医美整形电话咨询组回访制度
目的：提升顾客到院转化率
执行部门：客服部s
监督部门：运营部
责任人：
回访对象：电话预约未来院、电话咨询未预约的顾客；
登记回访日期：当天
登记形式：根据要求在CRM系统内进行回访计划设定
登记回访率：100%
回访原则：登记、执行回访需在规定时间内完成，遇特殊情况以签呈的形式交责任人字。
回访形式：根据登记回访的记录用回访电话进行回访（系统能当日自动提醒）
回访周期：
未上门回访计划：1天/3天，7天，15天，30天，60天，90天，120天，180天
一、电话预约未来院的（下单的顾客）
分三级进行管理：
一级顾客是在电话里就预约好了来就治疗的顾客
二级顾客是在电话里说来了解一下如可以就做
三级顾客是在电话里意向性不强又想来院了解，但不做想只是先了解一下，比较价格或等时间
回访时间规定：根据时间情况
下单一级的顾客需按顾客来院的时间回访（例如顾客预约1月20日到院在1月19日系统里查到顾客预约明日来院，就需打电话回访一下确定到院时间段）
下单二级的顾客需3天回访一次直到有结果为止
下单三级的顾客需7天回访一次直到有结果为止
二、咨询未预约的顾客：（未下单的顾客）
回访时间规定：需7天回访一次直到有结果为止
如遇以下情况可停止回访，并将结果记录在系统内以后系统不在自动跳出来
明确表态不来我院治疗的；
电话停机或号码错误的；
已经在外院完成治疗的；
主管决定已不用回访的；
备注： 1、预约未来院的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。
2、咨询未预约的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。
回访原则：1、严格按登记回访的时间进行电话回访
2、回访内容必须记录在系统内以便核查。
3、遇特殊情况需终止回访必须在系统内备注并记录由主管审核才能通过
序号提问回答1开场白您好！我是XXX公司业务经理：XXX。感谢您对XXX公司品牌的关注！了解到您对我司XXX产品感兴趣，这里给您做个回访，我们将竭诚为您服务！2结束语感谢您对XXX公司品牌的厚爱！近期对XXX产品有任何疑问随时保持联系！期待我们更深层次的合作！祝您身体健康，生活愉快！3跟踪XXX，您好！冒昧打扰了，近期如有XXX产品购买需求，欢迎随时咨询与了解，祝您及家人工作顺心，事业有成！
1公司产品有哪些成功案例？公司产品已广泛应用于大型商超连锁、电商、主题公园、运动场馆、公共图书馆、大学院校、车站、机场、码头等各类型场景，已成为沃尔玛、华润万家等国内外知名企业的优质合作伙伴。2你们在XX地方/场景有案例吗？对当地的确没有案例的，可以这样回答：我们一直致力于XXX产品研发，主要项目在总部深圳，辐射全国。全国各地拥有行业内很多重量级客户，深受用户好评。
1你们XX产品的价格是多少？产品报价根据型号、硬件配置等不同而不同。
2你们公司的产品，据我知道，在XX公司的价格是XX，在这个价格偏低的情况下，你们如何做好维保成本和售后服务？的确，我们XXX款式在市场上具有较大性价比优势，为加快拓展市场，才申请的特殊优惠价格。对于客户的维护，以客户为中心，竭尽所能。
1你们有哪些竞争对手？你们的优势是什么？国内有2-3个竞争对手。我们在行业内保持了多项引领地位，同类竞品采用更具空间容量的构造设计，性价比更高；根据售卖需求配置货道参数，大小自由调节，保证商品售卖流程，不卡货少故障；小屏采用10.1寸触摸屏更适合人类肉眼视觉舒适度；智能温控最低可调至2℃。我司成立20多年一直致力于产品设备的研发、生产、销售及服务同时，拥有一支专业资深的新零售咨询顾问团队，长期探索各类复购型新零售消费品和场景实验室，并且积累丰富的运营实践经验，致力于为客户提供基于新零售合作运营模式的整体解决方案。