销售接待流程
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销售代表操作流程
销售流程的十二大步骤
一迎接客户
二沙盘介绍
三谈客资料介绍
四带看现场
五购买洽谈
六暂未成交
七填写客户资料
八客户追踪
九成交收定
十签定合同
十一按揭办理
十二退定或退房处理
一迎接客户
1、基本动作
◆客户进门时,每一个看见的置业顾问都主动招呼“您好”“欢迎光临”等礼貌用语,
并提醒其他置业顾问注意。
台湾模式:客户一进门,有专人喊:有客到!然后全体起立,微笑示意。
◆帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
◆通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自区域及信息途径。
目的:区分来访者是否为购房客户,而不是联系业务、找人等其他人员,避免浪费精力
同时可以简要询问客户是否第一次来还是有过预约等
◆交换名片,相互介绍,与客户寒暄,了解客户的个人资讯。
错误的方式——接待完客户临走才递名片
销售人员先递名片是一种基本礼貌,同时可以向对方要求交换名片,获取客户初步信息:公司职员、公司领导、职业特征等信息,拓宽与客户沟通层面
2、注意事项
◆此阶段决定了客户对项目及销售人员的第一印象,直接影响客户对该项目的购买信
心和对销售人员的认可度。
客户客户会通过售楼处环境是否宽敞大气、销售人员着装是否整齐、态
度是否热情、形象气质是否专业等形成对项目的好感或者不良印象,尤其是公司
现在项目大多都是一些高端项目,来访的客户大多都是一些高层次的人员,经常
就会出入一些高层次的场所,因而这类客户对细节要求就比较严格一些。
◆置业顾问应仪表端正,态度亲切。
◆接待客户一般只能为一人,特殊情况下也不能超过两人。
◆若不是真正客户,也应照样提供一份资料,做简洁而热情的接待。
关系售楼处整体形象,业内口碑传播。销售人员的心态要放得平和一些,不能透露的信息委婉拒绝——目前还不太清楚、现在还不方便透露等方式。
◆没有客户时,应注意现场的整洁和个人仪表,随时给客户良好的印象。
良好习惯的养成
◆通过交谈,准确了解客户真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
初步摸底(切记:摸底≠盘问):
用途——办公?投资?居住?
同行者与主要客户之间的关系?
二沙盘介绍
1、基本动作
◆首先必须为客户确定方位:南北东西方向、售楼处位置
◆分清客户主次,为主要客户重点讲解
◆根据项目制定的介绍说辞、介绍顺序向客户介绍整个项目的基本情况
◆重点介绍(就是销讲):地理位置周边环境交通状况周边配套项目社区环
境、外观设计、主要建材
◆对大一点的沙盘模型,最好采用教鞭或激光笔
2、注意事项
◆良好的专业形象就在此阶段形成
◆不管客户对周边环境是否熟悉,都应按照规范的说辞、介绍流程进行介绍,除非客
户特别要求
◆时刻保持微笑和坚定的表情,礼仪到位,肢体语言规范
◆此阶段可多说少问,打消客户陌生感,避免客户产生被盘问的不良感觉和抵触情绪
摸底≠盘问
摸底的最好时机应该是在客户接受你过后
摸底的询问方式也应注意技巧,尽量采用迂回式的问题,并学会设计问题:
例:
“我看你对周边环境挺熟悉的,是在这附近住(工作)还是在这已经看了很多楼
盘了?”
铺垫2选1+后续延展性
客户答:
在这附近住是在哪个楼盘?哪一年购买?当时购买多少钱?多大面积?可以问一下吗?你为什么又买房子了?赞美,为投资增值铺垫
在这附近工作从事什么职业?判断收入水平、职业特点
在附近看过很多楼盘你之前还看过哪些楼盘?你觉得怎么样?
了解竞争对手,有针对性的比较、重点介绍
◆语速不能过快,复杂或重点问题必须从眼神或语言上确定客户是否真正理解或明白
避免自我感觉良好,而客户一头雾水
◆若同行客户较多,应在对主要客户着重讲解的情况下尽量也多照顾其他客户,争取
获得所有客户的共同好感,使所有客户在信息了解上同步
三谈客资料介绍
1、基本动作
◆引导客户落座
站者与客户谈,客户的信息记忆、注意力、重视程度都大大折扣
◆按照项目统一制定的介绍顺序讲解
◆与客户适度交流,并不断判断客户的真实需求、购买力、个人喜好等
继续摸底:
需求面积?有无总价限制?有无价格预期?个人对户型的重点要求?如:是否必须双卫?是否不能接受北向房?客厅开间需求等
◆根据客户情况推荐相应户型并重点讲解
◆为客户初步计算房价
◆针对客户疑问点,逐一深入讲解
2、注意事项
◆如果有多位客户同行,安排与具有决定权的客户靠近就坐并重点讲解
◆将客户座位安排在视野不受干扰的区位
忌讳冲着大门和过道——干扰客户注意力,影响信息接受度
◆给客户推荐的单元套型最好不要超过3个
◆给客户推荐相应户型时,最好讲出推荐理由
推荐理由将会加深客户对该户型的接受程度,即使离开售楼处后,客户对推荐理由记忆将非常深刻,并成为自己与其它产品比较的衡量标尺。
◆注意与现场其他销售人员的配合
销售人员应该是三好学生:
好讲解员、好演员、好导演
重要是做好导演:自己最了解情况,最了解该客户需要什么配合——可借替客户添水等时机传递信息:
暗示:×主管,×套房号我们客户准备定了,你帮我看看封房时间有没有过期?
明示(悄悄话):我这位客户目前到××程度了,你帮我打个假电话……
◆讲解时多注意与客户眼神上的交流,不要埋头苦干
与客户互动,及时把握客户反应,调整策略
◆其它销售人员不得随意经过该谈客桌附近,以免客户及销售人员分心
其他销售人员都应该避免到该谈客桌取物品、搬动椅子、取资料等
◆若该销售人员有客户电话,一般由其他销售人员代接并代为转达和处理
礼貌问题、影响客户对该销售人员的印象
四带看现场
1、基本动作
◆保障客户的安全必须放在第一位,嘱咐客户带好安全帽,并带好其他随身物品