人民银行依法行政领导小组工作职责

ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细则（暂行）第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民国中国人民银行法》,《中华人民国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。

人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护围。

第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；（八）其他相关工作职贵。

第八条人民银行ⅩⅩ市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。

从法治层面保障现代中央银行制度建设作者：罗喆刘若锋来源：《时代金融》2021年第10期中央银行制度是国家最重要的货币金融管理制度，在国家金融体系中居于基础地位。

党的十八大以来，党中央、国务院对人民银行职能做出新规定，强化了人民银行宏观审慎管理、系统金融风险防范、统筹金融基础设施监管等职责，使我国的中央银行制度与高质量发展更相适应。

党的十九届四中全会首次提出“建设现代中央银行制度”。

党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要建立现代财税金融体制，建设现代中央银行制度，完善货币供应调控机制。

建设现代中央银行制度，是完善国家治理能力和治理体系的重要工作，更是适应新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程提供战略支撑。

加快修订《中国人民银行法》，有利于从立法层面保障现代中央银行制度建设，有利于从法治层面保障贯彻落实党的十九届四中、五中全会精神，具有重要意义。

一、建設中国特色现代中央银行制度的基本内涵（一）坚持党对中央银行工作的集中统一领导坚持党对中央银行工作的领导，符合人民银行历史。

人民银行诞生在战火纷飞的年代。

1932年2月，中华苏维埃共和国国家银行在瑞金叶坪成立，党的红色金融事业至此生根发芽。

1948年12月1日，中国人民银行正式成立。

随着新中国成立、改革开放全面推进，再到中国特色社会主义迈入新时代，人民银行始终在党的领导下锐意进取、开拓创新，引领和推动我国金融业改革发展取得一个又一个的历史性进步，以实际行动诠释和践行了对党忠诚、服务人民的初心和使命。

纵观人民银行的历史，是一部党领导下的金融发展史。

坚持党对中央银行工作的集中统一领导，是确保建设现代中央银行制度沿着正确方向前进的根本保证。

坚持党对中央银行工作的领导，符合我国国情。

我国坚持党的集中统一领导、建设社会主义市场经济的基本体制，决定了中央银行是政府的一个重要组成部门，其职能目标必须与政府的财政政策、产业政策、金融监管政策等相统一、相一致;相对而言，增强中央银行的独立性、单一盯住通胀目标等，并不符合我国基本经济管理体制的内在要求。

银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。

一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。

一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。

四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。

银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。

领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。

同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。

开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。

结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。

中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行公职律师试点工作方案》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2008.01.14•【文号】银办发[2008]9号•【施行日期】2008.01.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】律师正文中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行公职律师试点工作方案》的通知（2008年1月14日银办发[2008]9号）中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行，各副省级城市中心支行：总行根据《司法部关于开展公职律师试点工作的意见》(司发通[2002]80号)的有关规定，并经司法部批准，决定建立公职律师制度，开展公职律师试点工作。

为保证试点工作的有序开展，总行制订了《中国人民银行公职律师试点工作方案》(见附件)，现连同首批获得公职律师证书的人员名单印发你们，请结合工作实际，认真贯彻执行该方案。

在实施过程中如有问题，请及时报告总行。

附件：1.中国人民银行公职律师试点工作方案2.中国人民银行首批获得公职律师证书人员名单附件1中国人民银行公职律师试点工作方案根据《司法部关于开展公职律师试点工作的意见》(司发通[2002]80号)，参照现行律师管理的相关规定与实践，结合中国人民银行依法行政的实际工作需要以及现有法律工作人员的具体情况，经司法部批准，中国人民银行建立公职律师制度，开展公职律师试点工作。

为此，特制订本方案。

一、中国人民银行公职律师的职能定位与职责范围：(一)职能定位。

本方案所称公职律师是指具有中华人民共和国律师资格或法律职业资格，供职于中国人民银行及其分支机构，持有公职律师执业证的专业人员。

中国人民银行公职律师仅就中国人民银行职能范围内的有关事项服务于中国人民银行及其分支机构，不得以律师身份办理中国人民银行及其分支机构以外的诉讼和非诉讼案件，不得在律师事务所和法律事务所兼职。

(二)职责范围。

中国人民银行公职律师应当履行以下职责：1.参与中国人民银行及其分支机构规范性文件的起草、审议和修改工作。

中国人民银行上海总部执法检查程序实施细则文章属性•【制定机关】•【公布日期】•【字号】银总部综发[2010]72号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文中国人民银行上海总部执法检查程序实施细则（银总部综发[2010]72号）第一章总则第一条为进一步规范中国人民银行上海总部执法检查行为，促进依法行政，保护金融机构以及其他单位及个人（以下简称被检查人）的合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中国人民银行执法检查程序规定》等规定，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于以中国人民银行上海总部或中国人民银行上海分行名义对外依法履行职责，对被检查人组织实施的执法检查。

第三条本实施细则所称执法检查，是指根据履行职责需要，进入被检查人现场，监督被检查人执行有关金融管理规定情况的行政执法活动。

第四条开展执法检查应当遵循合法、公正、合理、效率的原则。

第五条开展执法检查应当统筹规划、合理计划，也可根据需要开展综合性执法检查。

第六条执法检查中获取的涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息应当保密，不得违反规定对外提供。

