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第1篇一、基础认知题1. 请简述什么是独立站？它与电商平台有何区别？解析：独立站是指企业拥有自己的网站，通过网站进行产品展示、营销推广和客户服务。
与电商平台相比，独立站拥有更高的自主性，可以自由选择产品、价格、营销策略等。
2. 请列举3个Shopify的主要优势。
解析：Shopify的主要优势包括：（1）简单易用：提供直观的界面和丰富的模板，让用户轻松创建和管理网站；（2）丰富的插件：拥有众多免费和付费插件，满足不同用户的需求；（3）强大的营销工具：提供多种营销工具，如SEO、社交媒体营销、邮件营销等。
3. 请简述独立站运营的四个阶段。
解析：独立站运营的四个阶段分别为：（1）市场调研：了解目标市场、竞争对手和用户需求；（2）平台搭建：选择合适的平台、模板和插件，搭建独立站；（3）内容优化：优化产品、文章、图片等内容，提高用户体验；（4）推广运营：通过各种渠道进行推广，提高网站流量和销售额。
二、专业技能题1. 请简述SEO优化在独立站运营中的作用。
解析：SEO优化在独立站运营中的作用包括：（1）提高网站在搜索引擎中的排名，增加曝光度；（2）吸引潜在客户，提高转化率；（3）降低广告成本，提高投资回报率。
2. 请列举3个常用的SEO优化策略。
解析：常用的SEO优化策略包括：（1）关键词优化：合理选择关键词，提高关键词密度；（2）内容优化：撰写高质量、有价值的内容，提高用户阅读体验；（3）网站结构优化：优化网站结构，提高用户体验。
3. 请简述Shopify中常用的营销工具。
解析：Shopify中常用的营销工具包括：（1）电子邮件营销：通过邮件向用户推送产品信息、促销活动等；（2）社交媒体营销：在社交媒体平台上推广产品，吸引潜在客户；（3）内容营销：通过优质内容吸引用户，提高网站流量和转化率。
三、案例分析题1. 假设你负责一个独立站，目标用户为25-35岁的女性，请提出3个针对该用户群体的营销策略。
解析：（1）针对用户需求：分析用户需求，提供符合用户喜好的产品；（2）社交媒体营销：在女性用户活跃的社交媒体平台进行推广；（3）内容营销：撰写与女性用户相关的文章、教程等，提高用户粘性。
第1篇一、背景介绍某知名企业，近年来业务发展迅速，市场份额不断扩大。
然而，随着市场的竞争加剧，公司面临着一系列的挑战。
为了应对这些挑战，公司高层决定对现有业务进行重大调整。
此次调整涉及多个部门，包括市场营销、产品研发、人力资源等。
为确保决策的科学性和合理性，公司决定通过面试选拔一位具备逻辑思维能力的员工，协助高层进行决策分析。
二、面试题目1. 题目背景公司目前面临以下问题：（1）市场竞争加剧，公司产品同质化严重，利润空间缩小。
（2）客户需求多样化，现有产品无法满足市场需求。
（3）员工流动性较大，人才储备不足。
（4）公司内部沟通不畅，部门间协作困难。
为解决上述问题，公司决定对现有业务进行调整，包括：（1）调整产品结构，开发满足市场需求的新产品。
（2）优化市场营销策略，提升品牌知名度。
（3）加强人才引进和培养，提高员工综合素质。
（4）改善内部沟通机制，提高部门间协作效率。
2. 面试要求（1）请从逻辑性角度分析公司面临的问题。
（2）针对每个问题，提出解决方案，并阐述其逻辑依据。
（3）请结合实际情况，对解决方案进行可行性分析。
（4）请针对解决方案，提出相应的风险预防和应对措施。
三、面试题目解答1. 问题分析（1）市场竞争加剧，产品同质化严重逻辑分析：市场竞争加剧，意味着竞争对手增多，产品同质化严重，使得公司利润空间缩小。
此问题产生的原因主要有两点：一是行业内部竞争激烈，导致产品创新不足；二是公司对市场需求的把握不够精准，导致产品无法满足消费者需求。
解决方案：A. 加强产品研发，提高产品差异化程度。
B. 深入了解市场需求，针对目标客户群体，开发满足其需求的新产品。
逻辑依据：通过提高产品差异化程度和满足市场需求，可以增强公司在市场竞争中的优势，从而提高利润空间。
（2）客户需求多样化，现有产品无法满足市场需求逻辑分析：客户需求多样化，意味着现有产品无法满足所有客户的需求。
此问题产生的原因主要有两点：一是公司对市场调研不足，导致产品开发方向与市场需求不符；二是公司产品线单一，无法满足不同客户群体的需求。
第1篇一、面试背景随着我国经济的快速发展，金融行业在国民经济中的地位日益重要。
各大银行为了满足市场需求，不断扩大业务规模，积极拓展人才队伍。
校园招聘作为银行人才选拔的重要途径，越来越受到重视。
营销岗位作为银行的核心业务岗位，对银行的发展至关重要。
为了选拔优秀人才，以下是一份针对校园招聘营销岗位的面试题目及解析。
二、面试题目1. 自我介绍题目：请简要介绍你的个人情况，包括姓名、学校、专业、兴趣爱好等。
解析：此题考察应聘者的基本信息和表达能力。
应聘者应抓住重点，突出个人优势，给面试官留下良好印象。
2. 专业知识题目：请简述你对金融营销的理解，并举例说明。
解析：此题考察应聘者对金融营销的基本认识。
应聘者应结合实际案例，阐述金融营销的概念、特点、方法等。
3. 案例分析题目：假设你所在银行推出一款针对大学生的理财产品，请制定一份营销方案。
解析：此题考察应聘者的营销策划能力。
应聘者应从市场调研、产品定位、目标客户、营销渠道、营销策略等方面进行阐述。
4. 情景模拟题目：一位客户在办理业务时，对银行的服务态度不满，情绪激动。
作为银行员工，你该如何处理？解析：此题考察应聘者的应变能力和沟通能力。
应聘者应保持冷静，耐心倾听客户诉求，积极解决问题。
5. 团队合作题目：你所在团队正在进行一项营销活动，但在执行过程中遇到困难，你该如何处理？解析：此题考察应聘者的团队合作能力和解决问题的能力。
应聘者应强调团队协作的重要性，提出切实可行的解决方案。
6. 职业规划题目：请谈谈你的职业规划，以及为什么选择加入银行？解析：此题考察应聘者的职业素养和求职动机。
应聘者应结合自身兴趣、专业特长和银行发展前景，阐述自己的职业规划。
7. 压力应对题目：面对客户投诉，你感到压力很大，如何调整自己的心态？解析：此题考察应聘者的抗压能力和心理素质。
应聘者应强调积极的心态和应对策略，如寻求同事帮助、调整工作方法等。
8. 人际沟通题目：如何与不同性格的客户进行有效沟通？解析：此题考察应聘者的人际沟通能力。
