贵州省旅游电子商务发展现状问题及对策研究集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
贵州省旅游电子商务发展现状、问题及对策研究
罗晓明
摘要:随着互联网的出现，电子商务在中国得到发展，旅游电子商务也随之而产生。贵州省在2002年指出要充分利用计算机网络信息技术等开发贵州省旅游信息网站，发展旅游预订网，这为贵州省旅游电子商务成长拉开了序幕，随后各种旅游网站纷纷建立起来。现如今，贵州省作为旅游大省,贵州省旅游网站已达337个，但其旅游商务活动还不尽如人意,大多数网站还停留在信息的发布和宣传上，没有很好地发挥电子商务的优势。如何运用大数据、现代通信技术手段服务于旅游业，将对此浅析和探讨,结合贵州省旅游电子商务发展现状,此在寻找到一条适合新形势下的贵州旅游电子商务发展之路。
关键词:电子商务；旅游电子商务；贵州省；个性化服务
Abstract:With the advent of the Internet, e-commerce development in China to obtain, tourism e-commerce also will produce. Guizhou Province, pointed out in 2002 to take full advantage of computer networks and information technology development Guizhou Province tourist information website, the development of tourism booking network, which kicked off in Guizhou Provincial Tourism e-commerce growth, followed by a variety of tourist sites have been set up. Now, Guizhou Province as a tourist province, Guizhou Province has reached 337 travel sites, but its tourism business is not satisfactory, most sites still in the publishing and promotion of information, there is no good to play e-commerce advantage. How to use big data, modern communication technology services in the tourism industry, will this analysis and discussion, the present situation of tourism e-commerce development in Guizhou Province, which was looking for a way to
travel e-commerce development in Guizhou under the new situation.
Key words: E-commerce; tourism e-commerce; Guizhou Province; personalized service
0. 引言
近年来,随着电子商务的出现,旅游电子商务随之而产生。旅游电子商务是
以先进的网络信息技术为手段、实现旅游商务活动的各环节，包括咨询洽谈、网上订购、网上支付、服务传递、意见征询、售前售后服务管理及企业内部工作流程及管理信息系统的应用等。[1]伴随着信息和通信技术的发展,旅游业也交融到一起得到了快速的发展,两者的完美结合促进了经济的发展，也改变了人们旅游出行方式和旅游消费方式。
