国家电网值班人员的培训管理制度(doc 24页)

国家电网公司员工守则 (2)国家电网公司员工服务"十个不准" (2)国家电网公司供电服务"十项承诺" (2)前言 (4)适用范围 (4)编制依据 (4)一、客服中心管理制度 (5)（一）、客户服务中心周工作会制度 (5)（二）、客户服务中心考勤管理制度 (5)（三）、公文处理管理制度 (5)1、发文管理制度 (5)2、收文管理管理制度 (6)3、公共财产、公用物品领用保管制度 (6)4、档案规范化管理制度 (6)5、网络管理制度： (7)（四）、交通车辆管理制度 (7)1、车辆日常管理制度 (7)2、车辆出车管理制度 (7)3、车辆维修管理制度 (8)4、车辆费用管理制度 (8)（五）、客户服务中心培训管理制度 (8)（六）、客户服务中心宣传信息报送管理制度 (9)二、营业厅日常管理制度 (9)（一）、营业厅工作人员岗前准备制度 (9)（二）、营业厅工作人员在岗工作制度 (9)（三）、营业厅工作人员下班整理制度 (10)（四）、营业环境管理制度 (11)（五）、自助查询系统设备的日常管理制度 (11)（六）、客户意见簿（箱）的日常管理制度 (12)（七）、宣传资料放置及发放的日常管理制度 (12)（八）、便民服务用品管理制度 (12)三、业扩报装日常管理制度 (13)（一）、用电报装“绿色通道”客户回访制度 (13)（二）、长治供电分公司业扩报装督查制度 (13)四、95598日常管理制度 (15)（一）、95598值班人员岗前准备制度 (15)(二).95598值班人员在岗工作制度 (15)（三）95598值班大厅管理制度 (17)（四）、95598值班大厅环境卫生管理制度 (17)（五）、95598值班人员培训（学习）管理制度 (18)（六）、95598系统运行维护管理制度 (19)五、95598值班日常管理制度 (20)（一）、交接班管理制度 (20)（二）、信息发布管理制度 (21)（三）、服务通道管理制度 (21)（四）、特殊事件管理制度 (22)（五）、95598值班员（外聘）考核制度 (22)国家电网公司员工守则遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

以人为本，落实责任，确保安全生产。

弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

努力超越，追求卓越，建设一流公司。

国家电网公司员工服务"十个不准"不准违反规定停电、无故拖延送电。

不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

不准为客户指定设计、施工、供货单位。

不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

不准为亲友用电谋取私利。

不准对外泄漏客户的商业秘密。

不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

不准工作时间饮酒。

不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司供电服务"十项承诺"1 城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%，农村地区：供电可靠率不低于99.5%，居民客户端电压合格率不低于94%。

2 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

3 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

5 非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

6 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

9 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10 电力服务热线"95598"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修前言适用范围1 为认真贯彻“”的方针，[“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，]充分体现“人本.强企”的工作理念，规范营销服务行为，提升管理水平，特制定本管理制度。

2 本制度是客户服务中心在日常工作中，为客户提供服务时应遵守的标准。

3 本制度适用于长治供电分公司客户服务中心。

编制依据本制度依据国家电网公司《供电服务规范》，并参照原国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》及同类型行业的相关制度编制。

一、客服中心管理制度（一）、客户服务中心周工作会制度为使客户服务中心的各项工作能够正常、有序开展，特制定中心工作周会制度，具体如下：1、每周五上午九时召开客户服务中心工作周会。

2、会议参加人员为：中心领导，各专业专工，中心所有员工。

3、通报一周来的工作进展情况，存在问题，遇到的困难，需中心领导协调解决的问题，对一时不能解决的制定计划和解决措施。

4、安排布置下周客户服务中心的工作任务。

5、由专人记录周会内容，重点记录第三、四项的内容，并及时提醒中心领导检点上周遗留问题和本周布置的工作任务的进度情况。

（二）、客户服务中心考勤管理制度为了加强中心管理，保证正常的上下班秩序，依据公司考勤制度，结合中心实际，特编制中心的考勤制度。

1.建立中心考勤签到簿，中心人员应自觉签到，由专责人负责登记。

每月按规定时间及时上报人力资源处考勤情况。

2.按照公司规定的时间按时上下班，工作期间必须坚守岗位，不得中途脱岗，不得迟到早退,更不得旷工。

3. 病假、事假要填写假条并按程序办理手续，未经领导批准后不得离开工作岗位。

4.迟到、早退、旷工以及各种假期的考核，执行公司考勤制度的有关规定。

（三）、公文处理管理制度1、发文管理制度（1）、发文办理指以本中心名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、用印、登记、分发等程序。

（2）、文稿经中心主任审核符合要求后，应当送领导签发。

（3）、公文由拟稿人负责校对，校对人对文稿校改无误后签字认可，方可印制。

（4）、公文正式印制前，拟稿人应当进行复核，检查审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等，并在发文登记簿上登记。

