顾客满意与工程质量管理

顾客满意与工程质量管理 张倩倩 （ 东南大学职业技术教育学院 ）

摘要：在日益激烈的市场竞争、人类对质量的不懈追求、人们消费观念和需求的变化下，

使得顾客成为企业关注的焦点。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，在工程质量管理中具有重要作用。只有实现顾客满意，提高顾客满意度，才能不断地开拓市场，促进企业良性发展。 关键字：顾客满意 质量管理 顾客满意度 测量

一、引言 近年来，我国建筑业企业在施工过程中推行全面质量管理、价值工程等现代管理方法，使工程项目质量明显提高。但是，目前我国工程项目的质量管理仍不尽人意，还存在不少工程质量问题，这些问题的出现。大大影响了用户的使用效果，严重的甚至还造成人身伤亡事故，给国家、企业和用户造成了极大的损失。为了确保工程项目的质量，建筑业企业应该学习国际惯例，加强工程质量管理。 为了帮助管理者．尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正地理解IS019000族标准的内涵，提高管理水平。最新的IS09000：2000版标准吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了“八项质量管理原则”：1)以顾客为关注焦点；2)领导作用；3)全员参与；4)过程方法；5)管理的系统方法；6)持续改进；7)基于事实的决策方法；8)与供方互利的关系。八项质量管理原则之间是相互联系和相互影响的，其中以顾客为关注焦点是主要的，是满足顾客要求的核心。顾客满意是衡量企业是否以顾客为关注焦点的一个重要指标，是作为质量管理体系业绩的一种测量方法。这是企业领导做好质量管理工作必须遵循的准则，已成为改进企业业绩的框架，可帮助企业达到持续成功。笔者认为。建筑业企业贯彻实施“以顾客为关注焦点”原则，确保顾客满意，具有重大而深远的意义。[1]

二、顾客满意的定义 顾客满意(CS)是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念．顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧．目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价．顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版IS09001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”．当感知可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开．感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知>期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。[2]

三、顾客满意管理简介 顾客满意管理的兴起是从顾客满意度测量开始的。提升顾客满意度是质量管理的一个 重要目标，在质量管理的发展过程中．顾客、顾客满意、顾客满意度等概念随着质量观念的发展，逐渐地被引入、被重视、被加强。 我国企业接受顾客满意观念．开展以顾客满意为导向的经营管理活动始于2 0世纪80年代末，一些企业提出了“顾客满意就是我们的成功”、“顾客的满意，就是我们的追求”的口号．CS意识开始觉醒。90年代初．一些先导企业推出微笑服务的概念来博得顾客的欢心，留住顾客。在我国，这是一场经营观念的革命，它标志着以企业为中心的结束．顾客从此确立了在企业经营中的主导地位。由于先导企业的推动．在全国很快形成了一场服务运动，企业争打服务牌。售前服务、售中服务．售后服务体系不断完善，全过程服务．全方位服务和全纵深服务不断推广，企业总体服务水平被提升到一个新的水平。从1995年开始，在中国质量协会和国家有关部委的倡导下．在全国开展了”用户满意工程”．一些企业开始在销售和质量管理中引入C S战略，以求顾客的全方位满意。他们不仅在产品上力求质量最好，而且在价格上要求最低；不仅向顾客提供优质服务，而且还使顾客在服务上隐性投入费用最低；不仅在产品功能，形式上追求顾客满意，而且在每一个细微部分都尽量给顾客以方便。[3][4]

