华东区退货总数明细1

毕业论文题目：京东物流服务质量评价与改进措施姓名：王瑜平学号：2014113530层次：本科专业：物流管理班级： 2014级物流管理5班指导教师：陈小娟指导时间： 2017年10月—2018年5月独创性声明一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。

承诺人（签名）：年月日摘要物流是B2C电子商务企业的核心竞争力，它关系着供应链速度、客户体验，在整个消费过程中，本文认为了解客户对配送服务满意度的关键因素，提高客户满意度，从而提升企业竞争力，对B2C企业的配送服务质量进行评价获得需要重点改进的服务指标非常必要。

因此，本文以京东物流为例，对其物流服务质量进行评价并提出改进措施。

本研究通过对物流服务质量相关理论以及B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论的阐述和分析，立足于B2C电子商务物流特性，结合京东物流的实际情况，运用问卷调查等方法，根据分析结果给出了对于京东物流服务质量完善的改进建议。

期望本文的研究论述能够为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。

关键词：京东物流；服务质量；评价指标构建；改进措施ABSTRACTLogistics is the core competitiveness of B2C e-commerce enterprises, it is related to the speed of supply chain and customer experience. In the whole process of consumption, this paper considers that knowing the key factors of customer satisfaction with delivery service, improving customer satisfaction and enhancing the competitiveness of enterprises , It is necessary to evaluate the service quality of B2C enterprises and obtain the service index that needs to be improved. Therefore, this paper takes Jingdong Logistics as an example, evaluates its logistics service quality and proposes improvement measures. Based on the B2C e-commerce logistics characteristics and the actual situation of logistics in Beijing, using the method of questionnaire survey and so on, this study finally builds a theory of logistics service quality and related theory of B2C e-Sets out the evaluation model of Jingdong logistics service quality and carries out the practical application analysis of logistics service quality of Jingdong Mall. Finally, according to the analysis result, gives the improvement suggestion for Jingdong logistics service quality improvement. Expectations of this paper can improve the quality of service Jingdong logistics have some reference.Key words：Jingdong logistics; service quality; evaluation index construction; improvement measures目录一、绪论 (1)（一）研究背景与意义 (1)1.研究背景 (1)2.研究意义 (1)（二）国内外物流服务质量研究现状 (1)1.物流服务质量相关理论研究 (1)2.B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论研究 (2)（三）研究主要内容与方法 (3)1.研究内容 (3)2.研究方法 (3)二、京东物流服务质量分析及评价指标体系构建 (4)（一）京东物流简介 (4)（二）京东物流服务质量现状分析 (4)（三）京东物流服务质量评价指标体系构建 (5)1.京东物流服务质量评价指标选取原则 (5)2.京东物流服务质量评价指标体系构建 (5)三、京东物流服务质量评价 (7)（一）基于评价指标体系的问卷调查 (7)1.问卷内容设计 (7)2.问卷发放对象 (8)3.问卷发放与回收情况 (8)（二）样本的描述性统计分析 (8)1.样本基本情况分析 (8)2.样本信度分析 (9)（三）京东物流服务质量评价 (10)1.配送及时性 (10)2.服务灵活性 (11)3.服务人员素质 (11)4.服务经济性 (12)5.服务保障性 (12)四、京东物流服务质量改进措施 (12)（一）优化京东物流服务业务流程 (12)（二）改进京东物流服务的方式方法 (13)（三）强化以顾客为中心的物流服务理念 (13)（四）全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量 (13)（五）做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈 (14)五、总结 (14)致谢 (15)参考文献 (16)附录 (18)一、绪论（一）研究背景与意义1.研究背景我国B2C电子商务市场飞速发展，目前己经颇具规模，“双十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着B2C电子商务的迅速发展，物流问题也接踵而至。

华东地区大型一站式花卉集散中心——金华澧浦花木城
周紫嫣(文/摄影)
【期刊名称】《浙江林业》
【年(卷),期】2024()2
【摘要】金佛手佛手起源于中国,为芸香科植物常绿小乔木或灌木植物佛手的果实,也称“佛手香橼”“佛手柑”等,寓意福寿双全、多子多福。