近年来海内对旅游电子商务的钻研不断增多，但从现有的钻研来看，大多
数都集中于观点描写、特色描写和成长模式等方面，而针对游客的具体需求和具体景区的应用研究极少。[2]写本文的主要目的是分析当前贵州省旅游电子商
务发展面临各种问题以及贵州省旅游电子商务发展的对策。以贵州省旅游业为研究对象，通过对贵州省旅游电子商务的作用及影响研究，使大家认识其重要性，积极地推动贵州旅游电子商务的发展，促进贵州经济的发展。
1.旅游电子商务概述
1.1. 电子商务概论
电子商务是通过互联网进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，电子商务将涉及商流、物流、资金流和信息流。[3]电子商务有几大特性，方便性：在电子商务环境下，打破了时间和空间地域的限制，利用互联网等计算机技术快捷地实现商业活动；协调性：商业活动是一个复杂的过程，包括下单、支付、配送等环节，这就要求各部门相互协调；普遍性；安全性；整体性：电子商务活动是一个有一定流程的活动，下单、订单处理、物流配送、成为一个不可分割的整体，提高了商务效率，可以提高系统运行的性。1.2. 旅游电子商概论
旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和外部的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部流程，增进知识共享。[4]旅游电子商务有几大特点，时空无界性；交互性：聚合性；高效性，在旅游商务体系中，由于以互联网为基础，可以直接沟通生产者与消费者，信息交换时间短，减少中间环节，效率得到提高。旅游电子商务的出现改变了传统的旅游模式和购买旅游产品的方式。
2. 贵州旅游资源概况
2.1. 贵州旅游资源概况
贵州素有“公园省”的称号，是中国西部地区的重要旅游基地。全省有中国丹霞、中国喀斯特2处世界自然遗产地，5A级旅游景区已达到3家、4A级旅游景区增至46家。目前形成了黄果树风景名胜区、梵净山旅游景区、乌江百里画廊、西江千户苗寨、孔学堂、息烽集中营、遵义会址等特色旅游区、综合旅游区和红色旅游区。[5]
2.2. 贵州旅游业发展概况
在2002年贵州省提出要充分利用计算机网络信息技术等开辟贵州省旅游信息网站，成立旅游预订网，这为贵州省旅游电子商务成长拉开了序幕，随后各种旅游网站纷纷建立起来。现如今，贵州旅游网、贵州旅游在线、爽爽的贵阳网等旅游电子商务网站功能设置齐全，能进行网上交易，知名度大幅提升。旅游品牌从单一走向了多元化，各种旅游组合产品纷纷推出，旅游业保持又快又
好发展态势，新景区走向高端，旅游设施齐全。在2013年，全省旅游收入已达二千多亿元，全年共接待游客人数近三亿人次。
3. 贵州省旅游电子商务发展现状
近年来贵州实现了旅游业快速、可持续和跨越式发展。目前，贵州旅游业蓬勃发展，各种旅游网站先后建立起来，网站功能较全、知名度较高的旅游网站有贵州旅游在线、爽爽的贵阳网、多彩贵州印象网、贵州旅游资讯网、贵州旅游网等。旅游业也实现由单一产品向多元产品、单一服务向个性化服务、纸质宣传向信息化宣传、传统购票向网上购票，[7]旅游品牌的开发、发展和销售逐步形成体系，旅游基础设施明显改善。
3.1. 贵州省旅游电子商务背景分析
由贵州2013年统计年鉴旅行社数据统计显示,目前贵州旅行社已达三、四百家之多。旅行社内部基本都有电脑设施，但其作用主要是进行景点的收集、宣传，系统的使用主要是用于内部的运行经营管理。现今贵州省旅游电子商务系统主要是进行景点宣传和信息公布，基本上不能进行网上交易，只有像贵州旅游在线、爽爽的贵阳网等少数几个网站能进行网上交易，有酒店、旅游路线、景点门票等的预定功能，充分发挥了电子商务的优势，服务能力明显加强。
