银行金融消费者权益保护工作领导小组

评估类别评估指标评估部门评估内容评估标准评估得分文件及相关记录和资料理事会办公室是否明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设。

未明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设的，扣1分。

理事会办公室理事会（或行长工作会）是否定期听取管理层关于金融消费权益保护工作专题汇报，监督和评价金融消费权益保护工作的全面性、及时性。

董（理）事会（或行长工作会）未定期听取管理层专题汇报的，扣1分。

合规风险部管理层是否定期审查和监督落实金融消费权益保护工作制度和操作规程。

管理层未定期审查和监督落实金融消费权益保护工作的制度和操作规程的，扣1分。

合规风险部是否成立金融消费权益保护工作领导小组，明确金融消费权益保护牵头部门。

未成立金融消费者权益保护工作领导小组的，扣1分；未明确金融消费权益保护牵头部门的，扣1分。

合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护内部管理制度和控制体系。

未建立相关制度，扣0.5分。

业务发展部电子银行部产品和服务的信息披露与风险提示制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理工作机制和程序。

未建立相关制度，扣0.5分。

黔农信办发【2013】233号贵州省农村信用社客户服务热线投诉处理管理暂行办法客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理应急预案。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规部合规风险部金融消费权益保护工作报告制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护工作监督考评和责任追究制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

党群宣传部教育培训部金融知识宣传教育与培训制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制有效，各部门职责清晰，明确。

未明确各部门职责的，扣1分。

合规风险部金融消费权益保护牵头部门具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，享有向理事会（或行长工作会）直接报告的途径。

2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕银行消费者权益保护工作的年度总结篇1为保护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深化开展金融消费者权益保护工作，确保获得工作实效。

主要工作开展总结如下：一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx 银行xx分行消费者权益保护工作管理方法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，装备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、进步金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和效劳特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进展详细解释，对重大事项进展特别提示。

在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报和投诉，方便消费者理解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息平安保护。

详细规定个人信息采集的标准和要求，销售金融产品只采集必要信息，实在保护客户隐私。

除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。

提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联络查询方式，制定完善《客户投诉管理方法》，指定渠道管理部〔消费者权益保护办公室〕为投诉处理牵头部门。

对支行、网点、分行部室进展“横向到边、纵向到底”考核。

对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。

根据客户投诉问题进展分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，装备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广阔消费者普及金融知识，进步对现代金融的认知程度，帮助其树立正确的金融消费观和依法____意识。

金融消费者权益保护工作考核评价制度**银行金融消费者权益保护工作考核评价制度第一条为进一步规范**银行金融消费者权益保护工作，不断改进和提高金融服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等有关规定,结合本行实际,制定本制度。

第二条本制度所称金融消费者权益保护工作考核评价，是指总行对各支行、营业部开展金融消费者权益保护工作情况定期进行百分制考核评价，以评判此项工作开展情况，总结成效、分析不足，促进改进提升。

第三条除本制度规定的专项考核外，在全行业务经营管理综合考核中，要将金融消费者权益保护工作作为一项重要考核内容，并合理分配相关指标的占比和权重。

第四条金融消费者权益保护工作专项考核评价工作，在总行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下，由**部具体牵头承办，各有关部门、支行、营业部配合。

第五条金融消费者权益保护工作专项考核评价遵循公平、公正、公开的原则。

第六条金融消费者权益保护专项考核评价工作按年度进行，考核评价周期为每年1月1日至12月31日。

第七条专项考核评估以各分行、营业部年度金融消费者权益保护工作开展情况为基础，通过资料审核和实地调研。

1等方式，按照考核项目进行考评打分。

第八条考核评价内容包括金融消费者权益保护工作机制建设和落实情况，消保投诉处理工作质量与效率情况、有关消保报表文件资料的报送情况、消保教育培训和宣传工作开展情况、消保工作创新或亮点情况等方面，总分为100分。

累计扣分以所在考核项目最高分值为上限，加分项在总分外另计。

1.金融消费者权益保护工作机制建设与落实情况(30分)，包括组织机构的建立、消费者权益保护岗位的专(兼)职人员配备、消保工作人财物保障、工作制度建设与落实等；2.消费者权益保护投诉处理质量和效率(分值20分)，包括包括投诉处理登记台账的设置、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。

