教练式沟通培训课件(PPT 58页)

A、为什么你常常迟到？ B、我注意到你近一个月经常迟到，你是否可以告诉我
为什么？ C、你是一个没有承诺的人，你下一步有什么行动？ D、迟到是一种违反纪律的表现，我不喜欢我的员工对
自己的工作不负责任。
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2、你的同事、下属或上司对你说：“我今天没有 心情，不想讨论工作。”你会怎样回答他：
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二、教练技术的三大作用
指南针 镜子 催化剂
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三、教练四个工具
聆听发问区分2020/11/26回应
四、教练的信念
• 把不可能抛开 • 性格不可改变，改变的只是心态 • 强化积极方面 • 失败是一种学习 • 活在当下 • 授人以渔
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五、聆听
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三、5W2H（收讯人）
WHY——为什么做？ WHAT——主题：什么东西、什么事情？讲话
动机 WHO——和谁沟通？谁来做？ WHEN——什么时候做？期限是多少？ WHERE——哪里？在哪里？ HOW——方式、方法、技巧
HOW MUCH演——练做：多上少级，布花置费工多作少？
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提问： 小贾、小李、经理有没有存在沟通上的问题？如果有问题，
具体分析是什么问题？
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五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题 2．沟通漏斗
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你想表达100%
表达出来80% 别人听到60% 别人理解40% 别人记住20% 别人执行20%
五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题 2．沟通漏斗 3．缺少沟通工具
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一句话交待
1．没有具体的要求、做事的方法 2．没有完成期限 3．没有奖罚 4．没有回馈
如何防止？
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二、沟通回复制（发讯任人务内）容：
详细交待任务
• 主题目的
• 时间地点
听明白了吗？
• 具体要求 • 完成期限
• 奖罚
听明白了
不明白
• 过程回馈 • 你的跟踪
好请你把我交待 哪里不明白？ 的话重复一遍。
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一、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
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公司98%的矛盾是误会。——蒙牛
解决误会的方法——沟通
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二、沟通三要素
内容7% 语气语调38% 肢体动作55%。
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三、沟通的双向性
不超过8个问题； 只能问有价值的问题。
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七、区分
1．“（1事）实一位、农演妇绎去地、里真干相活，”把的孩公子放式在坑上。回来的时候，
发现孩子不见了，自家的狗蹲在坑前，满嘴是血，农妇瞬间做出 判断，是狗兽性大发，把孩子吃了，于是她拿起刀，杀死了狗。
然后她发现地上也有血，并一路延续到后山。她正想去追， 这时听到床底下传来孩子的哭声。原来，是有狼来到这里想吃孩 子，狗咬伤了狼，狼从后山逃跑了。 提问：什么是事实？什么是演绎，什么是真相？
教练对被教练者的反应也应该即时回应，可以直接回应他：“留意你对 我的看法很抗拒。”也可以回应他：“是的，这是我的体验，你可以 不接受。”甚至还可以挑战性地回应他：“你在抗拒什么？”
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九、四大工具的应 用
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1、你的下属最近一个月经常迟到，你今天 约他到你办公室和他见面，你会怎样开始？
上帝给了我们两个耳朵，一个嘴巴，就是 让我们多听少说。
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1．聆听技巧
（1）集中注意力，保持耐心。 （2）改掉不良习惯：随意插话打岔，任意批评和
表达，或一心二用做其它事情。 （3）要点：安静、认真地听，眼睛注视对方的眼
睛或手势、不要做小动作。 （4）适时反馈，完全听懂之后，概括或感谢。 （5）把不明白的地方用笔记下来，过后询问。
A、好吧，等你心情好转的时候才谈吧！ B、我的承诺是要让你做到，你不能这样任性
。 C、那是不是你工作上出现问题，所以你心情
不好？ D、好的，但现在能否和你谈一会儿，让你心
情不会继续这样？
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3、有一天你的下属向你投诉，她说另外一位同事 对她的态度非常差，你会如何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过什么？ B、先给她一个回应，告诉你她是一个不负责任的人。 C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后问她想和那
教练式沟通培训课 件(PPT 58页)