3.2. 贵州省旅游电子商务发展调查
此次调查对象分为2类，第一类是游客，第二类是旅游景区、旅行社、旅游平台等相关网站；对游客的调查，在遵义会址、天河潭、梵净山景区、黔灵山公园等旅游人流相对集中的景点，针对贵州省旅游电子商务相关问题进行了问卷调查，此次问卷发放150份，回收120份，其中有效问卷100份。此次发放问卷的对象都是国内游客，其中有选择性的选择了一部分是通过旅行社去旅游的游客。对贵州旅游网站以及旅行社网站调查，有针对性地选择一些旅游网站和旅行社网站，利用百度、谷歌等搜索引擎进行逐一访问调查，并记录与电子商务等方面相关的信息。最后结合相关互联网、期刊、报刊等资料对数据进行简单分析。
旅行社建站率较高
在问卷发放150份中，选择了采用旅行社去旅游的30个游客进行调查，30份问卷都是有效的；他们选择旅行社主要考虑的因素有价格、是否方便、服务能力等。在他们选择的旅行社中有90%的都有建站；旅行社大部分是自建网站，网站上有较为全面的信息，包括旅行社介绍、主要业务、旅游新闻、旅游路线、旅游路线价格等；还有的小部分旅行社是在其他中介网中有关于旅行社的简单介绍。大多数旅行社网站的内容基本涉及到景点景区、旅游信息、酒店
等介绍，像贵阳中国旅行社等少数不多的旅行社还涉及到酒店预订、签证办理、出境游、个性化旅游定制等服务。
随着人们生活水平的提高，旅游活动不在是单一模式，不在是仅追求好玩，旅游活动目的多样。通知问卷调查统计数据显示，在游客平常外出旅游活动中有60%是观光旅游，有75%是娱乐休闲旅游，有5%度假保健旅游，有2%是求知旅游，有4%是差旅旅游，有40%是家庭及个人事务旅游。大多数游客都是为了娱乐、观光旅游，少部分游客是为了度假和求知等，为追求精神文化旅游的游客一般是去像贵阳孔学堂、遵义会址、息烽集中营等红色旅游景区旅游。
贵州省自2002年提出要建立旅游网站和旅游预定网站以来，从单一类型的旅游网站，演变成了几大类的旅游网站，包括旅游信息类、地区性、综合性、政府背景、旅游景区景点等各种网站优缺点不尽相同。贵州省旅游资源很丰富，相关的旅游网站配备齐全，只是功能比较单一，很多网站多不能进行网上交易，没有很好的利用电子商务的优势。
通过问卷调查发现，通过旅行社去旅游，旅行社支持多种报名方式；有80%的旅行社支持网络订单报名，使用网上在线预订，只需登陆旅行社网站，选择你所参加的旅游线路、类型、价格等。通过下单、支付等环节就实现网上报名；有90%的旅行社支持电话直接报名，就是通过打旅行社的业务服务电话报名；有100%的旅行社支持公司报名，可以是本人或者朋友直接到旅行社公司的门市咨询与预订，直接签订旅游合同并付款报名；有40%的旅行社支持上门签
合同报名，如果你离旅行社公司在规定距离以内，旅行社可派工作人员前往你入住的酒店或者家里与你签定旅游合同并付款。旅行社旅游出行报名方式多样的出现，方便游客的同时提升旅行社的竞争力、提升游客旅游体验满意度。
贵州旅游电子商务平台一般主页上都有涉及行业资讯、旅游资讯、玩转贵州、多彩贵州、人文贵州、互动地带、美食娱乐等标识。在配上中国贵州海外旅游总公司提供的旅游预订服务系统，有省内路线、国内路线、出境路线，点击某一个具体的路线，会有详细的说明，包括路线价格、行程安排、重要提示、游客须知、接待标准。预定功能主要有贵州旅游路线、全国旅游路线、出境旅游路线、景点门票、酒店预订、旅游租车、会议接待等的预定服务。
4. 贵州省旅游电子商务存在的主要问题
通过上述调查分析贵州省旅游电子商务背景和调查问卷数据可知，贵州省旅游资源丰富，旅游产品销售平台和旅游产品都得到了一定的开发。旅游电子商务平台功能较全、旅游网站类型较多、发展迅速，但是在发展过程中还是存在很多问题，很多旅游网站没有真正发挥电子商务应有的作用；消费观念不前卫；服务能力弱；法律制度不够完善；旅游网站建设不科学；专业人才缺乏等都是阻碍贵州省旅游电子商务发展的重要因素。
