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行政服务中心排队管理系统方案

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行政服务中心

页脚内容

行政服务中心智能排队管理系统

改

造

方

案

网 址：www.xdjr,club 行政服务中心

页脚内容 目 录

1.前言 .......................................................... 2

2.系统概况 ....................................................... 3

2.1概况说明 ..................................... 3

3.系统简介 ....................................................... 6

4.系统功能 ....................................................... 7

4.1概述 ........................................ 7

4.2解决方案 ..................................... 8

4.3功能实现 ..................................... 9

5.产品介绍 ....................................................... 9

5.1概况 ........................................ 9

5.2硬件产品介绍 ................................. 12 行政服务中心

页脚内容 1.前言

随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。

行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。

个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。 站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。

很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。 行政服务中心

页脚内容 2.系统概况

2.1概况说明

智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。

系统目标

1、 设备不兼容，管理不方便

一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无法交替调换使用，造成管理不便。

2、 使用年限长，故障率高。

LED屏超出使用年限，维修及故障率频繁。且返修周期长，很多LED屏由于产品生产年限久，已无配件可以更换。造成LED屏无法修复使用。

3、 排队等候区客户听不清到呼叫信息

由于业务繁忙，声音吵杂，原有语音系统分布点不均，因此很多客户在等候区听不清呼叫，而错过时间办理业务，造成许多客户纠纷。 行政服务中心

页脚内容 设计思想

系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；其它如预约系统、绩效考核系统等）

系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况（如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理）保证系统有秩序地进行。

考虑柜员的工作情况需求，系统应能够支持物理呼叫器终端，以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。

系统设计要求强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。应充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现行政服务中心

页脚内容 故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。

系统结构要充分支持个性化解决方案，能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统，做到一机多用，增加经济效益和社会效益。

北京平安力合科技发展有限公司专业从事排队产品的生产、销售及服务管理，自第一套排队产品在广东发展银行上海分行投入使用以来，目前已有超过5000套排队产品分布在全国30个省市自治区。

平安CQ系列排队经过近6年的发展，无论在产品外观，系统稳定，使用方便等方面均已达到行业领先的地位，并主导着行业的发展趋势。伴随着中国排队产品的发展，平安CQ系列产品创造了多项第一：

ISO 9001认证第一；

产品通过国家相关部门检测第一；

从业人数第一；

服务网络第一；

区域占有率第一；

引进战略投资第一；

第一家开通800售后服务电话，800－810－0371；

第一家开发使用了排队行业触摸屏取号机； 行政服务中心

页脚内容 第一家在排队系统中使用等离子；

第一家提供多种全套无线技术产品（载波、无线、GPRS）；

第一家成立排队产品专门培训机构；

第一家将服务评价，业务流转，客户关系管理等理念融入产品中，提升产品的管理价值；

3.系统简介

硬件设备系统连接(简单示意图)

通讯控制器 语音系统

数码管窗口显示屏或汉字窗口显示屏

物理呼叫器 （操作器）

立式取号机 汉字显示屏 行政服务中心

页脚内容

4.系统功能

4.1概述

4.1.1、排队叫号功能

4.1.2、多队列排队管理

系统应能够支持多个不同服务类型的队列排队，并能够根据“公众服务”和“VIP服务”的情况灵活地设定业务优先级别。

4.1.3、灵活的流程控制

系统应根据本厅的实际情况合理设定业务流程，让顾客从取号伊始，便能够顺利办完所有业务，一票到底，无需重新取号，无需人为干预。

4.1.4、服务质量满意度评价

4.1.5、管理软件功能

（1）、系统具有实时监控功能，管理者能够一目了然地观察大厅的营业情况。

（2）、具有灵活的系统设置功能。

（3）、具有评价功能。客户对每位员工的工作情况给予评价。

（4）、管理软件支持独立运行于服务器。

4.1.6、统计分析功能

（1）、可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）。 行政服务中心

页脚内容 （2）、可以按照业务类别进行统计。

（3）、可以按照人员进行统计。

（4）、可以对员工的工作效率作出客观分析

（5）、可以对客户流量进行统计分析

4.1.7 、网络管理功能

（1）、支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。

（2）、各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见。

（3）、查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。

4.2解决方案

根据以上功能要求，结合公司多年来在窗口服务行业排队叫号项目方面所积累的丰富经验，提出以下解决方案:

1、在服务大厅原有排队叫号系统的基础上，把原有的综合屏（长4.8米、宽1.7米）分割成四块两平方的小屏，服务区17个服务窗口根据实际需求分区域显示在四块小平上。

2、为善营业厅的服务环境；提高员工的工作效率；为管理者提供决策辅助手段，实现“舒适、温馨、方便、快捷”的服务目标，树立优秀的企业形象，打造强势公众服务品牌。因此在17个服务窗口行政服务中心

