酒店服务质量考核标准
一、出勤
1、员工迟到或早退，每十分钟扣5元，以此类推；
2、员工迟到或早退在1-3小时按旷工半天处理，扣除当天工资，；
3、员工每天必须二次签到，漏签一次扣2元；
4、员工二次签到时间应为每天到岗的上班时间应准确填写；
5、员工当月迟到或早退超过三次以上扣工资20%；
6、员工在工作时间内未经部门经理批准擅自脱岗扣50元；
7、员工请病假应持医院病假条方可生效，否则视为事假处理；
8、员工旷工扣3天工资，此外停休一天；
9、员工奖金须本月内无罚款、无违纪、无旷工；
10、员工满勤需上满月无带薪休假享受满勤100元；
二、仪容仪表
1、员工工装不整洁，未穿规定鞋袜，未戴领结或领带，鞋袜破损
有污渍，每次扣5元，保洁2元；
2、员工上岗未戴名牌，名牌字迹模糊，名牌佩戴不规范，每次扣
5元，保洁2元；
3、女员工长发未束起，发行怪异，男员工烫发，留怪异发型，双
鬓过耳，留胡须每次扣5元，保洁2元；
4、女员工留长指甲，涂指甲油，喷洒过浓香水，每次扣5元；
三、行为举止
1、见客人不微笑、不点头、不问好，每次扣10元；
2、前台站位时应站门口带位，不能与酒水员、会计、教练聊天，
说笑，违反者每次扣10元；
3、工作时间接听私人电话及查看短信息须离开工作区域及客用
区，有违反者每次10元；
4、工作时间用酒店电话打私人电话，每次扣10元；
5、工作时间聚堆聊天，每次每人扣10元；
6、随地吐痰在非吸烟区吸烟，乱丢烟头、纸屑等，每次扣10元；
7、下班后无故在会所逗留，每次扣10元；
8、擅自使用客用电梯、客用卫生间，食用客人食品，客用淋浴、
桑拿盐蒸、每次扣30元；
9、在更衣厨内存放酒店或客用物品，每次扣30元；
10、在工作时间内睡觉、串岗、打扑克、下棋、看小说、上网聊天
等，每次扣20元；
11、工作时间唱歌或吹口哨，每次扣10元；
12、偷食酒店或客人食品，每次扣30元；
13、员工在会所内打架，每次扣200元，并扣除一个月押金；
四、工作表现
1、服务不主动、不热情、不迅速、效率低、不周到、用语不礼貌，
每次扣20元，保洁10元；
2、工作区域或打扫卫生不彻底者，每次扣20元，保洁10元；
3、工作中出现跑单，照原价赔偿，每次扣20元；
4、算错账单照原价赔偿，每次扣20元；
5、违反岗位职责、工作程序、由个人原因造成的工作失误每次扣
30元；
6、对于本岗位出现的问题不处理或不上报，每次扣50元；
五、批评
1、员工受到酒店或部门通报批评，每次扣100元；
2、引起客人投诉，包括会所考察或暗访，扣100元；
3、对宾客投诉和意见不反馈，每次扣50元；
4、管理人员查处的问题未纠正或解决，每次扣50元；
六、表扬
1、员工受到酒店或部门通报表扬，每次加100元；
2、因服务态度好或服务效率高受到客人点名表扬（附文字资料），
每次加50元；
3、在服务方面提出合理化建议并被部门采纳，每次加50元；
七、连带责任
1、各岗位主管查出的员工不合格项，对于当班领班实施连带责任，
每次扣50元；
2、质管部查出的问题，当班领班实施连带责任，每次扣50元；