4.1. 消费观念不前卫
通过问卷调查统计数据显示，有90%的人没有使用过无形支付,在没有使用过无形支付当中有90%人不了解无线支付，有80%的人觉得不安全，有95%的人不习惯使用无形方式支付，大多数人对电子商务持怀疑态度，他们认为“网上交易看不见人又看不见物，实在是有些信不过”。贵州由于教育、交通、人口、经济、文化等多方面原因，同全国其他地区特别是经济发达的省、市相比，贵州仍是一个教育质量较差、信息化发展慢、经济总量小、人口素质较差、基础设施弱的省份。贵州民众更难以接受无形的支付方式，接受新型事物往往需要花很长的时间。
4.2. 服务能力弱
通过问卷调查统计数据显示，有75%的人从未使用过贵州旅游网站提供的服务，这75%的人中有40%的人因网站不能提供自己需要的服务而不使用，可见贵州旅游网站的服务能力还不够强。贵州的旅游网站很多都不能提供预定服务，他们只能选择像去哪儿网、同程网、携程网等全国知名旅游网站进行预定门票、酒店等服务。贵州省普通旅游网站基本上都是利用网站进行信息发布、传播和宣传层面上，只是简单地将各地景区景点风光的宣传介绍放到网站上，旅游者只能浏览到一些基本信息，在旅游者的旅途中，也很少有为旅游者提供
参考的好中介，使旅游者不能很好地体验旅游中的住、行、游、购、食、娱等，使旅游者产生不方便的感觉，也对景区景点留下了较差的印象。
4.3. 旅游网站建设不合理，信息化速度停滞
贵州省旅游信息化建设虽然有了较快发展，但由于缺乏专业资源的支持，与周边地区相比，信息化基本设施薄弱。通过调查发现，55%的人觉得贵州旅游网站页面设计没有特色，信息更新慢，旅游者不能及时知道景点的新节目、新动态，更不能与景区在网上交流。信息化管理模式仍然停留在模仿阶段上。页面设计没有突出企业的特点，网站中关于景点、酒店、旅行社等相关信息以及新旅游产品都有介绍，但是更新的速度较慢。同时，56%的人觉得旅游网站提供的信息可信度不高，有一些网站宣传的内容与实际的效果不符合，过度夸大景区特色，使旅游者产生自己被骗了的感觉。
4.4. 法律管理不健全
在贵州由于经济发展较弱，旅游电子商务方面的法律不够健全。[8]关于诚信问题在《明法通则》和《合同法》中大约有四十多条。当前，贵州省有《旅游法》《贵州省旅游条列》《贵州省旅游行业行政处罚自由裁量权细化(试行)》等旅游法律法规。有关旅游方面的法律法规管理较为健全，但是专门特定有关诚信咨询、评价等诚信方面的法律还处于空白状态。旅游电子商务法律法规还不健全，电子商务市场环境还不够成熟，网络等管理监督力度不够，这就出现了诸如，超范围经营、无证经营、购物陷阱等现象，不利于贵州旅游电子商务的发展。
4.5. 缺乏旅游电子商务复合型人才
旅游电子商务网站的开发、运营与维护不仅涉及到计算机技术、电子商务、电子政务、旅游管理等方面的理论知识，同时也涉及到网络营销、广告学和管理学方面的专业知识。[9]这就需要既懂计算机、电子商务、电子政务，又懂旅游管理、网络营销的综合性人才。在对贵州省开设有旅游管理的调查，采用全国高等院校名录公布的贵州区的18所本科院校、26所专科学院、8所独立学院、3所民办高校，通过调查，在谷歌、百度等搜索引擎，以具体的高校名称为关键字进行搜索，进入官网和相关网站查询有没有开设旅游管理专业以及旅游管理专业开设的课程等内容，并做好记录。调查结果显示在贵州28所院高校中的旅游管理专业开设有电子商务课程的很少。[10]在旅游电子商务快速发展的贵州、这种复合型人才需求迅速提高。但是贵州的旅游电子商务复合型人才培养跟不上步伐，造成人才缺口现象严重。[11]
5. 贵州省旅游电子商务发展的对策
5.1. 引导和培养网名网上消费观念
