《顾客服务中心》PPT课件

3影响服务期望的因素
3.2影响服务期望的服务产品及机构因素
服务的过程 服务的价格
服务机构公开的承诺
服务机构的口碑
3影响服务期望的因素
3.2.1服务的过程
❖ 顾客对服务不同方面的宽容区间可能宽窄不一。顾客一般对服务产 出的宽容区间比较窄，而对服务过程的宽容区间比较宽。这是因为 顾客对服务产出看得比较清楚，比较容易挑剔，面对服务过程一般 看不清，甚至看不到，心中投底，较难挑剔。
在看足球比赛时，又饥又饿的球迷， 会随便在球场边的小吃摊吃点什么， 以便赶紧回去看球。他们对小吃摊主 的服务不会有多少理想不理想的想法 ，不会怎么挑剔。他们对小吃服务的 期望很低，因为它是辅需要，不是主 需要。相反，他们对满足主需要，即 即对球赛本身在精彩程度上的要求很 高。
3影响服务期望的因素
3. 1. 2顾客的性质
公司有五种类型： ✓其一是令事情发生； ✓其二是想到事情会发生； ✓其三是观望正在发生的事
❖ 一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准 ，那么即使服务实际达到服务营销者的标准 ，顾客也不会满意；
❖ 二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准
情； ✓其四是惊叹于已发生的事 情； ✓其五是对已发生的事情默 然无知。
，那么服务营销者就可能因服务标准过高而
浪费服务成本。
目录
1 认识顾客的服务期望 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 4 了解顾客服务期望的方法 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析
2顾客的服务期望水平
❖ 根据西方学者们的研 究，顾客对服务的期 望，按期望水平的高 低分，可分理想的服 务．合格的服务和宽 容的服务3类。
3影响服务期望的因素
3.1影响服务期望的顾客因素

如果问题得到解决，会有一半以上的 投诉顾客（60%）愿意再和你合作。
如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
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你要不要关心我的问题？！
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完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
我们的职业生涯之路?
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由于优秀的座席代表 技巧与经验的多面性
• 呼叫服务中心主管\经理 • 技术 • 营销 • 公关 • 采购 • 物流… …
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谁是我们
? 的客户？
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外部客户：购买我 们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
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每位员工都需要给自己的客 户提供优质服务
— 这是商业游戏的规则
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• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
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• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
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服务要面临的挑战
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
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让我们测试一下你目前对 客户的看法及态度
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由于客户不满意，我们会如此 迅速地失去市场占有率
BANG!!!
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每当有一位客户投诉服务的时候

管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
谢谢！
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
我们的顾客是谁？
传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指：在工作中与 我们打交道的人。主要包括：消费者、 供应商、同事及雇员。
一、真诚服务
真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题 。
二、人人都是服务员
公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
三、了解顾客逻辑：一个人代表公 司整体形象
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
九、关注服务细节
小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
十、关注第一印象
服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
十一、换位对待
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
六、顾客服务的职责大于一切
我们工作的本质是为 顾客服务，也是我们 的工作职责，工作职 责大于一切。

➢ 统一的答客问。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统 一解答，以免同一个问题会有不同的答案。
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答客问
➢ 基础问题
1、地理位置在哪里？
2、这块地基以前是作什么用的？
3、占地面积多少？建有多少幢住宅？共有多少户人家？
4、何时开工？完工？交屋？预计何时全部完成？
5、哪种结构？何种风格？
6、有些什么样的面积？户型？几房？
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销售软件准备
➢ 楼盘周边环境的熟悉。附近有什么交通线路，交通规划，有何重大的 市政工程，何时动工、何时完成。附近有何小学、中学和幼儿园，生 活配套是否齐全等。
➢ 与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与 缺点，他们的价格如何？房型如何？卖得如何？为什么卖得好，为什 么卖得差？只有做到知彼知己，方能百战百胜。
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销售准备
➢ 销售硬件准备 ➢ 销售软件准备 ➢ 销售工具准备 ➢ 销售心态准备
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销售硬件准备
1.模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。 2.效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果， 3.墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨 4.灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形 5. 6.裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱
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答客问
➢ 生态环境
1、学区是哪所学校？尚有其它学校吗？ 2、周边菜场有哪些？最近是哪一个？ 3、管辖之派出所？位置在哪？ 4、附近有哪些公园？ 5、附近有哪些银行？ 6、最近的邮局在哪里？ 7、附近有哪些医院？ 8、有哪些休闲去处？ 9、主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？ 10、附近主要道路哪几条？ 11、离其它主要生活圈有多远距离？ 12、附近居民大都是什么职业？水准如何？