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理课后答案(总15页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理它与市场营销管理的关系如何答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
第1篇一、基础知识与技能测试1. 请简述运营专员的主要职责和工作内容。
2. 运营专员在工作中常用的数据分析工具有哪些？请举例说明它们的作用。
3. 请解释一下什么是A/B测试，并说明其在运营工作中的应用。
4. 运营专员如何评估一个产品的市场前景？5. 请列举5种常用的运营推广方式，并简要说明其优缺点。
6. 运营专员如何提高用户活跃度？7. 请简述运营专员在项目推进过程中，如何与团队成员进行有效沟通。
8. 运营专员如何制定合理的项目计划和时间表？9. 请解释一下什么是用户画像，并说明其对运营工作的意义。
10. 运营专员如何分析竞品，从中找到自己的优势与不足？二、案例分析1. 案例背景：某电商平台为了提高用户购买意愿，推出了一项优惠活动。
活动期间，用户购买商品可以享受满减、优惠券等优惠。
请你分析该活动可能带来的影响，并提出改进建议。
2. 案例背景：某知名互联网公司上线了一款新游戏，但在上线初期，用户数量增长缓慢。
请你分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
3. 案例背景：某公司为了提高品牌知名度，举办了一场线上活动。
活动期间，用户参与度高，但活动结束后，品牌影响力并未得到显著提升。
请你分析原因，并提出改进措施。
4. 案例背景：某电商平台为了提高用户购物体验，对购物流程进行了优化。
优化后，用户满意度有所提高，但购物转化率却下降了。
请你分析原因，并提出解决方案。
5. 案例背景：某公司推出了一款新产品，但在市场推广过程中，遇到了用户对产品功能理解不清的问题。
请你分析原因，并提出改进措施。
三、团队协作与沟通能力1. 请描述一次你在团队中遇到的困难，以及你是如何解决的。
2. 请举例说明你在团队协作中如何发挥自己的优势，为团队做出贡献。
3. 请描述一次你与团队成员发生分歧的经历，以及你是如何化解矛盾的。
4. 请简述你认为优秀的团队应该具备哪些特点。
5. 请举例说明你在工作中如何与不同性格的同事进行有效沟通。
四、个人素质与职业素养1. 请描述一次你在工作中遇到挫折的经历，以及你是如何克服的。
2024级中心党校在职探讨生经济学（经济管理）专业班《市场营销学》教学实施支配一、教学目的和要求做为一门应用学科，市场营销管理学不仅仅在探讨解决企业经营管理遇到的种种问题时具有无可替代的重要地位，近年来，她也成为国内外在探讨解决政府公共管理问题时的新宠儿。
市场营销管理学的重要性是由她独特的探讨路径和方式所确定并为多数实践证明白的。
针对讲授对象的特点，本专题的教学目的和要求规定如下：通过系统学习和重点探讨，驾驭《市场营销管理》的基本原理、方法和技巧，了解现阶段国内外市场营销管理理论探讨与实践的重点问题和基本状况，并能在理论探讨、实际工作和日常生活中敏捷运用。
二、教学方法本课程总体教与学的方法采纳“以自学为主，自学与讲授相结合”的方式。
具风光授时贯彻“三个结合”的教学方法，即：（一）系统研读与重点讲授相结合学员首先必需系统研读指定教材等内容，面授时专题讲座将在此基础上突出重点进行讲授。
（二）理论学问与实践阅历相结合《市场营销管理》是发达国家工商企业百年来市场实践胜利阅历的总结。
要学好这门学科，必需结合企业经营和政府管理的实际，其中案例教学是关键。
（三）专题讲座与课堂探讨相结合在专题讲座的同时，除了有目的地设计一些问题进行探讨外，还允许并激励学员就疑点、难点、重点问题随时进行提问和探讨，教与学互补。
三、教学时间第五学期共支配120学时，其中面授8次，计32学时，课外自学88学时。
四、教学支配第一讲营销的基础：满足人类须要1、介绍本学科探讨体系、方法及动态；2、什么是市场营销——市场营销的几个基本核心概念；3、市场营销管理理念的演化；其次讲系统整合市场营销1、为什么要系统整合市场营销？2、系统整合市场营销的详细内容（1）鉴定营销机会：市场营销调研、环境分析、SWOT工具。
（2）适应市场需求：购买者行为分析、顾客让渡价值理论、CS理论、CRM 理论。
（3）进行合理选择：细分理论、定位理论、组合营销理论、产品整体概念、新产品开发与生命周期理论、市场战略理论（4）开展影响活动：宣扬和广告的一般内容。
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
1 目 录 一、为什么要培养忠实的客户„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 二、关系营销的基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 三、利用数据库开展关系营销„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 (一)利用数据库可以挖掘出金牌客户„„„„„„„„„„„„„„3 （二）善于利用数据库提供的信息进行分析„„„„„„„„„„„3 四、为顾客制定增值策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （一）财务层次„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （二）社交层次„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （三）附加价值层次„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.顾客组织化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.用资讯链接消费者„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 五、建立关系营销的基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 六、培养忠实的客户„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2
