万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求第1节超级销售人员的十大基本要素1、一表人才建立个人魅力;组织创新能力——-—-科学家的脑为用户服务的热心——-——艺术家的心专业的技术能力----—工程师的手行动能力-——--—劳动者的脚2、两套西装迅速进入客户的频道牢记顾客的姓名点头微笑信赖、关心顾客的利益仪表、热诚情绪同步-—-—-合一架构法3、三杯酒量顾客的三种状态倾听的技巧营造轻松的环境询问的方法4、四圈麻将推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题5、五方交友扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律6、六出祁山视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯7、七术拍马人的需求分析赞美他人的方法8、八会吹牛提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念9、九要努力成功是一种习惯今天的态度,决定你明天的成就潜意识的力量练习成功10、十分忍耐你的生活态度你的生存技能你的信息处理能力第2节、销售人员基本要求1、职业道德要求：a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。
b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求：较强的专业素质.良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求：男性皮鞋光亮,衣装整洁.女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水;男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜.在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡,勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。
4、专业知识要求售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：对公司要有全面的了解。
万科客户访谈报告万科客户访谈报告篇一：万科地产客户满意度管理程序 1 目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2 适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3术语和定义3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。
3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。
3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4 职责分工4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