银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。

领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。

同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。

开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。

结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。

一、总则第一条为加强银行消费者权益保护工作，防范和化解金融消费风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护管理办法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本行各级机构、各部门及全体员工。

第三条本制度旨在建立健全银行消费者权益保护风险管理体系，明确风险识别、评估、控制、监督和应对等环节，确保银行消费者权益得到有效保护。

二、组织架构与职责第四条成立银行消费者权益保护工作领导小组，负责统筹协调全行消费者权益保护工作。

第五条领导小组下设办公室，负责具体组织实施本制度，协调各部门履行消费者权益保护职责。

第六条各部门应明确消费者权益保护工作负责人，负责本部门消费者权益保护工作的组织实施。

三、风险识别与评估第七条风险识别：各部门应定期开展消费者权益保护风险评估，识别潜在风险点，包括但不限于：（一）产品和服务设计风险；（二）业务流程风险；（三）信息安全管理风险；（四）投诉处理风险；（五）员工行为风险。

第八条风险评估：各部门应根据风险识别结果，对风险发生的可能性和影响程度进行评估，确定风险等级。

四、风险控制与监督第九条风险控制：针对不同等级的风险，采取以下措施：（一）一级风险：制定应急预案，确保在风险发生时迅速应对；（二）二级风险：制定风险控制措施，加强业务流程管理，降低风险发生的可能性；（三）三级风险：加强员工培训，提高员工风险防范意识。

第十条监督检查：领导小组办公室定期开展监督检查，确保风险控制措施落实到位。

五、投诉处理与责任追究第十一条投诉处理：各部门应建立健全投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

第十二条责任追究：对未履行消费者权益保护职责，造成不良后果的，依法依规追究相关责任。

六、附则第十三条本制度由银行消费者权益保护工作领导小组负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

注：本范本仅供参考，各银行可根据自身实际情况进行修改和完善。

消保自查报告及整改措施最新一、前言为贯彻落实中国人民银行等十部委《关于进一步加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，我行积极开展金融消费者权益保护自查工作。

现将自查情况及整改措施报告如下。

二、自查情况（一）金融消费者权益保护制度建设及运行情况1.组织架构方面，我行成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，副行长及部门经理任成员，下设消保工作办公室在综合部，负责消保工作的日常管理。

2.制度建设方面，我行制定了一系列金融消费者权益保护相关制度，包括《银行员工服务违规行为处罚管理办法》、《银行岗位责任追究管理办法》、《银行网络舆情应急预案》和《银行客户保密制度》等。

（二）金融消费者权益保护工作实施情况1.服务流程方面，我行对各项业务流程进行了梳理，确保金融消费者权益得到有效保障。

2.员工培训方面，我行组织了消保知识培训，提高员工金融消费者权益保护意识。

3.投诉处理方面，我行设立了投诉举报渠道，及时处理金融消费者投诉，保障金融消费者合法权益。

（三）存在的问题1.部分制度执行力度不够，需要进一步强化。

2.消保工作信息化水平有待提高。

3.部分员工消保意识不足，需要加强培训。

三、整改措施（一）完善制度建设1.对我行现有的金融消费者权益保护制度进行全面梳理，及时修订和完善。

2.加强对制度执行情况的监督和检查，确保制度得到有效执行。

（二）提升消保工作信息化水平1.加强消保工作信息化建设，提高金融消费者权益保护工作效率。

2.建立健全金融消费者权益保护数据信息系统，提高数据统计和分析能力。

（三）加强员工培训和教育1.组织开展金融消费者权益保护知识培训，提高员工的消保意识。

2.强化员工服务规范和道德教育，提高服务质量。

（四）优化投诉处理机制1.完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。

2.加强对投诉处理结果的跟踪和反馈，确保金融消费者合法权益得到有效保障。

四、总结我行将认真贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，不断加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，为构建和谐的金融消费环境做出贡献。

X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）第一章总则第一条为规范X分行（以下简称本行）经营行为，保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进本行长期、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律、行政法规、规章和规范性文件，以及《X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年修订）》，结合本行实际情况，制定本细则。

第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。

第三条本细则所称消费者，指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。

本细则所称产品和服务，是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。

第四条本细则所称消费者权益保护，指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条本行向消费者提供金融产品或者服务，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。

充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。

第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，主要职责是：（一）落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定，制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系；（二）指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制；（三）落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等；（四）构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入，确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，有效推动工作开展；（五）强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求；（六）培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识；（七）负责对重大信息披露进行审核和发布。