佛手因产区不同,名称也有不同的叫法,其中,浙江金华地区产的金佛手最为著名,金佛手形状好,颜色金黄,香味浓郁,被称为“果中之仙品,世上之奇卉”。

【总页数】1页(P43-43)
【作者】周紫嫣(文/摄影)
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】R28
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第1章走进数学世界【基本目标】1.结合具体例子，体会数学与我们的成长密切相关，人类离不开数学；激发学生的学习兴趣，增强他们的数学应用意识.2.尝试独立思考，体验数学问题的探索过程；初步获得成功体验，树立“人人都能学好数学”的自信心.3.经历观察、操作、思考、交流等活动过程，初步体会什么是做数学、怎样做数学；激发对数学的好奇心和求知欲，并在数学活动中获得成功的体验.【教学重点】激发学生学习数学的兴趣，体验数学问题的探索过程.【教学难点】独立解决问题的能力.一、知识框图，整体把握二、典例精析，温故知新例1 一个数减去4，再除以2，然后加上3 ，再乘以2，最后得8，问这个数是多少？分析：可用算术法或代数法解，答案是6.例 2 这是一道数学填空题，是从美国哈佛大学入学试卷中选出的.请在下面这一组图形符号中找出它们所蕴含的内在规律，然后在横线处填上恰当的图.分析：已知条件是数字1,2,3,4,5,7的镜像图.这个有趣的题目说明学习中需要细致观察，需要对数字、图形敏感，也需要想象.例 3 （可以使用多媒体课件）有人在甬江大桥下做赌博游戏，几个围观者跃跃欲试.主持人给大家看，公文包里有５个乒乓球，其中两个球上写有大红“福”字.他吆喝着人们去摸“福”，如果一下子同时摸中这两只就能获奖.旁边贴有“海报”，上面写着：S低投入高回报请试试你的手气！出 2元，摸到“双福”，可获仿金项链一条（约18元）出10元，摸到“双福”，可获正宗红中华两包（约88元） 出20元，摸到“双福”，可获正宗茅台一瓶（约188元）出100元，摸到“双福”，可获21英寸彩电一台（约888元）几位学生试验手气，果然均难以一下子摸到“双福”.所以在这场不公平的游戏中，摸彩者摸到的不是福气，而是晦气.赌博有害，我们不仅不要参与，而且要用数学的眼光，来揭穿它的骗人的本质.例 4 我国著名数学家苏步青教授年轻时候做过这样一道题：“甲和乙从东西两地同时出发，相对而行，两地相距10千米.甲每小时走3千米，乙每小时走2千米，几小时两人相遇？如果甲带了一只狗，和甲同时出发，狗以每小时5千米的速度向乙奔去，遇到乙后即回头向甲奔去；遇到甲又回头向乙奔去，直到甲乙两人相遇时狗才停住.问这只狗共奔跑了多少千米？”分析：要从整体的角度看问题，狗奔跑的时间是两人相遇的时间.解：10÷（3＋2）×5=10（千米）.三、拓展训练，巩固提高1.猜谜语：2、4、6、8、10（打一成语）_______________________.2.一群整数朋友按照一定的规律排成一行，可排在 位置的数跑掉了，请帮它们把跑掉的朋友找回来:（1）5，8，11，14， ，20；（2）1，3，7，15，31，63， ；（3）1，1，2，3，5，8， ，21．3.将1~8这八个整数分别填入下列括号内，使得等式成立：9==（）（）（）（）（）（）（）（） 【答案】1. 无独有偶2.（1）17（2）127（3）133.392761854==完成本课时对应的练习.通过典型例题的探究，培养学生观察、思考、猜想、验证的数学思维过程，初步培养数学探究意识，提高学生数学思维能力.数据的收集与抽样(第3课时)(30分钟50分)一、选择题(每小题4分,共12分)1.某班进行民主选举班干部,要求每位同学将自己心目中认为最合适的一位候选人的名字写在纸上,投入推荐箱.这个过程是收集数据中的( )A.确定调查对象B.具体进行调查C.选择调查方法D.明确调查目的【解析】选B.此题考查收集数据的一般步骤,这个过程是具体进行调查.2.要调查城区九年级8000名学生对禁毒知识的了解情况,下列调查方式最合适的是( )A.在某校九年级选取50名女生B.在某校九年级选取50名男生C.在某校九年级选取50名学生D.在城区8000名九年级学生中随机选取50名学生【解析】选D.