萍乡高专2010 论文大纲
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2010 论文大纲 . . 重视顾客异议，促进推销成功 序言 关键词：推销、推销员、顾客异议、顾客 ㈠顾客异议及缘起（即种类）
1.顾客异议及类型 1.1从顾客异议产生的主体来划 1.2 从顾客异议指向的客体来划分 2.顾客异议的成因 2.1从顾客方面看 2.2从推销方面看 ㈡处理顾客异议的原则
1维护顾客自 2重视顾客异议 3永不争辩 4强调顾客受益 小结：惟一的目的是加强双向沟通，解决顾客的实际问题，才能维系顾客良好关系。重视销售渠道的拓展和未来的可持续发展，立足现实，展望未来。（过渡） ㈢ 处理顾客异议的策略及具体的方法（两者结合，解
决问题） 1. 处理价格异议的策略 （1)先价值后价格 (2)让步策略 (3)心理策略（打心理战） 2.处理货源异议的策略 (1)态度第一，真诚友善 (2)提供实例，增强信赖 （3）强调竞争受益 3.处理购买时间异议的策略 (1)货币时间法 (2)良机激励法 (3)意外损益法 (4)竞争诱导法 4异议处理的时机策略 (1)打预防针，消除顾虑（反驳法；委婉处理法） (2)延缓回答，冷处理法（冷处理法） (3)忽略顾客不当的异议，提高推销效率（求同存异原则） (4)直接正面回复，促成快速成交 总结：顾客是上帝，处理好顾客异议， 为上帝服务，使其满意并成 为我们长期的顾客而不懈努力。 结束语 参考文献 重视顾客异议，促进推销成功 序言 推销时一门艺术，推销也是一门科学，它是推销人员巧妙融知识、天赋和才干于一身，与顾客接触、洽谈，诱导，说服促成接受商品或服务的活动。任何的推销活动都会遇到不同的意见，甚至是反对的意见，我们将这种意见称为异称异议即顾客异议。五一顾客异议是推销过程中的障碍，但这是顾客的权利，你若想成功的推销你的产品，就必须做好应付和消除顾客异议的准备。 关键词 推销活动、顾客异议、顾客满意 ㈠顾客异议及缘起
1.顾客异议及类型 顾客异议是推销活动中出现的正常现象。推销人员和顾客各是一个利益主体，当顾客用自己的利益标准去衡量推销人员的推销意向时，必然产生赞同或否定的反应。应当说顾客提出异议，正式面谈所要达到的目的和追求的效果。俗话说“嫌货人是买货人”，“褒贬是买主，喝彩是闲人”。顾客异议又是成交的前奏与信号。它往往是出于保护自己的目的，其本质不具攻击性，但它的后果不但影响一次推销的成败，有的可能形成舆论，造成对推销活动空间、时间上扩大的不利影响。要消除异议的负面影响，应先识别顾客异议的类型，后采取相应措施予以处理。 1.1从顾客异议产生的主体来划分 (1)借口。它是指顾客并非真正对产品不满意，而是有别的不便说的原因提出的。 (2)真实的意见。它是指顾客确实有心接受推销，但从自身利益出发对产品或推销条件提出质疑和探讨。 ( 3 )偏见和成见。它是指顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据活不合理的意见。 1.2从顾客异议产生的客体来划分 (1)价格异议。它是指顾客对异议与价值不相称的反应。“价格太高了”，“这个价格接受不了”，“别人的比你便宜”这是顾客从自身的购买习惯、经验、认识水平以及外界因素影响等方面产生的一种自认为价格过高的异议。这是最敏感也是最容易提出的问题之一，因为他直接与顾客的切身利益相关，无论是为个人还是集体购买，顾客总希望尽量少支付费用。因而无论产品的价格如何，总有一些人会说价格不合理。 (2)需求异议。它是指顾客提出自己不需要所推销的商品。常有“我们已经有了”，“你这东西有什么用”等等。这种异议是对推销的一种拒绝，压根就不需要还谈什么买。它或许是确实不需要，或许是借口，或许是对推销给自己的利益缺乏认识。 (3)货源异议。它是指顾客对推销品来自哪个地区、哪个厂家、何种品牌，甚至对对校园的来历提出异议。顾客可能对货源来路的真实性有疑问，或表示不接受不知名或信不过的企业、品牌的推销。常有：“我们一直用某某产的产品”， “没听说过你们这家企业”，“这种产品质量不好，我愿意要别的产家生产的产品”。它可以分为三种：①产品异议；②企业异议；③推销人员异议。 （4）购买时间异议。它是指顾客有意拖延购买而提出的反对意见，一般有三种可能性：①顾客对推销品已经认可，但由于目前经济情况不好，现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如分期付款等；②顾客对商品缺乏认识，还存在种种疑虑，拍上当受骗，托词“考虑一下，过几天再给你准信”，“我们不能马上决定，研究以后再说吧”；③顾客尚未作出购买决定，所提出的异议只是借口。 (5)权利异议。在业务洽谈的过程中，又是顾客会说﹕“订货的是我无权决定”，“我做不了主”。这是关于决策权力或购买人人格的意义，是顾客自认为无权购买推销品的异议，称为权利异议。 (6)财力异议。它也称为支付能力的异议，即顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议。或虚或实。 (7)服务异议。它是指推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议，其中包括对服务方式、服务延续的时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面。如从整体产品概念分析，服务是产品的一部分，也是不可缺少的一部分，有关服务的异议属于产品异议。并且在市场日益激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加价值已成为企业竞争的一种重要手段。 顾客异议多种多样，推销人员必须根据推销产品的特点，在推销计划实施之前，对各种可能出现的顾客异议作出分析和预测，做好化解各种顾客异议的准备，如此便能大大提高推销洽谈的应变能力，有利于妥善处理好顾客异议。 2.顾客异议的成因 站在顾客的位置看，假使推销活动最终成功，也就意味着顾客必须为此付出等额的金钱。可是顾客总处于自身支付能力有限而购买欲望无限的矛盾之中，自然而然的站在自身的角度考虑问题；也就先入为主在心中评估产品的价值，保障自己的金钱的最大使用度；接受则成交，达到其满意度；反之则不满意，交易破裂，我们称它为顾客满意度。 从消费者心理层次看，消费者对商品的认知总是由初步的感觉到强烈的刺激的过程，进而获得好感，这是十分复杂的。顾客出于保护自己的目的，不成为上单受骗的对象，心理上会竭力避免成为被动的信息和产品的接受者。从以上两个方面讲，顾客异议时无可避免的，是推销活动中的正常现象。 顾客异议产生的根源是多种多样的。有偶然也有必然，有可控的优优不可控的因素。为了预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员应了解并研究顾客异议产生的原因。 2.1从顾客方面看 ⑴顾客的购买习惯。这是一种习惯性心理，有消费者长期重复购买某一些商品，已经成为了该类商品的忠诚顾客会导致各种异议，甚至内心抵制该商品增加推销的难度。 ⑵顾客本身的局限。有的顾客无法详尽的知道产品、价格、服务等各方面的信息，顾虑重重；有的顾客可能缺乏现实的支付能力，故意制造异议；有些顾客可能存在成见等。 另外，顾客情绪不佳、有过不愉快的推销经历，不良社会风气的影响等度可能会产生顾客异议。 2.2从推销方面看 ⑴从推销人员看，服务不周到，态度不热情，不讲究推销礼仪，不能提供更多的推销信息，甚至不讲信用，交货不及时，顺海公司信誉，都可能引起顾客异议。另外，推销方法不当，未能恰当的选择时间、地点、对象等，也会引起异议。 ⑵从推销品看，产品质量低劣，价格高于竞争对手，或品种规格不全，不能满足顾客需要，引起顾客异议。 ⑶就企业而言，知名度、信誉度是一个企业的无形资产，也是顾客异议的根源。 ㈡处理顾客异议的原则
