呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席）
沈阳灵峰电子有限公司
市场部
一、需求描述
1.1、基本需求
呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。
1.2、详细要求
系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。
1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。
2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。
3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。
4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。
6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。
7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能；
8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能；
9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。
二、方案组成及技术实现
2.1、方案架构图
结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：
图1：系统网络架构图
2.2、方案组成描述
1、客户呼叫中心系统设备集成结构：
局域网+呼叫中心服务器（含MVB2000交换平台、CSR2000业务系统与模拟中继接口卡）+语音网关（S口）+座席话机（或者拨号器耳机）+座席PC；
2、呼叫中心服务器组成：
服务器：畅信达A级标配服务器
语音接口卡：4口模拟中继接口卡，用于与电信模拟中继线连接，支持本地环路
交换平台：MVB2000（10并发数授权）
业务系统：CSR2000（16用户版）一套
3、畅信达A级标配服务器的主要指标：
CPU：E5300
内存：2GB DDR2 内存
硬盘：500G，SATA
网络：千兆以太网接口
电源：350W工控电源
4、采用S口语音网关，具体型号如下：
GXW4008（八口网关）
2.3、方案实现描述
1、采用当地电信的模拟中继线路呼出或呼入呼叫中心系统；
2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；
3、座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；
6、呼入：来电由模拟中继线路呼入呼叫中心系统后，有系统处理后为其转移至人工服务的座席电话，由座席人员接通受理；或者分派工单
5、呼出：可以采用以下两种方式外呼
座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼；
座席人员在座席话机上手工拨号；
6、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；
7、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。
2.4、技术规范
本方案提供设备及系统符合如下技术规范：
1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。
2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。
3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。
4、MVB2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。
5、MVB2000单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。
6、我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。
7、我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。详细说明呼叫中心系统容量、性能、
业务功能等，详细描述见《MVB2000介绍及性能指标》、《呼叫中心单机的业务、性能、接口及环境指标》与《MVB2000 WEB开发接口》。
8、我方承诺在系统项目终验移交后5年内：用户方可以买到本次项目中我方所提供系统的备件，并且在后续设备及备品备件定货时，同一类型的软、硬件设备价格至少不高于本次采购合同的价格；用户方在保修期内可以本免费获得本次项目中我方所提供系统的软件的升级服务，且在保修期满后可以买到我方提供的软件升级服务。
三、呼叫中心交换系统功能描述
(一) 电话交换功能（PBX）
本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。
(二) 分布式组网
独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
(三) 自动语音应答（IVR）