第二章执法检查程序第一节执法检查的准备第七条执法检查应当根据执法检查计划、监督管理中发现的问题、举报信息、总行的要求及其他履行职责的需要组织实施。

第八条中国人民银行上海总部各执法职能部门应当根据总行的执法检查计划和履行职责的需要，对执法检查工作作出部署。

第九条组织执法检查，应当立项，由检查组组长或主查人拟定检查方案，并填写《执法检查立项审批表》（附件1），经总部主任或副主任或分行行长批准后实施。

前款规定的检查方案的内容应当包括：检查目的、检查依据、被检查人的名称或姓名、检查事项、检查方式、检查期限、检查组成员名单等内容。

经批准的《执法检查立项审批表》由综合管理部法律事务部门统一编号，一式两份。

第十条执法检查应根据检查任务的需要和批准的检查方案，确定检查人员，组成检查组，并指定检查组组长和主查人。

当前人民银行县支行政务公开工作中存在的问题及对策建议人民银行县支行开展政务公开工作以来，增强了基层人民银行工作的透明度，规范了各项业务工作，改进了工作作风，提高了工作效能，促进了地方经济和社会事业的协调发展。

但是政务公开工作仍然存在一些不容忽视的问题，需要进一步采取措施予以解决。

一、存在的问题（一）制度不健全，工作中存在随意性。

目前，县支行政务公开工作虽然建立了相关制度规定，但还缺乏科学合理、严谨有效的考核评价和监督检查等激励约束机制。

对政务公开的内容、政务公开的程度、政务公开的情况由谁来监督等都没有明确的规定。

造成实际工作中难以操作，导致了政务公开工作中存在消极应付、敷衍塞责和随意操作现象。

（二）政务公开内容少、更新慢、形式单一。

人民银行县支行政务公开工作人员缺乏系统的组织培训，对应该具体公开哪些内容、采取什么方式和程序并不十分清楚，政务公开大多偏重公开结果，而对决策前和决策过程中的信息公布较少，内容少且形势较为单一。

二、深化政务公开工作的对策建议（一）加强组织领导，健全工作机制。

政务公开工作涵盖内容广、涉及部门多，是一项非常重要而且是长期和艰巨的工作任务。

因此，必须切实加强对政务公开工作的组织领导，明确政务公开领导机构组成部门的职责分工。

完善党组统一领导、办公室组织协调，纪检监察部门监督检查的领导机制和工作机制。

既要制定远期的工作规划又要有近阶段的工作计划和工作方案，明确深化政务公开的工作部署和要求；还要实行政务公开责任制，通过明确责任主体、责任内容、责任考核和责任追究，确保政务信息全面、及时、准确公开，有效解决工作中存在的困难和问题。

（二）狠抓学习教育，提高思想认识。

深入学习《中华人民共和国*信息公开条例》、《中国人民银行政务公开实施办法》和《国务院办公厅关于施行中华人民共和国*信息公开条例若干问题的意见》及中央有关政务公开方面的政策文件，充分了解、认识政务公开工作的重要性和必要性，将加强和改进政务公开工作作为一项重要任务列入重要议事日程，提高政务公开工作人员依法行政的观念和政务公开意识，全面掌握人民银行应该公开的内容、范围、方式、程序等规定和要求，认真梳理政务公开需要开展和推进的工作，使其融入具体的业务工作中，作为工作流程的一个重要环节抓好落实。

中国人民银行关于印发《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国人民银行关于印发《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》的通知（2005年8月4日银发[2005]196号）各分行、营业管理部，省会（首府）城市中心支行，副省级城市中心支行，各直属企事业单位：《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》已经2005年第14次行长办公会议通过，现印发给你们，请遵照执行。

各单位应遵照该办法，尽快落实本单位预案的起草、颁布、演练、培训和宣传等工作，围绕编制、落实突发事件应急预案，完善应急机制、体制和规章制度，提高应急管理工作水平。

附件：中国人民银行突发事件应急预案管理办法第一章总则第一条为规范人民银行系统突发事件应急预案的制定和管理工作，提高应对突发事件的综合管理水平和应急处置能力，做好应对风险和突发事件的各项工作，根据《中华人民共和国中国人民银行法》等相关法律法规和规章，参照国务院办公厅《国务院有关部门和单位制定和修订突发事件应急预案框架指南》，制定本办法。

第二条人民银行各司局、分支行、企事业单位制定、评估、修订和管理应急预案适用本办法。

企事业单位包括人民银行直属企事业单位以及与人民银行主要计算机业务系统、网络系统联网运行的其他企事业单位。

其中，对于与人民银行主要计算机业务系统、网络系统联网运行的其他企事业单位，由人民银行科技司会同相关司局负责指导、督促其参照本办法落实相关应急预案。

第三条人民银行系统应急预案的制定和管理实行分类指导、分级负责的原则。

各司局、分支行和企事业单位要按照人民银行“三定方案”等确定的职责范围，主动、有序地开展突发事件风险评估、监测以及与预案的制定、评估、更新、演练相关的各项工作，统一接受人民银行应急预案领导小组的领导和管理。