服务补救行为影响及策略研究

这 就 是 Ｍｃ Ｃ ｕ ｌ ｏ ｕ ｅ ｈ等 人 凸显 了提 高 顾 客 满 意 度 对 企 业 生 存 和 发 展 的 重 要 性 。 追 求 种 情 形 下会 提 高 消 费 者 的 满 意 度 ， 顾 客 满 意 既 是 培 养 忠 诚 顾 客 的 需 要 也 有 利 于 企 业 实 现 自身
费者办 公室 （ ＴＡＲ Ｐ ） 经 过研究 曾发布一 项调查 数据 ： 在 批 量
未提 出批评 的顾 客 重购 率 为 ９ ； 抱 怨 未 得 到 解 决 “ 服 务 是 由人 提 供 的 ， 人 员个 性 差 异难 以控 制 ， 致 使 服 务 根 购 买 中 ， 本 无法到 达 ‘ 零缺陷’ 目标 。 ” 为 了提 高顾 客满 意 度 ， 针 对 实 际 情 况 中 出 现 的 服务 失 误 现 象 ， 结合 我 国服 务补 救 的特点 ， 本文提 出了与之 适应 的服务 补 救 的 原则 及 策 略 ， 为 企 业 提 供参考 。 的为 １ ９ ； 抱怨 得 到解决 的为 ５ ４ ； 抱 怨得 到快速 解决 的 ， 其 重购率达 到了 ８ ２ 。 但有一部 分企 业选 择 忽 视 服务 补 救 的作 用 ， 最 终 会 因
令 人 比较 遗 憾 的 是 ， 虽然 服务 补救 的作 用显 而 易见 ， 但
在 我 国 仍 未 得 到 足 够 重 视 。这 与 我 国 现 阶 段 自身 经 济 、 政
为 伤 害 消 费 者 感 情 而 阻 碍 自身 的 长 足 发 展 。 在 生 活 中 ， 当
消费者遇到 服务失误时 ， 大 部分 消 费者选 择沉 默 ， 一 部 分 会
２ 服 务 补 救 的 必 要 性 和 意 义
２ ． １ 服 务 补 救 的 必 要 性
向亲朋好友抱 怨 ， 从 而 使 企 业 的“ 坏 口碑 ” 形成 并传 播 ， 使 得
展 适 合 的服 务 补 救 措 施 对 顾 客 满 意 度 的 保 持 ， 企 业 自身 形
象、 竞 争力的维护 有着截然 不 同的影响 。
采 取 恰 当 的 补 救 措 施 对 于 维 持 和 提 高 顾 客 满 意 度 和 忠 诚 度 有 直接 影 响 。及 时 有 效 的 补 救 措 施 会 给 顾 客 带 来 深 刻 印象 ， 减 弱 顾 客 因 服 务 失 误 而 产 生 的 不 满 情 绪 。 甚 至 在 某
关键词 ： 服务补救 ； 顾客 满意 ； 消 费 者特 点 ； 影 响 因素 ； 补 救 策 略
中图分类 号 ： Ｆ ２ ７ 文献 标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ２ — ３ １ ９ ８ （ ２ ０ １ ４ ） ｌ １ — ０ ０ ８ ８ — ０ ２
１ 引 言
随着我 国加入 ｗＴ ０ 以后竞争加剧 ， 营 销 学 经 历 了 以产 品为中心 到以顾 客为 中心 的 转变 ， 逐 渐 由 交 易 营 销 转 向 关 系 营 销 。我 国 消 费 者 变 得 更 加 理 性 ， 消 费 模 式 更 注 重 实 用 性、 性价 比， 以及 以人 为本 的 民 主 意识 的不 断 觉 醒 ， 进 一 步
ＮＯ ．１１， ２ Ｏ１４
现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｄ ｅ ｒ ｎ Ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ Ｔ ｒ ａ ｄ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ
２ ０ １ ４年 第 １ １期
服 务 补 救 行 为 影 响及 策略 研 究
， 湖北 孝感 ４ ３ ２ ０ ０ ０ ）
摘 要： 近年 来， 以顾 客 为 中心 的服 务 论 兴 起 ， 服 务 补 救 的 重 要 性 引起 了 营 销 学 界 和 业 界 的 广 泛 关 注 。 企 业 在 服 务 失 误后， 采 取 适 当的 服 务 补 救 行 为 有 利 于顾 客 满 意 度 的 提 高 ， 增 强企 业竞 争 力。反 之 ， 将 对 企业 形 象 、 企 业 生 存 产 生 恶 劣 影
最 终 企 业 竞 争 力 下 降 。 也 有 一 部 分 消 费 者 企 业 采 取 服 务 补 救 措 施 归 根 结 底 是 企 业 在 服 务 过 程 中 企 业 形 象 受 损 ，
出现 服 务 失 误 ， 而服 务过程包 括很 多 细节 ， 参 与 的 主 体 也 是 复杂 多样的 ， 导致产 生服务失误 的原 因多样化 。 选 择 向第 三 方 （ 政府， 法院） 投诉， 这 会 进 一 步 损 坏 企 业 形 象， 造 成难 以消除的恶劣 的社会影 响 。
提 出的服务补救 悖论 “ 那 些 经 过 服 务 补 救 的 顾 客 的 满 意 度
。 美 国 消 的商业价 值 ， 进 而增强企业 竞 争力 。然而 ， 在 企 业 提 供 服 务 和 重 购 比率 要 超 过 没 有 遇 到 过 服 务 失 误 的 顾 客 ”
的过程 中 ， 服务 失误是不 可避免 的 ， Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ就 曾 提 出 ：
服务营销学 者 Ｆ ｉ ｓ ｋ认 为 ， “ 服 务 过 程 包 括 多 个 步 骤 与 细 ３ 节， 导致服 务存 在 多次 失误 的机 会 ” 。总 的来 说 ， 由 于 服 务 接 收者（ 消费者 ） ， 服 务 提供 者 （ 商家） 的 原 因 以 及 不 可 抗 力
我 国 服 务 补 救 的 特 征
响 。深 刻 剖 析 和 总 结 了服 务 补 救 的 背景 ， 重 点 说 明服 务 补 救 产 生 的 必 要 性 及 意 义 ， 并 结合我 国经济 、 政 治文化 、 社 会 发 展 特 点。 归 纳 出 我 国服 务 补 救 的 特 征 ， 在 此 基 础 上 提 出服 务 补 救 的 策略 ， 为企 业 在 服 务 失误 后 开 展 服 务 补 救 工 作 提 供 借 鉴 。