客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
客户关系管理目录绪论 (2)第一章客户关系演变 (3)第一节客户关系由来已久 (3)第二节企业竞争战场的迁移 (企业竞争重点的迁移) (4)第三节技术创新和客户关系 (7)第二章客户关系的基本理论 (9)第一节客户关系的主要特征 (9)第二节客户关系基本过程 (10)第三节客户关系的影响因素 (12)客户关系利益分析 (16)第一节客户价值 (16)第二节企业对客户关系价值的认识 (19)第四章客户关系管理的基本理论 (26)第一节客户关系管理的必要性 (26)第五章识别客户 (30)第一节在识别客户问题上的差异 (30)第二节识别客户的重要性 (31)第三节识别所用的信息 (32)第四节识别客户的基本过程 (32)第六章区别对待客户 (34)第一节区别对待客户的基本理论 (34)第二节区分客户的常用方法 (37)第三节客户需求也是客户区分的重要标志 (42)第七章与客户互动 (44)第一节客户互动的基本理论 (44)第二节互动的形式 (45)第三节互动工具 (47)第八章客户化过程 (50)第一节规模定制的理由 (50)第二节、规模定制的特点 (53)第三节、客户化过程 (56)第九章客户关系管理摘要 (58)第一节客户关系管理的企业战略 (58)第二节客户关系管理的组织安排 (59)第三节客户关系管理的衡量 (63)绪论1.企业为什么要关注客户关系（1）竞争的需要, 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态。
（2）21世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？（3）客户关系会给企业带来什么影响？A、使企业的资源配置更精准B、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显C、使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更加行之有效D、使企业长期、可持续发展成为可能2.推行客户关系管理的条件（1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础，都在于双方自愿，并存在互相需求。
1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起:首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型"向“由外向内型"和“内外互动性”转换。
动因:1.基于超强竞争环境的需求拉动.2。
英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3。
源于客户的利润是其得以确立的根源.4。
管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2。
剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1。
其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质: 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3。
客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理.3。
分析型客户关系管理。
3。
结合自己熟悉的企业,剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2。
缺乏明确的客户关系管理远景与战略.3。
缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5。
对客户知识的研究空白.6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
4.论述客户关系管理远景的形成过程。
1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
5。
怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3。
建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4。
以客户为导向的内部业务流程重组 5。
利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6。
客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益：供应商的观点1。
