呼叫中心座席代表考核办法
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1 一、考核项目及所占比例
座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示：
指标
层级 工作数量 工作质量 工作状态
总计
考核项目 比例 考核项目 比例 考核项目 比例
班组指标 成功呼叫数量 5% 客户投诉量 5%
20%
工时利用率 5% 话务抽查合格率 5%
个人指标 成功呼叫数量 15% 客户投诉量 10% 出勤率 5%
80% 工时利用率 15% 话务抽查合格率 8% 违反规章次数 10%
业务成功率 10% 客户挂机满意度 7%
总计 50% 35% 15% 100%
上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准
班组指标（20%）
成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：
普通组 复合组 专家组
合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条
良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条
优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3条 2
工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），工时利用率大于a%
o 良好（80分），工时利用率大于b%
o 优秀（100分）, 工时利用率大于c%
客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），客户投诉量小于a件
o 良好（80分），客户投诉量小于b件
o 优秀（100分），客户投诉率小于c件
话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个座席代表每月分班次的监听，每个座席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），话务抽查合格率大于a%
o 良好（80分），话务抽查合格率大于b%
o 优秀（100分），话务抽查合格率大于c%
个人指标（80%） 3 成功呼叫数量：每月每个座席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）的座席代表分别制订指标，分为3个档次的指标：
普通组座席代表 复合组座席代表 专家组座席代表
合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条
良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条
优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3条
工时利用率：每个座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），工时利用率大于a%
o 良好（80分），工时利用率大于b%
o 优秀（100分）, 工时利用率大于c%
业务成功率：每月每个座席代表的成功呼叫总量占呼叫总量的比例。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：
普通组座席代表 复合组座席代表 专家组座席代表
合格（60分） 业务成功率大于a1% 业务成功率大于a2% 业务成功率大于a3%
良好（80分） 业务成功率大于b1% 业务成功率大于b2% 业务成功率大于b3%
优秀（100分） 业务成功率大于c1% 业务成功率大于c2% 业务成功率大于c3% 4
客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），客户投诉量小于a件
o 良好（80分），客户投诉量小于b件
o 优秀（100分），客户投诉率小于c件
话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个座席代表每月分班次的监听，每个座席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以座席代表个人为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量，对话处理的技巧，服务结果的准确性，通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），话务抽查合格率大于a%
o 良好（80分），话务抽查合格率大于b%
o 优秀（100分），话务抽查合格率大于c%
客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。数据来源于话务系统。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%
o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%
o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%
出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。数据来源于班组长每天的考勤统计。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），出勤率大于a% 5 o 良好（80分），出勤率大于b%
o 优秀（100分），出勤率大于c%
违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反中心各类规章制度的次数。数据来源于班组长、主管的日常监督记录。分为3个档次的指标：
o 合格（60分），违反规章次数小于a次
o 良好（80分），违反规章次数小于b次
o 优秀（100分），违反规章次数小于c次
三、加减分项
对于座席代表在日常工作中有突出表现的，经由中心领导批准，可以进行加分。同时对于座席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由中心领导批准，可以进行减分。加分和减分的分值最高不高于5分。
四、考核分值的计算
根据上述考核项目的内容、计算方法和比例，可以计算出每个座席代表的每月考评得分。得分为百分制。依据座席代表的分数可以确定当月的绩效奖金。