要调查城区九年级8000名学生对禁毒知识的了解情况,如果对所有学生进行一次全面的调查,那么将耗费大量的人力、物力是得不偿失的,采取抽样调查即可.考虑到抽样的广泛性和代表性,所以应在城区8000名九年级学生中随机选取50名学生,故选D.3.(2013·聊城中考)某校七年级共320名学生参加数学测试,随机抽取50名学生的成绩进行统计,其中15名学生的成绩达到优秀.估计该校七年级学生在这次数学测试中达到优秀的人数大约有( )A.50个B.64个C.90个D.96个【解题指南】在抽取的50名学生的样本中,有15名学生的成绩达到优秀,故在样本中优秀率为=30%,由此可以估计在全校的320名学生中,优秀率也为30%,知道总体中的优秀率便可求出总体中的优秀人数.【解析】选 D.样本中优秀人数的比例是×100%=30%,因此可估计出总体中优秀的人数为30%×320=96(人),因此选D.二、填空题(每小题4分,共12分)4.某学校在全校进行了一个调查,共有3402人参加.内容是:你认为一名高素质的教师最需要具备如下哪个条件?较强的教学能力(609人),合理的知识结构(235人),对学生的爱心(833人),现代教育观念(1725人).请回答以下问题:从这次调查中,认为一名教师最需要具备的条件是,所占比值约为.【解析】认为较强的教学能力所占的比值为:≈0.18;认为合理的知识结构所占的比值为:≈0.07;认为对学生的爱心所占的比值为:≈0.24;认为现代教育观念所占的比值为:≈0.51.答案:现代教育观念0.515.有四位同学从编号为1～50的总体中抽取8个个体组成一个样本,他们选取的样本中个体编号分别为:①5,10,15,20,25,30,35,40;②43,44,45,46,47,48,49,50;③1,3,5,7,9,11,13,15;④43,25,2,17,35,9,24,19.你认为样本较具有随机性(填写序号).【解析】①②③组的规律性太强,不具有随机性.答案:④6.胜利电视机厂在某城市两个经销本厂产品的大商场进行调查,发现该厂产品的销售量占这两个商场同类产品销售量的45%,由此他们在广告中宣传他们的产品销量占国内同类产品销量的45%,那么你认为该厂的宣传数据是否可靠: ,理由是:.【解析】不可靠.胜利电视机厂只是对两个商场进行了抽样调查,不具有随机性,且样本容量小,不具有广泛性和代表性.答案:不可靠①样本的抽取缺乏随机性,不具备代表性;②所抽取的样本容量太小三、解答题(共26分)7.(8分)省政府为了了解全省的空气质量,以此推测全省工业的污染情况,要求省环保局提供相应的数据,省环保局的手头上正好有各地市报送的空气质量材料,于是从中抽取了某市的数据,处理上报了.(1)省环保局的这种抽样是否是简单随机抽样?为什么?(2)这样的结果与从各地市中随机抽取5个进行调查相比,哪个结果更可靠?【解析】(1)题中的抽样是简单随机抽样,这是因为选取的某市是从各地市中选取的.但这个样本的容量太小,不是一个合适的抽样调查.(2)这样的结果与从各地市中随机抽取5个进行调查相比,后者的结果更可靠.8.(8分)调查某班全体同学每周做家务的时间,填写统计表如下:(1)采取哪种调查方式最合适?(2)这个班同学每周做多长时间家务的人最多?做多长时间家务的人最少?(3)请你根据以上的结果,用一句话谈谈自己的感受.【解析】(1)全面调查.(2)每周做3小时的人最多,做0小时或1小时的人最少.(3)从表中可以看出,这个班的同学每周做家务的时间大部分在2～3个小时,平均每天做一二十分钟,有的甚至一点也不做,我感到我们中学生做家务的时间用得太少,我们不但应该搞好自己的学习,同时也要做些力所能及的家务,一方面减轻父母的负担,另一方面提高我们的自理能力.【方法技巧】解决“谈谈自己的感受”类题目的三点诀窍(1)回答内容紧紧围绕主题,不要“跑题”.(2)回答内容要积极、健康向上.(3)语言不要太啰嗦.【培优训练】9.(10分)为了考察某校学生的体重,对某班45名学生的体重记录如下(单位:千克):48,48,42,50,61,44,43,51,46,46,51,46,50,45,52,54,51,57,55,48,49,48,53,48,56,55,57,42,54,49,47,60,51,51,44,41,49,53,52,49,61,58,52,54,50(1)这个问题中的总体、个体、样本、样本容量分别是什么?