《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲

一． 基本信息管理

1. 课程类型： 汽车技术服务与营销专业的专业课

2. 学时： 72

3. 先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术

4. 后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术

5. 制定人与制定时间： 吴慧媛 2010年2月

二． 课程目标

1． 能力目标

（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；

（2）能对经销商人员进行合理管理；

（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；

（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；

（5）能处理售后服务中的索赔事务；

（6）能对备件和专用工具进行合理管理；

（7）能处理其它方面的事务管理。

2． 知识目标

（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；

（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；

（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；

（4）知道汽车维修行业的管理方法；

（5）知道汽车索赔的基本流程；

（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；

（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三．教学模块及教学方法

1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。

教学模块（子项目）名称 学时

1．汽车售后服务组织及其管理的流程 16

2．汽车经销商的有关要求及管理的方法 8

3．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 24

4．汽车维修行业的管理方法 4

5．汽车索赔的基本流程 12

6．汽车备件及专用工具的管理方法 4

7．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理 4

合计 72

2．教学方法

（1） 学生为主体

以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2） 教师为主导

不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3） 注重思维与创新能力培养的情景教学法

针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。

四、能力训练项目表

编

号 项目

名称 单项任务名称 拟实现的

能力目标 相关支

撑知识 训练方式

手段及步骤 结果 备注 1 汽车售后服务组织及其管理的流程 绪论

汽车生产企业的售后服务组织 ①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目

②能掌握汽车售后服务的基本流程 ①售后服务的组织

②售后服务管理机构业务流程

③售后服务的核心流程

①课程理论教学

②案例分析

③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的售后服务管理方案

②写出项目规划书（可以非常简单） 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道一个完整

的汽车售后服务管理过程和需要考虑的 要素。

2 汽车经销商的有关要求及管理的方法 对经销商的有关要求

经销商人员管理

①能掌握经销商开业的相关规定

②能掌握经销商的组织机构

③能掌握经销商人员的任职管理规定 ① 生产厂家对经销商的支持

②经销商的投资规模

③经销商的有关规定

④ 经销商开业规定

⑤经销商组织机构 ①课程理论教学

②案例分析

③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的汽车经销商管理方案

②写出项目规划书（可以非常简单） 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道一个完整

的汽车经销商管理过程和需要考虑的 要素。

3 汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 汽车售前服务

汽车售中服务

⒊3汽车售后服务及汽车首保 ①能做好汽车的售前服务

②能掌握汽车售中服务的注意事项

③能做好汽车售后服务及其管理工作

④能掌握汽车首保的内容。 ①汽车售前服务的范围和内容

②汽车售中服务的注意事项

③汽车售后服务中的保险与理赔

④汽车首保的规定、程序及项目 ①课程理论教学

②案例分析

③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的汽车首保的管理方案

②写出项目规划书（可以非常简单） 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道汽车首保及售中服务的管理过程和需要考虑的 要素。

4 汽车维修行业的管理方法 汽车维修行业概况

汽车维修行业管理

汽车维修质量管理

经销商维修技术管理 ①能掌握汽车维修行业的管理方法

②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容

③能掌握①汽车维修企业发展概况

②汽车维修业的特点和作用

③汽车维修企业类别及其作业范围

①课程理论教学

②案例分析

①作出有实际用途的汽车维修行业管理方案

②写出项目规划书相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需汽车维修的质量管理

④能掌握经销商维修技术管理 （可以非常简单） 要考虑的 要素。

5

汽车索赔的基本流程 索赔的意义

索赔的要求

索赔的程序 ①能掌握索赔的前提条件

②能合理的对车辆进行索赔

③能掌握索赔的流程 ①汽车索赔的条件

②索赔的程序

③索赔件的管理

①课程理论教学

②案例分析

①作出有实际用途的汽车索赔管理方案

②写出项目规划书（可以非常简单） 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道汽车索赔的过程和需要考虑的

要素。

6 汽车备件及专用工具的管理方法 优质服务

备件管理

专用工具及设备管理 ①能掌握优质服务的准则

②能掌握汽车专卖店备件管理的办法 ①优质服务的要求

②备件专卖店管理

③专用工具的管理 ①教师理论讲解与实践相结合

②学生实例分析

③学生总结 学会合理科学地管理汽车配件 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道汽车备件③能掌握专用工具及设备管理的方法

的管理方法。

7 汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理 ⒎1培训及资料管理

⒎2计算机管理

⒎3信息管理

⒎4技术服务合同 ①能对汽车企业进行企业培训

②能掌握汽车资料的管理办法

③能掌握经销商内部计算机管理方法

④能掌握售后服务的ERP系统 ①培训管理

②资料管理

③经销商内部计算机管理

④售后服务的ERP系统

⑤信息分类及传递方式

⑥技术服务合同 ①教师理论分析讲解

②学生数据统计分析

③学生总结成果 学会合理科学地管理汽车培训资料及计算机系统. 相关支撑知识

贯穿整个课程。学生应知道汽车企业培训管理和资料管理的方式方法.

五、教学进度表

序号

学时 教学目标和主要内容

单元标题 能力目标、能力训练 项目编号 知识目标 其它内容 考核内容和形式 序号

学时 教学目标和主要内容

单元标题 能力目标、能力训练 项目编号 知识目标 其它内容 考核内容和形式

1 4 汽车售后服务组织及其管理的流程 ①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目

②能掌握汽车售后服务的基本流程 子项目1 ①知道汽车售后服务管理的基本流程

②知道汽车售后服务管理的内容

培养学生具有自我学习能力 作业：汽车售后服务的核心流程是什么

2 4 汽车经销商的有关要求及管理的方法 ①能掌握经销商开业的相关规定

②能掌握经销商的组织机构

③能掌握经销商人员的任职管理规定 子项目2 ①知道生产厂家对经销商的支持条件

②知道经销商的投资规模

③知道经销商的有关规定

④知道经销商开业规定

⑤知道经销商组织机构 培养自我总结能力和自己我

学习能力 作业：经销商建筑有关规定

3 20 汽车售前服务①能做好汽车的售前服务

②能掌握汽车售中服子项目3 ①知道汽车售前服务的范围和内容 培养自我总结能力和自己我 考核：汽车首保包括哪些服务项目 序号

学时 教学目标和主要内容

单元标题 能力目标、能力训练 项目编号 知识目标 其它内容 考核内容和形式

项目售中服务项目及汽车首保的项目 务的注意事项

③能做好汽车售后服务及其管理工作

④能掌握汽车首保的内容。 ②知道汽车售中服务的注意事项

③知道汽车售后服务中的保险与理赔

④知道汽车首保的规定、程序及项目 学习能力

4 8 汽车维修行业的管理方法 ①能掌握汽车维修行业的管理方法

②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容

③能掌握汽车维修的质量管理

④能掌握经销商维修技术管理 子项目4 ①知道汽车维修企业发展概况

②知道汽车维修业的特点和作用

③知道汽车维修企业类别及其作业范围

培养自我总结能力和自己我

学习能力 考核：汽车维护的分类及各类型的维护内容

5 16 汽车索赔的基①能掌握索赔的前提条件

②能合理的对车辆进子项目5 ①知道汽车索赔的条件

②知道索赔的培养自我总结能力和自己我 作业：汽车索赔的前提条件