页脚内容 安装4台摄像机，摄像机图像输出至大厅综合屏旁边的四台液晶电视上。

3、在交易大厅的综合屏两侧安装四台34寸的液晶电视，分别显示四个服务区的视频。

在二楼平台更换原有的双基色综合屏，为全彩，播放综合的

4.3功能实现

5.产品介绍

5.1概况

平安（P-AN）China-Queue 系列排队管理系统，是北京平安力合科技发展（集团）有限公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术优点的基础上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有全部的自主知识产权。到2002年已形成了多个产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案。自1998年投放市场以来，已为国内众多行业的用户提供了技术与产品服务。

5.1.1、产品发展历程

1998年，“平安力合”已经完成了第一代排队叫号产品的开发和产品化（CQ-10系列），并已批量投放市场。

2000年，“平安力合”已完成了第二代排队叫号产品的研发和产品化（CQ-20系列），并以批量投放市场。年末，开发出无线取号机、无线通讯控制器等产品，第三代低成本、集成化、一体化、多功

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政务服务大厅存在的主要问题和不足

政务服务大厅存在的主要问题和不足

政务服务大厅存在的主要问题和不足

政务服务大厅作为政府机构与公众之间的桥梁和纽带，承担着提供便捷、高效、透明的行政服务的重要角色。然而，在实际运行中，政务服务大厅存在一些问题和不足，给人们办事过程带来了一定的困扰和不便。本文将重点探讨政务服务大厅存在的主要问题，并提出相应改进措施。

一、排队等候时间长

首先，政务服务大厅存在排队等候时间长的问题。由于办事需求集中和柜台工作人员数量不足，使得前往办理业务时常需要长时间排队等候。这给市民造成了极大的时间浪费，特别是对于那些工作繁忙或有紧急需求的人来说更加困扰。

改进方案：针对这一问题，可以引入预约制度。通过网上或电话预约，在指定时间段内到达办理业务，以缩短排队等候时间。此外，也可以加强培训与聘用更多的工作人员来提高效率。

二、信息不对称

其次，政务服务大厅存在信息不对称的问题。办事者通常只能依靠柜台工作人员提供的信息来了解办事流程和材料要求，而工作人员对于具体业务办理的流程、材料要求等信息了解不全，导致服务不够准确和及时。

改进方案：政务服务大厅应该建立健全信息系统，将各项业务办理流程和所需材料清晰明确地公示在网站或大厅内，方便市民提前了解，减少信息不对称问题。同时，加强培训与考核，确保柜台工作人员掌握熟练的业务知识。

三、窗口服务效率低下

此外，政务服务大厅存在窗口服务效率低下的问题。一些工作人员可能因为态度冷淡、工作效率低下或处理问题缺乏耐心等原因导致服务质量下降。在高峰时段，由于窗口数量不足且安排不当，也会导致等候时间延长。 改进方案：政府部门应该加强对窗口工作人员的监管和管理。对于存在问题的人员进行针对性培训或调整岗位，并建立有效的绩效考核机制激励其改进服务态度和提高工作效率。同时，合理安排窗口数量和工作流程，确保高峰时段能够及时处理业务。

四、办事环境缺乏舒适性

另外，政务服务大厅的办事环境通常缺乏舒适性。拥挤的等候区域、吵闹的待遇办事区、不整洁的环境等都会给市民带来一定的不适感和消极影响。这不利于提高全社会对政府部门的满意度。

关于杭州市西湖区行政服务中心之江分中心排队叫号系统硬件改造项目的公开招标公告

关于杭州市西湖区行政服务中心之江分中心排队叫号系统硬件改造项目的公开招标公告

关于杭州市西湖区行政服务中心之江分中心排队叫号系统硬件改造项目的公开招标公告

3、采购人的采购需求：杭州市西湖区行政服务中心之江分中心排队叫号系统硬件改造项目，主要内容为窗口LED条屏控制卡更换、排队叫号系统及相关配套硬件、大厅管理后台数据对接和无声叫号配套短信等，具体包括：系统集成设计、设备采购、施工安装、系统调试、技术培训，并提供不少于3年（含）7*24小时的售后免费现场技术服务，详见招标文件。

