关于下发客户投诉管理办法的通知
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－1－ 关于下发客户投诉管理办法的通知 为了进一步规范客户投诉处理流程，切实维护客户的合法权益，提升公司服务品质，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及上级公司《客户投诉管理办法》相关规定并结合自身实际，现下发《***公司客户投诉管理办法》，请各单位遵照执行。 一、投诉管理工作原则： 1、各单位在投诉管理中应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解的原则； 2、各单位在个案投诉处理中应当坚持快速响应、实事求是、全面完整、利益回避、先外后内、信息保密的原则； 3、投诉涉及各单位在投诉处理中承担第一责任，实行“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，谁引发、谁溯源，依法、及时、就地解决问题”的原则。 二、职能部门工作职责： 1、业务管理部门（传统、服务、顾问）工作职责： （1）建立健全本条线投诉协同、分析、溯源整改、首问负责的制度及机制，并进行监督与管理，设立本条线投诉工作联络人，做好投诉调查任务的反馈； （2）建立健全本条线品质管理规定，落实追责工作，对涉及本条线的业务流程、规则或系统的缺陷进行分析认定并给予反馈； （3）定期分析涉及本条线投诉成因，改进和完善本条线的管理和服务。涉及本条线的业务流程、规则或系统的缺陷进行分析认定并予以反馈； 2、营运服务部工作职责： －2－ （1）建立健全本条线投诉协同、分析、溯源整改的制度及机制，并做好监督与管理； （2）负责投诉任务处理转办协调工作； （3）定期分析涉及本条线投诉成因，改进和完善本条线的管理和服务。 3、财务及行政人事部工作职责： （1）对涉及财务部资金收付费操作环节和资金收付费相关系统原因导致的投诉进行核查，并协助投诉管理部门处理； （2）协助核对投诉客户的资金收付金额，协调资金收付费合作渠道确保资金及时到账； （3）负责媒体采访接待，根据监管要求做好公司投诉相关内容的信息披露及报送；做好舆情监测和跟踪工作，降低舆情风险。 4、合规与风险管理部门主要职责 （1）落实对需要法务支持的投诉出具专业意见； （2）落实对存在诉讼风险的投诉案件做好提前应对、降低诉讼风险； （3）落实涉嫌违法违规案件的处理，追踪，督促责任部门进行责认认定并提出处罚意见，落实对投诉涉及到员工、机构违法违规行为进行责任追究。 三、投诉处理时效规定： 1、投诉受理信息转入投诉管理系统至系统内立案：1个工作日内完成立案。 （1）协调员在接到投诉转办件之后须在2日内向中支投诉岗人员报送处理情况。情形复杂的5日内报送，严禁超期； －3－ （2）对于系统的咨询件，自接到通知后当日内处理完毕并反馈处理结果； 2、投诉初步调查：投诉立案后1个工作日内； 3、涉诉部门意见反馈：收到调查通知后1个工作日内，如需要延长的，经营运服务部同意后可适当延长，但原则上不应超过3个工作日； 4、客户沟通：投诉处理过程中应当及时向投诉人反馈处理进展，每2个工作日至少与客户进行一次沟通，客户另有要求或与客户协商一致的除外，但应保留相关依据； 5、投诉处理时效：对于事实清楚、争议情况简单的投诉，自客户投诉转入日期起7日内完成处理，情况复杂的经营运服务部经理审批同意后可延长至10日。审批可通过邮件方式进行，但应保留相关依据； 6、监管机构、上级机构转办的投诉，按照监管机构上级机构要求的时限结案； 7、投诉人在处理时效内再次提出同一投诉的可以合并处理， 8、如投诉人提出新的事实和理由，时效自收到新的投诉材料之日起重新计算； 四、 投诉结案快处机制： （一）各机构应根据投诉调查情况，告知投诉人处理决定并在系统内进行结案。结案应当遵循以下原则： 1、已与投诉人充分协商一致； 2、投诉人撤销投诉的； 3、投诉人已就同一事项提起诉讼、仲裁或申请保险纠纷调解处理机构进行调解的； 4、无法与投诉人协商一致的，应当明确告知投诉人公司处理决定及其他处理渠道； －4－ 5、投诉人无法联系的，应当通过邮件、信函、短信等其他方式告知其公司处理决定及其他处理渠道。 （二）存在以下情形的，投诉处理主管部门有权遵循先外后内的原则直接作出处理决定，切实维护消费者合法权益： 1、涉诉条线调查结果反馈不及时导致影响投诉处理时效、造成案件升级隐患的； 2、涉诉条线调查期间与客户的沟通情况经核实后发现存在故意隐瞒、捏造或其他足以影响投诉处理决定的； 3、存在群体性投诉风险、舆情风险隐患的； 4、其他足以对分公司造成重大影响的。 以上1、2项产生的损失金额由涉诉投诉发生地承担。 五、投诉考核追责机制 （一）越级投诉追责： 客户通过电话或信件直接越级投诉至银保监、行业协会或者其它监管机构、新闻媒体等非发生地投诉管理部门的。 1、对客户越级投诉前在客服电话、上门等方式投诉未处理或处理不当导致投诉升级的，实行双罚制：一是对投诉发生地机构负责人当月绩效系数扣减**％；二是同时对投诉发生地机构负责人当季度绩效系数扣减**％。 情节严重或引起重大群体事件的，经总经理室审议后给予月度、季度双倍扣减绩效。 2、对直接越级投诉且被监管机构立案的，扣罚投诉发生地机构负责人当月绩效**%，投诉岗工作人员当月绩效**%。 情节严重或引起重大群体事件的，经总经理室审议后给予月度、季度双倍扣减绩效。 －5－ 3、对因投诉处理不当，引发监管检查、处罚或社会不良影响等严重后果的，中支公司根据相关规定给予党纪、政纪处分及经济处罚。涉嫌违法犯罪的，按照国家有关法律法规处理。 4、因销售人员违规行为引发越级投诉的，对涉案销售人员及其上级主管给予以下处罚： 5、涉及通融退保类业务，由机构提出向上级公司提出申请，保单业务员在职的必须追回保单佣金、方案等不当得利；保单业务员已离职的，其上级主管、经理、总监附连带责任，扣回对应保单的管理津贴等费用，并根据《营销业务人员品质行为管理办法》的相关规定追责处理。 （二）投诉管理考核： 为保证投诉处理效率及质量，关部门制定的投诉处理考核指标为依据，制定投诉处理考核指标对全辖投诉处理工作进行监督与考核。 投诉处理考核指标包括投诉量、投诉件占比、投诉件办理及时率指数，以月度、年度为阶点纳入绩效考核体系。条线、机构投诉岗人员绩效考核纳入四级机构营运指标考核。机构负责考核由营运部提供投诉指标，由办公室负责绩效考核兑现。 处罚对象 处罚标准 涉及案营销员 ***元/件 上级主管 ***元/件 上级经理、总监 ***元/件 当月发生越级案件1件以上的，上述处罚翻倍 －6－ （三）奖惩结合原则：对于在投诉管理工作中有优秀表现的单位或个人，优先享有评优评选资格。对于考核不达标或年度内对发现问题整改不到位的单位和个人取消当年度评优评选资格。 六、本细则由营运服务部负责解释、修订。 七、本细则自下发之日起执行。 特此通知。 ＊＊＊＊＊
