值机工作及服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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第二章第二节值机服务实训课教案石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师课次授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：值机服务：值机服务办理旅客乘机手续教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类；掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；明确值机服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
技能目标：熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。
教学重点及难点：掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。
教学基本内容教师活动学生活动课前导入：回顾第二次课的内容：1、候机楼问询的种类（4类）2、能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务，熟悉常见的民航公共信息图形标志。
知识巩固：第一节值机服务规范一、值机服务的程序（一）工作程序（１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。
（２）查验客票和有效旅行证件。
（３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。
（４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机牌。
举例讲解、多媒体讲解、音像讲解等。
（５）清点旅客人数，接收候补旅客。
（６）填报旅客人数、行李重量、件数。
（７）通知增补餐食供应品（８）核对乘机联、行李牌数量。
（９）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。
（１０）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况。
（１１）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。
二、值机服务的时间规定；态度诚恳、自然、大方、谦逊。
语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。
严格执行首问责任制。
接打办公电话用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。
办理旅客乘机手续一、值机准备工作：收集航班信息、准备表牌单据、检查离港系统和相关设备二、查验客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真实性（四）客票的正确性三、座位安排 1、安排座位应符合飞机载重的要求。
民航值机工作人员服务流程一、值机前的准备。
咱值机工作人员啊，每天上班之前那可得好好准备准备呢。
得把自己拾掇得利利索索的，毕竟咱可是代表着航空公司的形象呀。
然后就是要检查各种设备啦，像值机柜台的电脑、打印机这些，可不能在工作的时候掉链子哦。
这就好比战士上战场之前要检查自己的武器一样，必须得保证万无一失。
还有就是要熟悉当天航班的各种信息，哪个航班几点起飞，有没有特殊旅客，这些都得心里有数。
就像你要去参加一个聚会，得知道都有哪些朋友来，有啥特殊要求不，这样才能把这个聚会安排得妥妥当当的。
二、旅客到达时的服务。
旅客来值机啦，咱就得热情地迎接。
脸上带着真诚的笑容，就像看到自己的好朋友一样。
“您好，欢迎办理值机手续。
”这一声问候可不能少哦。
要是旅客有行李要托运，咱得小心地接过，检查一下有没有违禁物品。
这时候就可以跟旅客聊几句，比如说“您这是去旅游呀，那地方可好玩了呢。
”或者“您是出差呀，一定很辛苦呢。
”这样一来，旅客心里也暖暖的。
然后就是帮旅客办理值机手续啦，要耐心地询问旅客的信息，比如身份证拿好了没呀，座位有没有什么特殊要求呀。
要是旅客不太清楚座位的情况，咱就可以给他们介绍介绍，“靠窗的座位可以看到美丽的风景哦，靠过道的话会比较方便您活动呢。
”三、特殊情况的处理。
有时候也会遇到一些特殊情况呢。
比如说旅客的证件有点小问题，这时候可不能凶巴巴地对旅客哦。
咱们要温柔地跟旅客解释，“亲，您这个证件有点小瑕疵，不过别担心，我们可以试着这样解决……”要让旅客感受到我们是在帮他们，而不是在为难他们。
要是航班延误了，那更是要好好安抚旅客的情绪。
“宝贝们，航班有点小延迟，不过我们会尽快安排的，大家先休息一下，有啥需要跟我们说哦。
”可以给旅客提供一些小点心或者水，让他们感觉舒服一点。
四、值机完成后的工作。
旅客的值机手续都办完了，咱也不能就闲着。
要把旅客的信息再核对一遍，确保没有错误。
然后把行李都安排好，该托运的托运，该送上飞机的送上飞机。
