客户经理135工作法
前言 (2)
1、概述 (3)
2、工作法应用 (6)
2.1客户经理工作职责： (6)
2.2客户经理工作法架构 (7)
2.3客户经理岗位关系 (9)
2.4五步操作法大纲 (10)
2.4.1、分析 (10)
2.4.2、计划 (21)
2.4.3、实施 (25)
2.4.4、评估 (38)
2.4.5、改进 (41)
3、七彩服务工作法要求 (43)
3.1、真情服务 (43)
3.2、利益服务 (45)
3.3、高效服务 (47)
3.4、准确服务 (48)
3.5、公平服务 (50)
3.6、细致服务 (52)
3.7、微笑服务 (53)
前言
根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。
“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。
本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。
应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！
由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。
卷烟销售管理处
二〇一一年五月三十一日
1、概述
客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者，是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以“七彩服务、情系你我”服务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，肩负着搭建企业与客户交流、共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间发挥着“平衡利益、加强合作、促进发展”的重要作用。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，结合客户经理的日常工作，本着“求真、高效、务实”的原则，进一步对填写时间较长的表单进行了合并优化，借助更高效更智能的信息系统，达到减少客户经理伏案工作时间，把更多的精力用在零售户终端服务上。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。
1.1 一条主线
即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。客户经理要有效提升客户服务水平，认识到为什么服务，怎样服务是基础，树立正确的服务理念，是转变传统的服务观念，提高思想认识的关键。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“互信互助、互尊互谅、互利互惠”的和谐关系，合作共事、携手并肩，以真情换真心，赢得客户的忠诚和满意。
1.2 三个要点
即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。
市场方面：
要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：
季节节日、重大社会活动、工程项目等。
品牌方面：
要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。
客户方面：
要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。
在开展服务营销的过程中，要把零售客户视为父母、兄妹、朋友、战友。视为父母，我们就应肩负起让他们健康快乐的责任；视为兄妹，我们就应情同手足，亲密无间，共同成长；视为朋友，我们就应肝胆相照，平等待之，绝不相欺；视为战友，我们就应荣辱与共，生死与共，“执子之手，与子偕老”。想客户之所想，急客户之所急，拜访过程需要围绕着提升客户盈利，持续改善客我关系进行，强化对客户的经营指导，把满足客户需求，解决客户难题做为零售户拜访的首要任务。
1.3五个步骤
“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作，开展服务营销活动的动态过程。
分析。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，汇总收集客户需求信息，运用对标等方法对“市场、品牌、客户”状态进行分析，把握三个要点的动态变化情况及发展趋势，找出问题，分析原因，寻找和挖掘市场机会。
计划。根据分析结果，结合阶段性重点工作，从“市场、品牌、客户”三个方面制订月度工作计划，拟定本月工作目标，确定工作重点，同时把制定的月度工作计划安排到周，制
定具体工作措施，为实施提供依据。
实施。按计划实施营销指导、客户服务策略。制定拜访计划走访客户，对零售客户经营进行跟进指导和评价；掌握重点品牌信息，对在销品牌进行日常跟进与维护，实施品牌培育方案，反馈品牌市场表现；
评估。每月（周）进行评估，将实际工作与计划对比，掌握计划执行进度和完成质量，评估计划制定是否合理，实施是否有效，对计划中需要调整的部分及时调整。
改进。根据评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下一步工作中改进的内容，明确改进方向，制定改进措施。
月计划、周安排、日拜访，周总结、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。
一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。
2、工作法应用
2.1客户经理工作职责
客户经理的主要工作职责，就是要结合“七彩服务，情系你我”的理念，开展好服务客户、品牌培育、市场分析三个方面的工作。
客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递公司政策及货源信息、帮助客户经营分析、经营指导、个性化服务、情感沟通等。
品牌培育：品牌宣传推荐、执行品牌培育方案、品牌推广促销、知名品牌上柜、指导客
户生动化陈列等。
市场分析：采集分析市场量、价、存；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；辖区市场销售指标对比分析；分析市场特殊因素对各项销售指标的影响等。
2.2客户经理工作法架构
工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、目的、工作内容、工作支持、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。
客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。
建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系
分析
一、月工作改进二、周工作改进
合理、有效、规范的开展各项工作。
一、月工作评估二、周工作评估
一、月度工作计划二、周工作安排
提升客户盈利水平
提高客户满意度
促进知名品牌成长
步
骤
主
线
目
的
工作内容
工作支持
一、市场方面
1、市场量、价、存分析
2、需求预测结果分析
3、辖区销售指标对比分析二、品牌方面
1、品牌销售指标对比分析
2、品牌培育任务跟踪分析三、客户方面
1、客户服务需求统计
2、客户经营指标对比分析
掌握市场、品牌、客户方面的情况，查找问题，寻找市场机
会。
业务指导
业务培训
硬件支持
信息系统支持
落实工作计划，完成日常工作安排，有效开展
客户拜访服务。
一、客户服务1.零售客户走访2.网上互动二、工作流程
1、维护零售户基础信息
2、需求预测
3、品牌培育维护
4、前后台信息互动
5、样本客户量价存信息采集
6、网点布局
7、专销信息互通
目标
对工作计划安排的合理性、实施有效性进
行总结评估。
提升工作水平，形成
良性循环
计
划
实施
评估
改进
2.3客户经理岗位关系
岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。
客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。
2.4五步操作法大纲
2.4.1、分析
分析目的
市场分析目的：判断区域市场走向、发现市场问题、找出市场机会。
客户分析目的：了解客户需求、掌握客户特点、明确目标客户和存在问题，让客户服务工作更具针对性。
品牌分析目的：了解品牌动销趋势、把握服务区域重点品牌状况、找出问题品牌。
工作内容及要点：