(2)请用简单随机抽样的方法,将该班45名学生体重分别选取含有6名学生体重的两个样本和含有15名学生体重的两个样本.【解析】(1)这个问题的总体是某校全体学生的体重,个体是每个学生的体重,样本是某班45名学生的体重,样本容量是45.(2)将该班45名学生的体重依次编号,从中抽取6名学生的体重,像这样连续做两遍,选出的两个样本为:①48,42,50,61,53,48和②49,53,42,54,49,50;将该班45名学生的体重依次编号,从中抽取15名学生的体重,像这样连续做两遍,选出的两个样本为:①42,50,61,48,53,54,56,55,60,44,49,53,52,61,57,②48,50,44,43,45,54,51,49,48,52,51,47,46,54,50.第九章不等式与不等式组本章复习【知识与技能】1.了解一元一次不等式及其相关概念，经历“把实际问题抽象为不等式”的过程，能够“列出不等式或不等式组表示问题中的不等关系”，体会不等式（组）是刻画现实世界中不等关系的一种有效的数学模型.2.通过观察、对比和归纳，探索不等式的性质，能利用它们探究一元一次不等式的解法.3.了解解一元一次不等式的基本目标（使不等式逐步转化为x＞a或x＜a的形式），熟悉解一元一次不等式的一般步骤，掌握一元一次不等式的解法，并能在数轴上表示出解集，体会解法中蕴含的化归思想.4.了解不等式组及其相关概念，会解由两个一元一次不等式组成的不等式组，并会用数轴确定解集.【过程与方法】用提问法引导学生复习本章所有知识点，再通过典型题、热点题的剖析与训练提高学生的解题能力.【情感态度】通过一些经典的、现实的、有意义的、富有挑战性的题型的训练，培养学生主动学习、探究学习、互相交流等学习品质，激发学生的学习兴趣.【教学重点】一元一次不等式（组）的解法及列不等式（组）解应用问题.【教学难点】与一元一次不等式（组）有关的综合型问题，应用型问题.一、知识框图，整体把握1.利用不等式（组）解决实际问题的基本过程2.本章知识安排的前后顺序二、回顾思考，梳理知识1.不等式的三个性质：不等式性质1：不等式两边加（或减）同一个数（或式子），不等号的方向不变.不等式性质2：不等式两边乘（或除以）同一个正数，不等号的方向不变.不等式性质3：不等式两边乘（或除以）同一个负数，不等号的方向改变.2.一元一次不等式的解法与一元一次方程的解法基本相同，只是在系数化为1时，若两边同乘（或除以）同一个负数，不等号的方向要改变，解未知数为x的不等式，就是将不等式逐步变成x＞a（或x＜a）的形式.3.解一元一次不等式组的关键是求不等式的公共解集.4.设未知数、列不等式（组）是解有关应用题的关键步骤，解相关应用题时，必须根据问题中的相关信息，将问题数学化，进而对其中的数量关系进行梳理，有条理地、逐步深入地考虑如何寻求解决问题的方法.三、典例精析，复习新知例1（山东临沂中考）有3人携带会议材料乘坐电梯，这3人的体重共210kg，每捆材料重20kg，电梯最大负荷为1050kg，则该电梯在此3人乘坐的情况下，最多还能搭载____捆材料.分析：本题不等关系是：210+会议材料重量≤1050.设还可搭载x捆材料，则：210+20x≤1050，解得x≤42.故最多还能搭载42捆材料.例2 当m为何值时，方程组解：先解关于x，y的方程组，再由列出关于m的不等式组，解不等式组便可求出m的范围.解方程组得例3某商店积压了100件某种商品，为使这批货物飞快脱手，该商店采取了如下销售方案，将价格提高到原来的 2.5倍，再作三次降价处理：第一次降低30%，标出“亏本价”；第二次降价30%，标出“破产价”；第三次降价30%，标出“跳楼价”.三次降价处理销售结果如下表：问：（1）跳楼价占原价的百分比是多少？（2）该商品按新销售方案销售，相比原价全部售完，哪一种方案更盈利.解：（1）设原价为x元，则2.5×0.73x÷x＝85.75%；（2）原价销售额为100x元，新价销售额为2.5×10×0.7x+2.5×0.72x×40+0.8575x ×50=109.375x元，因109.375x＞100x，故新方案销售更盈利.