关于成立ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作领导小组行属各单位：为进一步推动我行金融消费者权益保护工作，维护金融稳定，促进全市金融业的健康发展，经研究，决定成立我行金融消费者权益保护工作领导小组(以下简称领导小组)，领导小组组成人员如下：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在行长办公室，办公室主任由行长办公室主任兼任。

领导小组的主要职责是：(一)组织、协调和推动我行金融消费者权益保护工作；(二)研究审定我行金融消费者权益保护工作计划；(三)讨论通过适用于我行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法；(四)讨论并决定金融消费纠纷处置措施；(五)决议其他金融消费者权益保护工作的重大或疑难问题。

各成员单位主要工作职责：行长办公室：1、牵头组织我行消费者权益保护工作考核评报工作；2、建立完善我行消费者权益保护职能部门或机构；3、协助有关部门和单位做好消费者权益保护工作的宣传；4、协助有关部门和单位处理好消费者投诉；5、关注并及时处理负面舆情或突发事件，做好应急管理；6、组织落实消费者权益保护工作的内部考评工作；7、督促各成员单位撰写半年报告、年度报告和不定期报告等文字材料，并将汇总的报告上报监管机构。

董事会办公室：1、制定完善董事会及高管层的消费者保护工作有关制度规定并保障制度的贯彻执行；2、做好信息披露工作。

个人业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、积极处理消费者投诉，并完善投诉处理机制；3、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；4、督促各有关单位做好消费者权益保护工作的宣传；5、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；6、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；7、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。

计划财务部：1、协助有关单位完善我行消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2、协助做好信息披露工作；3、为我行消费者权益保护工作开展提供财力保障；4、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

银行消费者权益保护工作总结银行消费者权益保护工作总结银行消费者权益保护工作总结1为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，某某银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。

主要工作开展总结如下：一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国某某银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。

在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。

除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。

提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。

对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。

对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。

根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

大家好！今天，我非常荣幸能在这里与大家共同探讨消费者权益保护工作。

在此，我代表银行领导层，就我行在消费者权益保护工作方面的一些想法和举措与大家进行交流。

首先，我想强调的是，消费者权益保护工作是银行工作的重中之重。

作为金融服务行业，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护工作摆在与业务发展并驾齐驱的战略高度。

下面，我将从以下几个方面谈谈我行在消费者权益保护工作方面的举措：一、强化组织领导，落实责任担当我行始终坚持“一把手工程”，将消费者权益保护工作纳入全行战略规划和企业文化建设。

通过成立消费者权益保护工作领导小组，明确各部门职责，层层压实责任，确保消费者权益保护工作落到实处。

二、完善制度体系，保障消费者权益我行持续完善消费者权益保护制度体系，重点加强《消费者权益保护信息披露制度》和《金融消费者权益保护工作考核评价办法》等制度建设。

同时，提升消保考核占比，从原考核占比的10%提升至20%，以考核评价促进制度执行，确保各项制度得到有效落实。

三、加强员工培训，提升服务意识我行注重员工消费者权益保护意识教育，定期开展培训，从消费者权益保护、服务技能提升、服务意识增强、服务投诉处理等多方面入手，强化员工对消费者权益保护工作的重视程度和保障水平。

四、畅通投诉渠道，及时化解纠纷我行积极畅通投诉受理渠道，在厅堂布放适老版投诉渠道公示牌，在柜台放置鲁众小保”、微信公众号等投诉渠道二维码，积极征询客户关于金融产品和金融服务的意见建议，广泛倾听来自不同客户的声音。

针对客户反映的共性问题，复盘反思、追根溯源，持续推动产品服务创新升级，全力构建客户投诉畅通受理—主动解决—反馈提升”的管理闭环机制。

五、加强宣传教育，提高金融素养我行积极开展金融知识普及活动，通过线上线下多种形式，向消费者普及金融知识，提高金融素养，引导消费者树立正确的金融消费观念，防范金融风险。

总之，消费者权益保护工作是一项长期而艰巨的任务。

我行将继续以高度的责任感和使命感，不断加强消费者权益保护工作，为广大消费者提供更加优质、安全的金融服务，为我国金融事业发展贡献力量。

银行金融消费者权益保护自评报告为了更好地保护银行金融消费者的权益，我行积极推进金融消费者权益保护工作，制定并实施了一系列措施，现将自评报告提交如下：一、建立完善的消费者权益保护机制我行成立了专门的消费者权益保护工作领导小组，由各相关部门负责人组成，负责制定消费者权益保护工作的总体方针、政策和措施，并监督各部门的执行情况。