随着经济的发展，大众的消费能力明显提升，生活水平的改善很明显，但是在贵州大多数人的消费观念比较保守，只有引导和培养大众的消费观念，改变落后传统的消费观念，才能更好地发展贵州旅游电子商务。可以在客源相对较集中地设立相关的办事处，定期组织游客去实地参观考察，在为广大游客提供方便快捷服务的同时可以提升游客对网络销售平台的信任程度。支持使用在线支付进行纳费，让游客们养成用在线支付支付费用，正确的引导他们改变传统的消费观念，敢于接受新鲜事物，只有让大家了解在线支付、敢于用在线支付，才能使贵州旅游电子商务快速发展。
5.2. 提升服务能力
随着人民生活水平的提高，人们选择旅游出行方式、购买旅游产品不再是只追求价格便宜，人们更关心的服务水平的高低， [12]服务水平的高低是影响人们选择旅游平台的重要因素之一。贵州的旅游企业平台要想更具竞争力，就要实现集预定、组团、缴费、服务监控、投诉管理于一体的“一站式”服务。其次，平台在多元化同时要突出个性化服务，可以根据游客的不同需要和条件提供个性化旅游方案。[13]提升贵州旅游电子商务个性化服务的能力。提升服务能力使企业更具竞争力，也使旅游者更好地体验旅游中的住、行、娱、吃等。5.3. 利用大数据，助推贵州旅游业发展
随着大数据时代的到来，旅游业迎来了新的机遇和挑战，哈佛商学院访问学者托马斯·达文波特说：“旅游公司对内提升经营模式，对外改进旅游体验，旅游业在大数据的助力下将变得更智能。”在贵州旅游产业发展大会上中国家旅游局信息中心主任蔡家成，提出用无线终端收集景区游客信息。利用游客的手机对景区内游客流量的检测。记录客流来源地、目的地等的多种数据。这些数据可以让旅游企业对于景区、城市、旅游目的地做推广宣传对象的选择效率更高、更加有针对性。充分利用大数据技术助推贵州旅游业在服务上、宣传上、信息化发展上实现实质上的转变。
5.4. 扎实推进依法兴旅、依法治旅
随着我国经济的快速发展，我国在教育、基础建设、法制建设等方面有了很高的改善，但是在电子商务和旅游方面的法律建设还不够健全，经常出现在旅游景区内被强迫消费的情况。可见依法兴旅、依法治旅的必要性，在经济发展相对较弱的贵州更应该如此。在贵州旅游产业发展大会上国家旅游局邵琪伟局长建议贵州按照《旅游法》要求，抓紧完善法规制度配套建设，启动贵州地方旅游法规修订。进一步推动落实《旅游法》，优化旅游业的综合发展环境。减少超范围经营、强迫消费、无证经营、购物陷阱等不利于贵州旅游电子商务发展的负面事件的发生。
5.5. 校企合作，培养复合型人才
在学校一般只能学习到理论知识，学生缺少实践，这是造成高分低能的原
因之一；企业如果不吸收新的血液，企业就会发展缓慢，跟不上社会发展的脚步；通过校企合作，可以实现双赢，学生可以正真实现理论与实践相结合，提
升学生的动手能力，学生还给企业带来先进的管理理念和技术。高校可以更加
明确如何根据旅游电子商务行业的市场需要和发展趋势制订旅游电子商务复合
型人才培养总体方案；学生经过一定时期的合作教育，能够真正将旅游管理、
电子商务等学科的理论与实践结合起来，以便毕业后很快地进入社会。通过校
企合作这种模式有利于更好地培养和发展旅游电子商务方面的复合型人才，减
轻人才需求的压力。
6. 结束语
在这个经济快速发展的今天，人们的消费习惯悄然改变，各种第三方平台
涌现，目前做的比较好的也比较火的有电子商务平台、第三方支付平台以及旅
游电子商务平台等。贵州省作为旅游资源丰富基地，在这电子商务、在大数据
时代，贵州省旅游电子商务发展面临旅游基础设施较弱、旅游相关法律不完善
等多种阻碍贵州旅游电子商务发展的因素。先通过调查分析出贵州旅游电子商
务现状、问题，最后提出对策。由于对电子商务技术和有关知识的匮乏，理
论、现状、问题和对策中的不足与肤浅还有待于进一步加强和完善。
参考文献
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[13]方长秀.旅游电子商务个性化在线定制发展探析[J].现代商
业,2010(6):162-163.