例4（1）若不等式组 2x-3a＜7b，6b-3x＜5a 的解集是5＜x＜22.求a，b的值.（2）已知不等式组的解集为x＞2，求a的范围.解：（1）原不等式组可化为依题意，得1/3（6b-5a）＜x＜1/2（3a+7b）.又由题意知，该不等式组的解集为5＜x ＜22.所以解得（2）原不等式组可化为.依题意，知x＞2，所以a≤2.例5 若关于x的不等式-3x+m＞0有5个正整数解，求m的取值范围.解：解不等式得x＜m/3，因为它有5个正整数解，所以x的正整数解是x＝1，2，3，4，5.而x＜5的正整数解为1，2，3，4，不符合题意，所以m/3比5大，而x＜6的正整数解为1，2，3，4，5，符合题意，所以m/3不超过6，综上5＜m/3≤6.所以15＜m≤18.想一想，若关于x的不等式-3x+m≥0有5个正整数解，则m的取值范围又如何呢？（答案：15≤m＜18）例6 某食堂在开晚餐前有a名学生在食堂排队等候就餐，开始卖晚餐后，仍有学生前来排队买晚餐，设学生前来排队买晚餐的人数按固定的速度增加，食堂每个窗口卖晚餐的速度也是固定的.若开放一个窗口，则需要40分钟才使排队等候的学生全部买到晚餐；若同时开放两个窗口，则需15分钟就可使排队的学生全部买到晚餐.（1）写出开放一个窗口时，开始卖晚餐后窗口卖晚餐的速度y（人/分钟）与每分钟新增加的学生人数x（人）之间的关系.（2）食堂为了提高服务质量，减少学生排队的时间，计划在8分钟内让排队等候的学生全部买到晚餐，以使后到的学生能随到随买，求至少要同时开放几个窗口？（2）设至少要同时开放n个窗口.依题意得由①得x＝a/60.代入②得即a+8×a/60≤8n×a/24，即n≥17/5.n取不小于17/5的最小正整数，所以n＝4.∴至少要同时开放4个窗口.例7 某校七年级春游，现有36座和42座两种客车可供选择.若只租36座客车若干辆，则正好坐满；若只租42座客车，则能少租一辆，且有一辆车没有坐满，但超过30人.已知36座客车每辆租金400元，42座客车每辆租金440元.（1）该校七年级共有多少人参加春游？（2）请你帮该校设计一种最省钱的租车方案.解：（1）设租36座的车x辆.据题意得：解得：由题意x应取8，参加春游人数为：36×8=288（人）.（2）方案①：租36座车8辆的费用：8×400=3200（元）；方案②：租42座车7辆的费用：7×440=3080（元）；方案③：因为42×6+36×1=288，租42座车6辆和36座车1辆的总费用：6×440+1×400=3040（元）.所以方案③：租42座车6辆和36座车1辆最省钱.例8 大别山中学七年级的（1）（2）（3）（4）（5）五个班分在同一小组进行单循环的篮球比赛，争夺出线权.比赛规则规定：胜一场得3分，平一场得1分，负一场得0分，小组中名次在前的两个队出线，小组赛结束后，（1）班的积分为9分，你知道（1）班的成绩是几胜，几平，几负吗？如果（4）班积10分，它能出线吗？解：（1）设（1）班积9分时胜x场，平y场，则解得5/2≤x＜4.又x为正整数，所以x＝3，y＝0.故可知（1）班的成绩是3胜0平1负.（2）设（4）班积10分时胜x场，平y场，则解得3≤x＜4.又x为整数，所以x=3，y＝1.故（4）班3胜1平0负.经分析易知另外四个班中最多只有一个班，也能达到3胜1平0负，即积分为10分，又因小组中名次在前的两个队出线，故（4）班一定出线.【教学说明】例1~例5可让学生自主探究，交流，达成共识，得出结论；例7~例8是关于一元一次不等式组解决实际问题的综合应用，有一定的典型性与难度，教师要引导学生分析题意中隐含的相等关系与不等关系，并将其转化为数学式.四、师生互动，课堂小结一元一次不等式（组）的解法及应用是中考的必考知识点，不仅在所有的题型中都可出现，而且还渗透到其它知识点之中实行考查，所以同学们一定要重视本节的基础知识及综合演练，只有这样，才能确保后续学习顺利进行.1.布置作业：从教材“复习题9”中选取.2.完成练习册中本课时的练习.本课时的重点是让学生在充分交流的基础上建立本章的知识框架图，并反思如何运用一元一次不等式及一元一次不等式组来解决实际问题，引导学生在练习中体验本章知识的运用.。