同时，我行还建立了消费者权益保护投诉处理中心，为消费者提供专业、高效的投诉处理服务。

二、加强消费者权益保护的宣传与教育工作三、全面提升金融产品与服务的质量我行在产品与服务设计阶段，注重消费者需求的调研，确保产品和服务的合理性和切实性。

为了保护消费者权益，我行制定了明确的产品销售规范，禁止销售不合格产品，并加强对销售人员的培训和监督。

四、加强消费者投诉处理与调解工作我行设立了消费者投诉处理中心，及时受理和处理消费者的投诉举报，确保消费者权益得到有效保护。

中心配备了专业的调解人员，对投诉进行快速处理，并积极与消费者进行沟通，寻求解决方案。

五、建立健全的投资者保护机制作为一家金融机构，我行深知投资者的权益保护至关重要。

因此，我行加强了对投资者的教育宣传，提高投资者的风险意识。

同时，我行也建立了投资者救济机制，设立了专门的投资者保护基金，用于保障投资者的权益。

六、推动金融消费者权益保护领域的法制化建设我行积极参与相关法律法规的制定和修订，提出建议和意见，推动金融消费者权益保护领域的法制化建设。

我行还与相关部门建立了合作机制，加强了信息共享和协作，共同推动金融消费者权益保护工作的开展。

七、加强对外合作与互助我行积极参与国内外消费者权益保护组织的活动，与其他金融机构分享经验和做法。

与此同时，我行也积极响应国家号召，参与保护消费者权益的国际合作与互助，提升我国金融消费者权益保护水平。

以上是我行金融消费者权益保护自评报告。

在今后的工作中，我行将继续以保护消费者权益为出发点，不断完善机制，提高服务质量，加强合作与互助，为广大消费者提供更优质、更可靠的金融产品和服务。

XXX某某年金融消费者权益保护领导小组
及职责
为了保护金融消费者的合法权益，确保有效开展金融消费者权益保护工作，我们根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《某某银行金融消费者权益保护管理办法》等规定，结合本支行实际工作，成立了领导小组。

为了确保支行的消费者权益保护工作顺利开展，我们经过研究，确定了一个负责该项工作的领导小组。

该小组的组长是行长，其他成员包括******。

领导小组实行统一领导，分工负责的原则。

该小组的职责包括：统一领导和指挥消费者权益保护工作；研究制定消费者权益保护工作规划和措施，并对执行情况进行检查、监督；研究消费者权益保护工作的重大疑难问题，制定解决方案与对策；发生重大消费者权益保护问题时，及时向总行领导和相关部门报告并处理；与各相关部门就消费者权益保护情况做好交流与
沟通，查找制度漏洞，切实改进工作；负责消费者权益保护工作其他职责。

领导小组组长是金融消费者权益保护工作的第一责任人，主要职责包括：全面负责金融消费者权益保护工作的部署安排；负责对消保工作的日常监督；负责对消保档案的监督；落实总行消费者权益保护工作委员会意见，遇到问题积极处置。

部门是具体管理实施部门，主要职责包括：履行消费者权益保护工作日常管理，制定相关制度和流程；负责消费者权益保护的协调、督促改进、统计分析、报告上报等工作。

银行关于消费者权益保护工作落实情况的报告XX银行严格落实金融消费者权益保护工作，坚持以“客户为中心的”服务理念，正视投诉问题，不断提升金融服务水平，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，现将202X金融消费者权益保护工作有关情况汇报如下：一、金融消费者投诉情况截至X月末，我银行受理消费者投诉XX件，解决XX 件，投诉解决率XX%。

一是按转送投诉来源分类:其中XX转办投诉XX件，XX银行转送投诉XX件，客服热线投诉XX件。

二是按投诉业务类别分类:其中银行卡业务投诉XX件、储蓄业务XX件、贷款业务XX件、其他业务投诉XX件。

三是按投诉原因分类:其中因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉XX件、因服务态度及服务质量引起的投诉XX件、其他原因XX件。