不论产品有多好，推销员有多优秀，服务有多完善，只要顾客不满意，不高兴，那么一切都时空的，没有任何意义。不是吗？因此怎样搞定顾客，使顾客买产品不仅仅是因为产品本身，而应该更需要满足他的心理需要，从心里满意。这才是优秀的销售人员应具备的素质。推销人员在处理顾客异议时必须遵循一些基本的原则，灵活运用一些基本策略。原则是标准，是推销员和顾客打交道所应当遵守的底线，不可逾越。 这里先说一个相关的推销故事，名字叫做顾客的“面子”总是正确的，发人深省，很有借鉴意义。事情发生在纽约市泰勒木材的推销员克洛里的身上，因为“当面指责顾客错误”，得到过深刻的教训。有一天下午刚上班，就接到到了一个焦躁愤怒的电话，抱怨他们运去的木材大部分不合格。那车木材卸下1∕4以后，木材检验员报告，有55﹪不合格，决定拒绝收货。心中大致猜到问题所在，匆忙乘车过去的途中在想办法税负对方木材检验员。若是以前他一定会得意洋洋地拿出《材积表》对照《木材等及规格国家标准》指责对方木材检验员的错误，要求对方验收。但是结果恰好相反，不是换一批就是退货。他刚刚参加卡耐基培训班，学了许多的卡耐基处理人际关系的原则，经过他学以致用，把顾客面子放到第一位，和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教采取和对方木材检验员合作协商的方式，循循诱导，指出他挑选出的木材可能是合格的，并按照合同的价格只能供应这种等级的木材。渐渐地对方整个态度改变了。坦率自己的经验不足，反问了他一些技术问题。不是木材不合格而是检验原件演得太严格了。最终克洛里收到了一张全额支票，按合同要求，木材全部合格。 从以上这个具体的事例中我们不难看出，掌握出处理顾客异议的原则是十分必要。 1维护顾客自尊 推销员忠实顾客异议的首要表现就是尊重顾客，给顾客面子。顾客的意见无论是对还是错，是幼稚还是深刻，你都应该倾心听取，认真考虑，双眼平视，面带微笑，谦谨对答。这样才易于被顾客接受，快速地将解决实际问题，而不是僵持或破裂。 2. 重视顾客异议 欢迎和接受顾客异议，因为有期望才有抱怨。抱怨的可能是商品﹑企业﹑服务等，总有不尽如人意的地方，提出来也就有了解决的可能和长远合作的希望。对待这些具体的问题我们应该重视，同时也是对一个推销员的考验。它体现在推销员事前做好准备，心中有底，言谈举止中，能认真倾听是态度，能思考并有效解决问题是能力。 3.永不争议 推销洽谈是一个语言、情感、思想交流和互动的过程，保持愉快、和谐的关系是永恒的制胜法则。 忌与顾客争辩，推销员应该树立“顾客总是有理”的观念 4.强调顾客受益 产生这一异议主要顾客出于对交换中所要付出的风险顾虑和购买对象有不完善的地方。推销员要从顾客的立场出发，看待顾客异议，设身处地的为顾客着想，从而缩短小与顾客的心理距离为顾客提供帮助，满足顾客需求和利益要求，充分说明其所能获得的利益及其程度。 小结：惟一的目的是加强双向沟通，解决顾客的实际问题，才能维系顾客良好关系。重视销售渠道的拓展和未来的可持续发展，立足现实，展望未来。 ㈢处理顾客异议的策略及具体的方法（两者结合，解决问题）
1.处理价格意义的策略 在前面我们已经谈了很多，顾客异议是无可避免的，尤其是首当其冲的价格异议。当我们面对价格异议时，推销员应首先分析确认顾客提出价格异议的真正动机，而后有针对性的采取措施。 （1）先谈价，后谈价格；多谈价值，少谈价格。推销员可以从产品的使用成本﹑性能﹑