白色为必备项黄色为风险项红色为警示项
额时所能使用的支付形式。

支付方式目前有“银行汇款/转帐”、“支付宝”、“财付通”等时下常用的支付方
使用的支付形式。

支付方式目前有“银行汇款/转帐”、“支付宝”、“财付通”等时下常用的支付方式。

和详情信息。

用于建立和管理企业的渠道档案数据。

可进行客户档案的维护，查看客户档案的列表和详情信息。

用于建立和管理商店信息，每个店铺分属于一个销售渠道管理。

用于建立和管理企业仓库档案，从而管理商品的进。

业务模型：订货装配型（ATO）生产是一种缩短交货期、减少成品库存的相对较先进的生产组织方式。

零部件预生产加工，并存储于中间库房中，在接到订单之后，将有关零部件装配成客户所需的产品。

这种生产以模块化设计为前提。

个人计算机和工作站、属于低对内搞活装配型生产；这类企业的成本多是按订单法批次核算，按订单归集和分配费用，成本计算周期按月计算；1、业务背景某电气股份XX是国重点高新技术企业，公司主要致力于现代电力电子高科技节能产品及电站配套设备的研究、开发、制造和销售。

公司共形成了四大系列一百多个规格品种的产品结构，主导产品为：高压大功率内反馈串级调速电机及其控制系统、工业用大功率智能型微机监控高频开关电源系统，高压大功率变频调速装置、高低压开关设备、高压无功补偿装置、阀控密封铅酸蓄电池产品。