致谢辞
经过了两个多月的努力，我终于完成了《贵州省旅游电子商务发展现状、问题及对策研究》的论文。回想这四年学习和毕业论文写作过程中，首先要衷心感谢我的指导老师龙海老师，从课题选择、开题报告到具体论文写作和修改，无不凝聚着龙海老师的心血和汗水，导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。其次，感谢和我共度四年美好大学生活的2011级电子商务的全体同学。感谢经济与管理学院的所有授课老师，你们使我终身受益。
学生：罗晓明
2014年12月12日
调查问卷
尊敬的朋友,您好:
首先感谢您抽出宝贵的时间参与我的问卷调查！我是贵州师范大学经济与管理学院电子商务专业的罗晓明，此次问卷的目的主要是调查旅游者对贵州旅游网站以及旅游电子商务的认知情况，从而为我的论文提供事实依据和数据支持。次问卷为匿名调查，本人保证问卷调查结果只用于学术目的。请您根据自身情况，客观的问答问题。如果您有任何其他有关于本问卷的疑问，请通过电子邮件联系我。联系方式：,谢谢您的支持和合作！
1.您的教育程度（）[单选]
A.小学
B.初中
C.高中
D.大学
E.研究生以上
2.您的年龄是（）[单选]
A.18岁以下
B.18到35
C.35到45
D.45岁以上
3.您对无线支付了解吗（）[单选]
A.很了解
B.一般了解
C.了解
D.不了解
4.您有使用过无形的支付方式吗? （）[单选]
A.有过
B.从未使用过
5.您从不使用无形支付的原因是什么（）[没有使用过无形支付的回答；多选]
A.不喜欢用
B.觉得不安全
C.不知道怎么使用
D.习惯用传统的支付方式
6.您了解贵州那些旅游电子商务平台（）[多选]
A.贵州旅游在线
B.贵州旅游网
C.爽爽的贵阳网
D.贵州旅游资讯网
E.其他
7.您使用贵州省的旅游电子商务服务有（）[可多选]
A.查询贵州旅游相关信息，便于选择旅游路线
B.网上订票
C.预定酒店
D.网上报团
E.没有使用过任何服务
8.您没有使用任何服务的原因（）[没有使用任何服务的回答；多选]
A.怕网上支付不安全 B,担心网站的质量和权威
C.对旅游电子商务服务不熟悉
D.不喜欢使用
E.不能提供自己需要的服务
9.您是通过何种方式获得贵州省旅游信息（）[多选]
A.百度或者谷歌等搜索引擎
B.贵州旅游信息网
C.贵州旅游在线等旅游电子商务中介平台
D.亲友、同事、朋友介绍
E.杂志、报刊
F.贵州旅行社以及旅游宣传材料
G.电视电台
10.您选择旅游网站主要考虑哪些因素（）[多选]
A.旅游路线丰富、信息量大且透明
B.网上预定便捷
C.价格实惠
D.网站美观清晰、特色鲜明
E.其他
11.您觉得旅游网站如何才能更好地吸引到您（）[多选]
A.提高知名度
B.个性化定制服务
C.价格优惠
D.提供更优惠的服务
E.身边人群成功使用经历
F.更全面的旅游信息
G.更简易的操作过程
H.其他
12.您外出旅游一般会选择以什么方式呢？（）[可多选]
A.自驾游
B.组团游
C.旅行社
D.其他
13.您选择旅行社一般考虑那些因素[12题有选择C的人回答13题到17题，否则跳到18题，多选]（）
A.价格
B.是否方便
C.服务能力
D.其他
14.您选择的旅行社有自建网站吗？（）
A.有
B.没有
15.您选择的旅行社外出旅游支持哪些报名方式?[多选]
A.网上预订报名
B.电话直接报名
C.公司报名
D.上门服务部门
E.其他
16.您选择的旅行社都提供哪些服务呢？（）[多选]
A.酒店预订
B.签证办理
C.出境游
D.个性化旅游定制
E.其他
17.您觉得针对贵阳的旅行社不足之处，怎么改进（）[多选]
A.提高服务能力
B.网站信息更新要及时
C.设置活动机制
D.其他
18.您外出旅游活动的模式主要有哪些？（）[多选]
A.观光旅游
B.娱乐休闲旅游
C.度假保健旅游
D.求知旅游
E.差旅旅游
F.家庭及个人事务旅游
G.其他
19.您觉得贵州旅游网站还有那些不足（）[多选]
A.旅游网站信息冗杂，很难让顾客找到想要的信息
B.旅游网站提供的资讯有限，不能满足顾客的需求
C.旅游网站提供的信息可信度不高，网友的评价和感受较少
D.旅游网站页面设计没有特色，信息更新慢
E.其他
20.您对贵州怎样培养旅游电子商务复合型人才有什么建议：
21.您希望贵州旅游网站能提供哪些功能：