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培
训
教
材
讲
义
二零一一年四月十日
第一课 仪容仪表培训
一、着装要求：
1、 着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
2、 上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。下班时间不得着工衣，佩戴工牌。 --
3、 上班时不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。
4、 上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。
5、 上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。
二、仪容：
1、 注意讲究个人卫生。
2、 面部应清洁、无油腻，男员工不留胡须。提倡女员工上班化淡妆，不得浓装艳抹。
3、 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。
4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工作需要可除外），上班时间不得喷香水。
5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。
6、 进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。
三、礼貌用语
1、 称呼语：称呼顾客为先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好称呼其姓氏。
2、 欢迎语：您来了、欢迎光临！
3、 问候语：早上好、下午好！晚上好！晚安
4、 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5、 道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰了。
6、 告别语：再见！欢迎下次光临！
7、 道谢语：谢谢、非常感谢！ --
8、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。
9、 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？请问您需了解……?
餐饮运营培训课件
餐饮运营，店铺运营，开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西,把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。
当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置,商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件,主要是如何修炼我们的内功(内因）,把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本
店铺运营三大要素:
1.Q（产品品质）
2.S（服务水平）
3.C(清洁水平）
店铺日常管理三大项：
1.人员
2.物料
3.设备
店铺服务三项基本要求：
1.快速
2.准确
3.亲切
第一章(Q/S/C)
第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。
服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性
1.服务主动性：什么是主动化,要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等,做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的,良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守,守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段,自己营造销售氛围。
2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客,举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客,点了这个单,又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪,把情绪传递给顾客,首先他来你店消费体验不好,你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家-—每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量.服务做到积极，热情， 耐心,语言亲切(举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好,营养煲仔饭，营养健康,可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢迎,一锅一煲，现点现做——首先大家可以看他们服务用语，不仅仅是亲切,更重要的是招揽顾客技巧，顾客进店的看了一圈没什么我想吃的又走了很多人会感觉不好意思，但是收银提前就招呼好，进来看看，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客，同时在吆喝过程中突出了产品特点，我们是现做的，不是提前做好的，在我们这可以吃的营养健康）
衡量成功导购员的标准是什么
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。
一、 如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
店面营运培训课件
课件一 客户服务 ：
仪容仪表要求
1. 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工不得留鬓角、胡须；女员工如留长发，应 用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按要求，女员工要求首饰仅限于一副耳钉、 一枚戒指（幅宽不超过5mm、一条细项链，
形状不易夸张。男员工要求首饰仅限于一枚戒指（幅宽不超过 5mm）。
2.3不留长指甲，指甲不得超过 3mm（指甲与肉齐），涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男员工坚持每天刮胡子。
3、 着装 :
3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。里面衣服领不得 高于外衣工装；
3.2 佩戴工号牌（戴在左胸前） ；
3.3 鞋袜整齐，穿门店指定颜色、款式鞋（牛仔裤、旅游鞋） ，袜口不宜短于裤
4、 个人卫生：
4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 销售顾问每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。 不要在有客人的地方照镜子、 化妆 和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，面带笑容，女服务员两手交叉放在
脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双脚成 V 字形 45 度或丁字形。
男服务员站立时， 双脚与肩同宽， 左手握右手背在腰部以下。 不准双手叉在腰间、 抱在胸前， 站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、 行走： 步子要轻而稳， 步幅不能过大， 要潇洒自然、 舒展大方， 眼睛要平视前方或顾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉， 遇到宾客要点头致意，并