四、“顾客满意”的内涵和特性 2000年版GB／T 19000标准引入了顾客满意的理念，第一次对顾客满意做出了明确的定义(3．1．4条款)：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。”在建筑业企业，建设单位是其直接的顾客。但从广义理解。应包括投资者、消费者、生产者以及社会地区的人们(统称“四人集团”)。顾客满意与否，即“感受”，是顾客获得建筑业企业提供的产品或服务后产生的一种心理活动。由于建筑产品的质量特性众多以及顾客需要层次多样化等原因，总会出现一些顾客满意而另外一些顾客不满意的现象。顾客的满意具有如下特性。 1)客观性 不管企业是否进行调查，或顾客是否向企业反馈，只要顾客接受、使用了企业的产品，其满意与否就客观存在。 2)主观性 由于顾客对企业的产品的满意程度，受其经济地位、文化素质、需要层次、性格、生活习惯等多方面因素的影响。因此，监视和测量活动应注意抽样调查的广泛性和随机性。 3)抽样性 在一般情况下，对顾客满意程度进行测量不容易也不可能调查到全部顾客的满意情况。只能采用抽样调查的方法。而且应选择具有统计意义和代表性的一部分，而不应只测量极少数顾客的满意程度。 4)动态性 顾客的满意程度．是随着顾客的需要层次和客观条件的变化而变化的，这种变化的总趋势是要求的不断提升。如果企业的产品质量和结构一成不变，即使顾客过去感到满意．也会随着这些变化而产生不满意。因此，企业应不断创新，不断满足顾客需求。 5)全面性 顾客的要求包含明示的要求和隐含的且必须履行的需求或期望。在顾客接受产品或服务的全过程中，只要任何一个环节出现差错，都会导致顾客的不满意。

五、建筑业企业如何使顾客满意 企业依存于顾客，由于顾客的要求是不断变化的，为了竞争和使顾客满意，企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为使顾客满意。企业应采取以下行动： 1)调查、识别并理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如，对建筑业企业来说，建筑产品的适用性、可靠性、经济性、安全性、寿命、价格和售后服务等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。企业应辨别谁是我们的顾客，并判断、表达和掌握他们的要求。 2)确保企业的目标与顾客的需求和期望相统一 最高管理者应针对现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为企业的目标，确保顾客的需求和期望得到肯定和满足。 3)加强企业内部的沟通，确保顾客的需求和期望得以满足 企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通．确保企业内全体成员理解顾客的需求和期望，并深刻认识企业满足和实现这种需求和期望的重要性。 4)测量顾客满意程度并根据结果采取相应的行动和措施 顾客满意程度是衡量企业经营绩效的重要指标。通过对顾客满意度的检测、分析和评价，可以发现顾客对企业的满意程度。通过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，为企业提供持续改进的方向和措施，使企业的发展进入良性循环。 5)系统地处理好与顾客的关系 处理好顾客的关系可以有助于保持顾客的忠诚。美国权威机构的调查表明：企业的经营业绩的80％来源于回头客，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6倍。可见，收集、分析和处理顾客的信息尤其是顾客是否满意的信息，加强与顾客的沟通和联络，保护顾客的财产，使顾客的满意度与忠诚度提高，企业的经营绩效就会越来越好。 6)确保使顾客和其它利益相关方都满意 除顾客外。质量管理还应改善与企业利益有关的其他相关方关系．这些利益相关方包括企业的员工、所有者或投资者，供方或合作伙伴，所在社区和社会。每个企业都会有若干个利益相关方。企业业绩的改善应使所有相关方受益。每个相关方对企业都有不同的需求和期望。企业应给予考虑并采取相应的措施，确保顾客满意并兼顾相关方的利益。

六、建筑业企业如何考评“顾客的满意程度” 早在20世纪80年代，一些西方管理学的学者们就提出了顾客满意公式： 顾客的满意程度=顾客的实际感受一顾客的预先期望 作为顾客，在购买某种产品或接受某种服务之前，会有一种期待，这就是顾客预先的期望值(又称期望感受)。顾客在得到该种产品或服务之后，必然会做出一种评价，这就是顾客的实际感受。顾客的满意程度直接取决于顾客的实际感受和预先的期望值的相对关系。不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾客的实际感受高于期望值时，可以得出“比听说的更好”的评价，该顾客很可能成为某企业的“回头客”，而且会将满意的信息传递给3—9个顾客；当顾客感到十分不满意，即顾客实际感受低于期望值时，