2贵司产品安全性如何？我司产品采用高强化全钢金属材料，全钢柜体，双层防爆橱窗钢化玻璃，多重防盗设计，稳定运营，使用寿命长。可定制监控摄像头设置GPRS防盗报警系统，具备远程监听、监视、报警、录像等功能。3支持哪些货道配置？我司产品支持弹簧螺旋货道、履带货道和立式货道等传输方式，货道、货盘及弹簧均可根据商品种类、大小自由调节，便于售卖更多不同商品。4支持哪些支付方式？支持支付宝、微信，以及定制人脸识别多种支付方式组合，适应各阶段年龄层。5支持智能温控吗？我司选用高端品牌节能压缩机，自由调节温控模式，支持2℃-25℃的智能温控，整机一体式发泡，双层除雾玻璃，采用环保无氟冷媒，微电脑制冷，低耗节能，噪音小，节省运营成本，效果俱佳。6支持无线远程管理后台吗？我司产品均支持GPRS/4G/WIFI多种方式联网，可实现远程对设备运行状态、商品、库存、配货进行监控和管理。并可支持收集顾客购买行为和商品偏好数据，实时反馈售货机销量、销售额、利润、畅销品等数据，支持多维度进行数据分析，方便运营，降低运营的人力物力成本。7售后服务支持？本工规产品支持1年保修，为客户提供可选择的售后服务时效解决方案，包括送货、安装、调试、培训、维修等全套服务。在全国主要城市设有销售和服务网点，为客户提供专业、优质的售后服务支持！电话_微信-客户信息回访基本话术
老客户回访带单微信电话销售话术
一、 准备工作：
1、 充分了解的产品知识、日常使用及维护、各类产品的保修期限等相关知识。
2、 调整好情绪，保持愉悦的心情，讲话时做到彬彬有礼、热情大方、语气既正式又有一定的柔和性。挂电话时要轻放，等对方挂断电话后我们再挂断。
3、 了解客户的基本资料和购买商品的明细。
4、 打电话的时间：上午10：00-11：30，下午15:00-17:30
5、 在回访过程中对使用满意没有售后问题的客户提供免费的服务项目：台面抛光、厨电检修、百货配件调试、门板调试、水盆下水装置的检查等。
二、 电话过程：
1、 您好，请问是×先生/女士吗？我是客服中心的小高，可否打扰您2分钟的时间对您做个回访？
回答：可以
您是否在XX年X月份选购了一套橱柜/衣柜呢？
回答：是的
您是否已入住使用了呢？
(1) 回答：是的
那么您在使用中还满意吗？有没有什么需要我们上门维护、调试的？
回答：没什么问题，都挺好的
那您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？
回答：没有，挺好的
结束语：非常感谢您对我们工作的支持，同时恭喜您已经成为的VIP会员，您和您的朋
回访预约制度
一 、预约流程：
1.预约后发送预约短信;
2.预约后给患者拨打电话确定患者短信是否收到;
3.预约后做好相应登记;
二.回访时间
一.确定就诊时间患者回访
1、来院前一天下午回访,以提醒就诊为主要目的;
2、如当天未到诊的及时回访,举例,如预约到今天1点,和门诊前台核对后,如没有到诊,应及时回访;
二未定时间的回访
未确定就诊时间的患者：第一次第二天回访,第二次4天后回访,第三次为7天,依次类推
备注：以上回访微信要与患者随时保持联系
三、回访方式
首先电话回访,其次短信回访,如没有电话进行微信回访;
四、回访人员
1.咨询员自己的客户自己回访;
2.如不在班,提前告知其他咨询员帮助做回访;
五、回访登记：
1.预约系统做好详细登记;
2.回访表做好详细登记;
四、回访话术
1.开头语先生女士您好我是西诺口腔的医生,您与天预约的今天时间的号位已经到就诊时间,提醒您到院就诊;
2.如遇到当天有事来不了的患者应怎样回答您好,请问您是由于什么原因无法就诊呢那帮您改约到明天上午还是下午……….
3.如遇到不确定时间的患者怎么回答先生女士您平时是周六日休息还是自由安排时间呢 …..咱们这里营业时间可以告知患
执行日期：
执行人：