4、合格的投标人应具备的资格要求：

（1）基本资格条件：符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；

（2）特定资格条件：无。

5、采购方式：公开招标。

6、获取招标文件的方式、时间及地点：

（1）获取时间：2020年4月27日起至2020年5月8日止（双休日及法定节假日除外）。

（2）标书售价：免费；

（3）获取方式：供应商登录政采云平台，在线申请获取采购文件（进入“项目采购”应用，在“获取采购文件”菜单中选择项目，申请获取采购文件）。咨询电话（略）转2 。

（4）供应商获取招标文件须提交的文件资料：无。

（5）提示：

1）采购机构将拒绝接受非报名供应商的投标文件（如以联合体形式参加政府采购活动的，联合体成员中至少有一方报名）；

2）招标文件领取截止时间之后有潜在供应商提出要求获取招标文件的，采购机构将允许其获取，但该供应商如对招标文件有异议的，应于自招标文件领取截止时间之日起七个工作日内以书面形式向采购机构提出。

7、电子招投标的说明：

（1）电子招投标：本项目以数据电文形式，依托“政府采购云平台（略）”进行招投标活动，不接受纸质投标文件。

（2）投标准备：注册账号--点击“商家入驻”，进行政府采购供应商资料填写；申领CA数字证书---申领流程详见“浙江政府采购网-下载专区-电子交易客户端-CA驱动和申领流程”；安装“政采云电子交易客户端”----前往“浙江政府采购网-下载专区-电子交易客户端”进行下载并安装。

乡镇行政服务中心窗口规范化管理办法

乡镇行政服务中心窗口规范化管理办法

乡镇行政服务中心窗口规范化管理办法

第一章 总则

第一条 为规范乡镇行政服务中心窗口工作，提高办事效率和服务质量，根据国家有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于乡镇行政服务中心内的各窗口的规范化管理工作。

第三条 乡镇行政服务中心窗口应当按照中央、省、市和乡镇的规定，公开办理企业和居民的行政许可、政务服务事项等。

第四条 乡镇行政服务中心窗口工作应当坚持便民、高效、规范、廉洁原则，以提高办理效率和人民群众满意度为目标。 第五条 乡镇行政服务中心窗口工作应当加强监督，接受群众和社会的监督，对于违反规定的窗口工作人员，要严肃处理并追究责任。

第六条 乡镇行政服务中心窗口工作应当注重服务态度和技能的培训，提高窗口工作人员的业务素质和服务水平。

第二章 窗口设置及布局要求

第七条 乡镇行政服务中心应当合理设置窗口，窗口数量应当与该中心的办事量、人员规模等相适应。

第八条 乡镇行政服务中心窗口应当设立在醒目的位置，并标明业务范围、办事指南等，便于群众获得相关信息。

第九条 乡镇行政服务中心窗口应当采用有序的排队方式进行办理业务，避免人员拥堵和无序现象。

第十条 乡镇行政服务中心窗口应当设置专门的会议室，以便办理需要召开会议的事项，保障工作的顺利开展。 第十一条 乡镇行政服务中心窗口应当设有便民服务设施，提供饮用水、休息区等场所，方便群众等候办理业务。

第三章 窗口工作流程

第十二条 乡镇行政服务中心窗口工作人员应当熟悉业务流程和法律法规，具备良好的业务素质和服务意识。

第十三条 乡镇行政服务中心窗口工作人员应当按照规定的流程和标准办理业务，确保办事效率和服务质量。

第十四条 乡镇行政服务中心窗口工作人员应当正确、准确、详细地告知群众办事所需材料和必要的手续。

第十五条 乡镇行政服务中心窗口工作人员应当及时回复、处理来自群众和社会的咨询、投诉和建议，增强互动和沟通。 第十六条 乡镇行政服务中心窗口工作人员应当保守国家秘密和个人隐私，严格遵守职业道德和行为规范，不得利用职务之便谋取私利。

服务大厅管理制度(四篇)

服务大厅管理制度(四篇)

第1页共8页 服务大厅管理制度

一、考勤制度

1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。

3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

二、安全保卫制度

1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。

2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。

3、要严格按大厅值班表履行值班义务。因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。

4、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。

三、岗位责任制度

1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。

2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。 第2页共8页 3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。

4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。

5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。

6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。业务数据要时时备份。

7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。遇到意外情况及时报告。

8、加强学习，提高思想和业务水平。

服务大厅管理制度（二）

是一套规范服务大厅运营和服务人员行为的管理制度。其目的是提高服务质量、提升服务效率、保证服务的公平公正性，建立良好的服务品牌形象，满足用户的需求，提升用户体验。

1. 服务大厅管理机构：设立专门的管理机构，负责制定和执行服务大厅管理制度，包括服务大厅的规划、组织、协调、监督等工作。