患者满意度分析PPT幻灯片

数字化服务
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。

管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
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二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
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▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
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一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
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★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
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对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。

的调查，小部分是研究病人满意度调查中存在的问题、
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
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员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
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满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
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调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
拟定改进方案
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 6.人机交接不及时 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 得用科室微信群及时发布机器位置 因定值班电话交接 7.患者未听到叫号 8.转诊制度执行不到 位 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 科室业务学习 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 20 8 18 20 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 20 8 16 20 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 20 16 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 60 32 54 60 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ √ × √ √ √ 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 2019.12-2019.5 实施时间 负责人 2019.10-2019.12 2019.12-2019.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍 廖萍 彭骏 廖萍 黄志平 廖萍