企业组织机构如下：总经理销售部质量部生产部生产管理制造采购研发部售后服务部北京办事处HR部财务部各部门主要职责：销售部负责客户市场预测、接收客户的订单预测信息、制定销售计划；主要销售来自大客户的OEM、ODM订单；客户通常n+3个月的订单预测，仅为预测性质，不承诺交货责任生产部关键部件进口采购、国产部件国内采购和外协加工，生产过程主要是自动贴装、装配过程；生产管理负责制定生产计划、物料采购计划、（含外协加工计划），负责对客户需求进行交货期、可承若量回复，负责办理成品入库以及制定发货计划，发货事宜采购负责下达采购订单、办理采购入库与结算；委外订单及委外发料、办理委外加工入库与结算制造负责下达生产订单，完成生产计划，完成产品制造与装配研发部负责产品设计、开发、试制，以及设计工艺和图纸的变更XX办事处负责华东地区的市场和产品推广质量部负责公司质量管理体系运行的日常管理；负责产品质量检验和控制；财务部负责公司日常财务会计管理工作，负责成本核算和成本管理工作，监督生产及其它部门。

业务背景：随着企业的不断发展，各部门、分公司的协调越来越难，都以各自利益为中心，影响了沟通的顺畅、信息的共享，阻碍了企业的进一步发展。

日常工作流程所涉及的问题一、销售开票及付款程序二、换购产品执行政策：1、只针对本公司售出的产品2、旧首饰必须有本公司印记和保证单3、素金旧金重量以当场实称为准4、更换的新首饰价格必须不低于原货品5、千足金价格按当日金价折算，每克核收工费10元6、铂金价格按当日金价8折折算7、镶嵌货品价格按标签价格8折折算8、千足金可换购任何种类首饰，铂金只可换购铂金，镶嵌只可换购镶嵌工作流程：1、检验旧珠宝首饰。

确认旧商品是否符合调换要求。

〔1〕旧珠宝首饰在本公司专卖店购置的发票、保修单等证据。

〔2〕确认旧珠宝首饰的真伪。

2、对旧珠宝首饰折价，并得到顾客认可。

〔1〕称量旧贵金属首饰的质量；〔2〕检验并确定旧贵金属的金属品种、成色；〔3〕按现价计算旧贵金属材料的总价钱。

3、计算差价。

当顾客挑选好新的贵金属首饰时，营业员要计算出顾客所应支付的差价。

4、建立柜台商品以旧换新明细账。

〔1〕顾客、地址、联系。

〔2〕新旧首饰品名、总质量、贵金属名称、成色。

〔3〕差价、差价计算说明。

〔4〕经手人等。

三、维修货品流程1、检查首饰真伪并与业务联系，以确认是否可以维修2、与顾客确认首饰状态及维修项目要求3、与顾客约定取货日期，写维修单给顾客并留客户资料4、在专业维修点或寄回公司进展维修4、清洗保养流程1、了解所清洗货品的特性给与相应的清洗方式：a) 珍珠类、玉石类、欧泊等硬度小、易碎的饰品，应在清水里用软毛刷刷去污垢〔软毛刷不要触及珍珠〕，不能用超声波清洁器清洗。

b)逼镶、钉镶、行列镶的货品较易松石，同样也不能用超声波清洁器清洗。

2、要与顾客当面检查货品是否完整无缺，是否松石。

如果有问题直接指出，并且要得到顾客确实认。

有松石现象的要提醒顾客及时修理，暂时不帮其做货品清洗。

3、当着顾客面清洗，让顾客可以看到并了解到整个清洗过程，使顾客放心。

4、清洗方法：5、将清洗货品交到顾客手中时，让顾客确认货品的完好无损。

五、VIP尊贵会员制度1、入会条件a、在本公司专卖店购置产品，即可填写“会员登记表〞，办理入会b、已购本公司产品但未办卡的顾客可随时持购物保证单办理入会手续2、VIP会员优惠a、黄铂金每克优惠2元b、镶嵌饰品在原折扣根底上再打98折c、公司有新品或优惠活动推出时，会及时通知VIP会员d、在重要节日或优惠活动开展的时候，会有精巧礼品回馈给VIP会员六、员工折扣权限设立员工折扣权限的目的是为了提升成交价格，给顾客带来被尊重的感觉，进而提升品牌档次。