二、金融消费保护权益工作开展情况（一）消保制度建设及落实情况。

XX银行持续健全消费者权益保护工作制度，制订了《金融消费者权益保护管理办法》、《XX市农村信用合作银行理事会消费者权益保护委员会议事规则》等工作制度。

（二）消保机制运行情况。

我银行成立了消费者权益保护工作领导小组，负责制本银行消费者权益保护工作的战略、政策和目标；指导、监督、评价各营业网点消费者权益保护工作；统筹协调全辖消费者权益保护工作。

XX银行分管三农零售与乡村振兴金融部业务工作的领导任组长，成员包括办公室、人力资源部、三农零售与乡村振兴金融部。

（三）消保组织管理情况。

一是实施产品销售专区管理。

我社在有代销业务资格的营业网点设置销售专区、专窗进行金融产品营销，同时履行产品信息披露义务，遵循产品销售透明原则，在显著位置以醒目字体向消费者进行风险提示。

审计范围内未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。

二是实施专区产品销售“双录”。

我社在代销产品销售过程中全程同步录音录像，按规定对录音录像资料进行保管。

三是规范服务收费行为。

我社严格执行商业银行服务收费标准相关办法和监管规定，向消费者公开各个服务环节的收费标准，充分保障消费者知情权和自主选择权。

×××银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发, 2015? 81 号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22 号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314 号）等法规、制度，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

一、背景为深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于银行专项整治工作的要求，进一步加强银行内部管理，防范和化解金融风险，保护金融消费者权益，确保银行业务稳健发展，我行特制定以下专项整治方案。

二、工作目标1. 全面排查银行内部管理制度、业务流程、操作规范等方面存在的问题，及时整改，完善内部控制体系。

2. 加强员工行为管理，规范员工行为，提高员工合规意识，防范内部风险。

3. 提升银行服务水平，优化客户体验，提高客户满意度。

4. 强化对金融消费者的保护，切实维护其合法权益。

三、工作内容1. 组织领导成立专项整治工作领导小组，由行长担任组长，分管副行长担任副组长，相关部门负责人为成员。

领导小组负责统筹协调、监督指导专项整治工作。

2. 自查自纠各部门要对照专项整治工作方案，进行全面自查自纠，重点检查以下方面：（1）制度建设：检查各项制度是否健全、有效，是否存在空白、滞后、不适应等问题。

（2）业务流程：检查业务流程是否合规、高效，是否存在违规操作、风险隐患等问题。

（3）操作规范：检查操作规范是否严格执行，是否存在违规操作、违规放贷等问题。

（4）员工行为：检查员工行为是否规范，是否存在违规收受好处、违规泄露客户信息等问题。

3. 整改落实对自查自纠过程中发现的问题，要制定整改措施，明确整改责任人、整改时限，确保整改到位。

4. 宣传教育加强员工培训，提高员工合规意识；开展金融知识宣传教育，提升公众金融素养。

5. 监督检查领导小组办公室要定期开展监督检查，确保专项整治工作取得实效。

四、工作要求1. 提高认识，加强领导。

各部门要高度重视专项整治工作，切实加强组织领导，确保工作落到实处。

2. 明确责任，落实任务。

各部门要明确责任分工，确保各项工作任务按时完成。

3. 加强协作，形成合力。

各部门要加强沟通协作，形成工作合力，共同推进专项整治工作。

4. 建立长效机制，巩固整治成果。

要建立健全长效机制，确保专项整治工作取得实效，并巩固整治成果。

中国邮政储蓄银行镇巴县支行金融消费者权益保护办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，提升中国邮政储蓄银行镇巴县支行（下文简称镇巴县支行）金融服务水平，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，并结合镇巴支行实际，制定本试行办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在镇巴县支行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条镇巴县支行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第四条镇巴县支行金融消费者权益保护工作，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立镇巴县支行金融消费者权益保护工作领导小组。

组长：李隆成员：刘海波、孟江、邹梅、领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室。

主任：刘海波受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；负责日常金融知识的宣传与普及；其他相关工作职责。

第三章金融消费者的权利和镇巴县支行的义务第十条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：一、知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

二、自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

三、公平交易的权利。

四、财产安全不受损害的权利。

五、个人隐私和消费信息受保护的权利。

六、对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利。

七、对损害消费者权益的行为进行投诉的权利。

八、依法享有的其他权利。

第十一条镇巴县支行依法对金融消费者履行下列义务：一、向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。

镇巴县支行和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。