和定位。
3.市场营销管理的实质和任务：其实质在于有效配置资源以最大化满足顾客需求并实现企业利益；其任务涉及制定营销战略、建立营销组织、执行营销计划等。例如，华为通过研发创新产品和全球营销网络来满足不同市场的需求。
4. 市场营销观念的演变：从最初的生产观念（专注于生产效率）到产品观念（关注产品品质），再到销售观念（强调推销技巧），进而发展到市场观念（以顾客为中心），最后是社会市场观念（兼顾顾客、企业和社会利益）。例如，特斯拉公司不仅注重汽车的技术创新，还致力于推动可持续能源的发展。
5.新理念：如关系营销注重与客户建立长期关系，服务营销侧重服务质量，体验营销提供独特的消费体验，绿色营销强调环保和可持续发展。例如，苹果公司通过提供高质量的产品和服务以及不断创新的用户体验来维护其品牌忠诚度。
6.营销人员的职业道德：要求营销人员诚实守信、公平竞争、尊重客户和同事，承担社会责任。例如，医药行业的销售人员需要遵守行业规范，确保提供准确的产品信息给医生和患者。
第二章 市场营销环境分析
1.概念及特点：市场营销环境是指影响企业营销活动的所有外部因素，它具有不确定性、动态性和复杂性的特点。例如，新冠疫情期间，旅游业的市场营销环境发生了巨大变化。
2.宏观环境：包括政治法律环境（法律法规、政策导向）、经济环境（经济发展水平、收入分配）、社会文化环境（文化传统、价值观念）、技术环境（科技发展、创新能力）等。例如，中国政府推动新能源汽车发展的政策对汽车市场产生了重大影响。
市场营销授课计划+教案
一、第一章：市场营销概述
1. 教学目标
了解市场营销的定义、功能和原则，掌握市场经济的运行机制，理解市场营销的核心概念。
2. 教学内容
市场营销的定义与功能，市场经济的运行机制，市场营销的原则，市场营销的核心概念。
3. 教学方法
讲授法：讲解市场营销的基本概念和原理。
案例分析法：分析具体的市场营销案例，让学生更好地理解市场营销的实际应用。
4. 教学评估
课堂问答：检查学生对市场营销基本概念的理解。
二、第二章：市场调研
1. 教学目标
了解市场调研的定义、目的和过程，掌握市场调研的基本方法，理解市场调研的重要性。
2. 教学内容
市场调研的定义与目的，市场调研的过程，市场调研的基本方法，市场调研的重要性。
3. 教学方法
讲授法：讲解市场调研的基本概念和原理。 实践操作法：让学生参与市场调研的实践操作，提高学生的实际操作能力。
4. 教学评估
课堂问答：检查学生对市场调研基本概念的理解。
市场调研报告：评估学生的市场调研实践能力。
三、第三章：市场细分、目标市场和市场定位
1. 教学目标
了解市场细分的概念、作用和方法，掌握目标市场的选择和市场定位的策略，理解市场细分的意义。
2. 教学内容
市场细分的概念与作用，市场细分的方法，目标市场的选择，市场定位的策略，市场细分的意义。
3. 教学方法
讲授法：讲解市场细分的概念和原理。
小组讨论法：让学生分组讨论具体的市场细分案例，提高学生的思考和分析能力。
4. 教学评估
课堂问答：检查学生对市场细分、目标市场和市场定位的理解。
市场细分报告：评估学生的市场细分实践能力。
四、第四章：市场营销组合策略
1. 教学目标
了解市场营销组合的概念、特点和内容，掌握产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的制定，理解市场营销组合的重要性。
2. 教学内容 市场营销组合的概念与特点，产品策略的制定，价格策略的制定，渠道策略的制定，促销策略的制定，市场营销组合的重要性。