木桶定律 1．企业成败不是取决于你的长板，而是你的短板； 2．企业成败不是取决于有多少块板，而是取决于板
于板之间的结合有多紧。
20企20/1业1/26 是桶，制度是箍桶圈，而沟通是企业的润滑剂。
第一节 沟通原理
一、定义 二、沟通三要素 三、沟通的双向性 四、沟通分类 五、出现沟通障碍的原因 六、沟通原则
我们怎样帮妈妈区分？
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3．案例3
有位员工说：“我不想干了。” 分析一下，他有什么样的心理？
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八、回应
1．什么是回应
教练是一面镜子，回应就是把你此时此刻真实的感受如实地 反映给对方。
注意： （1）回应不是对错与好坏的标准。 （2）回应不是批判 （3）焦点在放在对方身上 （4）教练的处理方向是在情绪上保持稳定，焦点放在自我审
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3 ．演练： A向B讲一件开心的事。
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六、发问
1．发问的作用： （1）孔子说：“敏而好学，不耻下问。” （2）发问能帮助你更好地聆听。 （3）发问能帮助你进行有效的区分。
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2．问的出发点
（1）批判：“我提醒你很多次了，你为什 么还是出问题？”潜台词：你做得不好， 我是对的，你不听我的，才产生错误。
——双向的叫沟通，单向的叫通知。
发讯人
信息 反馈
收讯人
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四、沟通分类
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题
（1）以主观想法进行没有依据的判断“我以 （为2）”不愿意沟通
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事实：孩子不见了、 狗嘴里有血 演绎：狗兽性大发，把孩子吃了。 真相：狗保护了孩子，孩子在床下。 后果：狗被杀死了，以后下地干活，谁来看孩子？ 启示202：0/11管/26 理者根据自己的演绎冤枉了员工，员工的积极性被打消。
（2）领导者批评下属：“你这个星期是第二次迟到了 ，你怎么这么不讲信用？”
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六、沟通原则
1．要有良好的心态
• 双赢的心态：沟通的最好效果就是双方都满意 • 认同的心态：也许观点不同，但我一样欣赏你
2．不要急于表态，弄清事实与真相，以及对方的 需求。
3．换位思考 4．尊重他人 5．对任何人都不说：“你错了！”
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沟通誓言
每个人都有权利表达自己的观点，在 我表达自己观点的同时，我只是希望你了 解我的想法，并没有反对你的意思。我永 远尊重你说话的权利。
视上（是批判，还是支持对方？），容许对方有任何反应。 （5）只有回应自己的体验，教练才是一面中立的镜子。
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2．回应的出发点
（1）批判性回应：将对方视为肇事者一类的角色，看不惯 或不看不起对方的言行，回应的方式是否定、批判和打击 。批判性的回应者，一般都显示出恨针不成钢的心态，好 像对方只有按它的方法意思做才能“修成正果。”他们的 本质还是：“我是对的，你是错的。”
（2）贡献性回应：抱着真正关心对方的信念和心态，目的 是为了让对方更好地成长；
随时检视自己：是贡献性回应还是批判性回应？
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3．回应的方法
（1）回应他当下的状态：“我体验到你很不开心”、“我体验到你很犹 豫。”“我体验到你很放松”等。
如你聆听到对方话语中有不满，就回应他：“我觉得你有不满情绪 （2。）”当听到对方在转移话题和推卸责任，可以回应：“我听到你在转移
（2）启发：“这个问题上次出现过，你认 为应该怎样避免呢？”
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3．“为什么”
（1）科学上的“为什么”：启发人探索未 来
（2）人际关系的“为什么”，通常是着眼 于过去，目的在于指责和批评。
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4、问话的模式
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5．演练：用约束式的问题猜一 个动物或人的名字
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第二节 沟通技巧
一、八大人性 二、教练技术的三大作用 三、教练技术四个工具 四、教练的信念 五、聆听 六、发问 七、区分 八、回应 九、四大工具的应用
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一、八大人性：
喜欢获得，不喜欢付出； 喜欢自我表现，不喜欢被别人说服； 喜欢被关心，被爱，被尊重； 喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对； 天生就有好奇心； 喜欢享受，不喜欢吃苦； 喜欢安全感，不喜欢被骗； 喜欢善良，讨厌恶毒
位同事建立一个怎样的关系。 D、让她把整件事的始末说出来，对她说自己会和同事了解
过后，才和她找出处理的方法。
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4、你与你的员工开会时，你发觉在某种程度上， 由于你的疏忽而导致有问题发生，你会：
A、避免提及你自己，讨论的焦点是你的员工， 而不是你。
B、把焦点放在员工上，员工是不会明白你面临 的压力。
四、如何提升下属解决问题的能力
1.在下属反映问题的同时提交解决方案 2.每次下属反映问题时加一句：“你认为呢？” 3. 实在不会的，耐心教导，直到其熟练掌握。