（5）、用印。

本中心的行政印章由客服中心主任负责管理。

主任的印章分别由客服中心主任按照职权进行管理。

主任印章须经本人批准后方可用印。

（6）、正式公文凭领导签发的文稿原件，登记核实数量后方可用印。

（7）、本中心介绍信用印，须经主任批准后方可用印。

（8）、例行报表使用本中心和主任个人印章时，须经主任签字后方可用印。

2、收文管理管理制度（1）、收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、拟办、批办、承办、催办等程序。

（2）、凡需办理的收文，应在当日发至主任阅批。

并在两日内按批示内容发至其他需阅办人员。

（3）、所有需办理的公文，都应明确办理时限。

一般公文办理时限为3日，紧急公文办理时限为2日。

（4）、承办人员收到交办的公文后应当及时办理，不得延误、推诿。

所有公文应当按时限要求办理，确有困难的，应当及时予以说明。

（5）、送领导批示或者交相关部门办理的公文，办公室要负责催办，做到紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办。

3、公共财产、公用物品领用保管制度（1）、本中心内的公共财产、公用物品统一管理。

（2）、建立公共财产及公用物品台帐，对所有物品登记在册。

（3）、凡需领用公共财产和物品的人员，必须统一办理借用手续。

（4）、借用日期一般不超过一星期。

如需长期借用必须经中心主任签字。

（5）、公共财产、物品要设立总的定置图和分定置图，物品要设立领取、借还台帐，实行谁用谁保管的原则，物品归还时，保管人员必须检查。

如发现有损坏现象，要视损坏程度，借用人给予赔偿。

如未发现损坏，而下一次借用时发现损坏现象，保管人员赔偿。

在岗位变动时要办理清交手续，丢失和去向不明的物品要按价赔偿。

公用财产、物品借用要办理借领手续，用完后及时归还。

到了使用期限的物品要以旧、以坏换新，办理注销手续。

4、档案规范化管理制度（1）、贯彻执行国家关于档案工作的法令、政策和规定，负责规划中心档案管理工作，负责档案的收集、整理、保管、鉴定和统计工作。

文书档案：包括上级机关的各类来文及本中心的各类发文，用户资料、供电方案等方面；声像档案：包括本中心在各种活动中形成的照片、录音带、录像带等资料。

实物档案：包括获得的公司级及以上颁发的奖杯、奖状、奖章、奖牌、证书、证章、锦旗、荣誉册、光荣册等；用户送来的锦旗、感谢信等；名人字画实物档案(上级领导及社会知名人士为分公司的题词、作画)。

（2）、整理归档的文件资料必须按规定的范围，完整、系统、成套，不得残缺不全；应遵循文件材料形成规律，保持其有机联系，并符合有关标准、规范要求。

（3）、归档的文件材料应为原件，因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。

正式发文应附按规定程序签发的发文底稿；文件材料归档后不得更改。

（4）、具有永久、长期保存价值的电子文件，必须形成两份纸质文件归档。

（5）、归档的文件材料，纸质要优良, 字迹工整、清晰、规范；一律用钢笔(碳素或蓝黑墨水)书写，不能用铅笔、圆珠笔、彩色笔等书写,书写纸张不够要续一整张，归档文件材料的载体和字迹应符合耐久性要求。

（6）、归档的本单位正式发文一式二份（一份分类立卷，一份编制成发文汇编）。

其他文件材料一般一式一份。

反映同一内容而形式不同的文件材料应保持其一致性。

（7）、归档的声像资料应用文字标明对象、时间、地点、中心内容和制作者。

5、网络管理制度：（1）、网上收文要求不超过一天，并及时送阅传递（2）、每月按时更新上报中心全部网页。

（3）、网络和计算机坏了要及时修复。

（4）、发现病毒要及时督促处理。

（5）、营销自动化数据要定期备份。

（四）、交通车辆管理制度1、车辆日常管理制度（1）、车辆实行定人驾驶、保养。

（2）、应定期召开交通安全例会，组织学习有关规定、技术、知识，提高司机的安全意识、驾驶技术及故障处理水平。

每月对车辆逐一检查，掌握各车辆运行状况。

（3）、各司机应经常保持车辆内外干净清洁，定期清洗、定位停放。

（4）、各司机对车辆要及时维护，禁止带病运行，以保证车辆完好，提高出车率。

2、车辆出车管理制度（1）、出车执行派车单制度。

中心主任根据工作任务开具出车命令单。

（2）、出车应按时（出车单上填注时间）返回，如遇特殊情况要提前说明。

（3）、车辆在20：00时前未返回中心的要报中心主任未回单位原因，若不报，则计入考核。

3、车辆维修管理制度（1）、本中心车辆实行定点维修。

（2）、各车辆每7500公里例行保养一次，定期（每季）检查车辆，根据检查情况列出维修计划。