谈谈关系营销的核心内容 摘要：在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员为在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会座一年前你来的时候座过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。 关键词：客户 忠实 营销
一、为什么要培养忠实的客户？ 彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。） 以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为创造公司利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。 二、关系营销的基础 首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。 其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。 再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。 三、利用数据库开展关系营销
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意 3
义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。 （一）利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。 在American Airlines航空公司，检票员可以从数据库中显示的信息，判断出乘机者是否是常飞客户，并把之提升为头等客户，优先为之提供服务。 世界著名图书连锁销售组织亚马逊书店，该书店的会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在常购会员比较偏爱的类别的新书到来时，可以主动打电话通知会员。 (二)善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。 有一个著的啤酒与尿布的营销案例：沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。 四、为顾客制定增值策略 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次： （一）财务层次：制定老顾客特惠计划： 采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。 比如，许多商家发行自己的VIP卡用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。 对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齐相应的饮料标志就可以换娃哈哈童装就是这样的一个例子。 优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式，创造无法模仿的EVP （二）社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通 沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。 珍奥核酸以会议营销而著称（通过联谊会的方式邀请顾客参加，现场销售。）一次，业务代表邀请一位先生参加，得到了肯定的答复。在会议前一天，业务代表再一次打电话确认时，被告知，无法参加了。因为家里的水龙头坏了，约好了维修公司第二天来修理。当一个星期过后，业务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活动时，关切地问：您家里的水龙头修好了吗？有没有需要帮助的地方？这位先生十分感动，当场表态此次一定参加，最后，达成了很大的一笔销售。 （三）附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。 4
也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种： 1.顾客组织化 通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部，凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员，获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体活动，获赠半年当地报纸等一系列优惠政策。生产“商务通”的恒基伟业公司也组建了恒基伟业俱乐部，提供了酒店优惠卡、软件升级、定制产品等9项优惠措施，效果不错。 2.用资讯链接消费者 顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不象是卖产品给他，更象为他的生活贴心考虑。 日本资生堂有一份为全国40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容生活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近妇女。也有相关产品介绍，但总的根本就不象一本广告，更象一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次一面世在商场超市亮相即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领风骚数十年。 五、建立关系营销的基础
首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。
其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。
再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。 六、培养忠实的客户
彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为创造公司利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。
