城市公共图书馆服务创新的实践与探索_以东莞图书馆为例

城市公共图书馆服务创新的实践与探索———以东莞图书馆为例蔡　冰(东莞图书馆,广东东莞523071)〔摘　要〕论述了图书馆服务创新的内涵,并以东莞图书馆为例,详细地阐述了服务创新的思路、举措以及应注意的事项。

〔关键词〕公共图书馆;东莞图书馆;图书馆服务;服务创新〔中图分类号〕G258　〔文献标识码〕A　〔文章编号〕1002-1167(2008)05-0103-03 读者服务是图书馆永恒的主题,是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。

〔1〕在网络服务环境下,图书馆服务必须与时俱进地开拓创新。

1　图书馆服务创新的内涵图书馆服务创新是根据图书馆发展形势和读者需求的变化,应用新技术和新思想来改善和变革图书馆现有服务流程和服务产品,提高现有服务质量和服务效率,拓展服务范围,深化服务内涵,增加服务项目,改善服务手段,提高服务增值的一个过程。

〔2〕〔3〕图书馆服务创新是以读者需求为导向,读者满意为驱动,是需求与服务不断交互的渐进性的创新。

它没有既定的模式,只要能提高服务质量,提高读者满意度的举措都可以视为创新。

它或是新服务产品的开发,或是新技术的引入,或是对待某种特定需求服务的新途径和新方法,或是新的图书馆组织形式,或是新的信息服务对象的开拓等,因此,对图书馆服务创新的理解不能仅从狭隘的“技术观”出发,而应从广阔和多维度的角度进行考察。

图书馆服务创新是由服务和服务过程本身特性所引发的创新,〔4〕因此,图书馆服务创新首先是服务观念的更新,并由此带动服务模式、服务手段、服务内容、服务管理等的创新,从而达到服务质量、服务水平的全面提升。

2　东莞图书馆服务创新的举措东莞图书馆新馆开馆后,在分析研究新世纪读者需求变化的基础上,提出了“图书馆不仅仅是文明城市的装饰品,也不仅仅是文明城市的营养品,图书馆应成为文明城市的必需品”以及“休闲、交互、求知”等办馆思路,并将“服务是宗旨,技术作先导”贯穿于服务创新的各项工作之中,力图通过创新提高图书馆服务效能,提供快捷便利的文化服务,完善公共文化服务体系,倡引诗意通达的城市阅读生活。

211　服务理念的创新服务要创新,关键是思路要创新。

东莞图书馆在服务过程中,在做好传统图书馆服务的基础上,超越有“求”才有“应”的服务方式,提出了“开放服务理念”、“休闲服务理念”、“品牌服务理念”。

21111　开放服务理念东莞图书馆立足东莞经济快速发展和文化新城建设的现实条件,以及东莞地域人口相对分散、图书馆覆盖率低的显著特征,提出了开放服务理念。

力图通过开放服务构建与东莞城市发展相配套的公共文化服务体系;通过开放服务加大基层图书馆的建设力度,促进地区图书馆事业的良性发展。

一是开放规划发展。

通过总分馆制的实施,中心图书馆引领基层图书馆服务,城市图书馆帮助农村图书馆服务的发展战略,实现同城图书馆纵向和横向联动,共同保障市民服务。

二是开放整合资源。

通过整合总分馆的图书、设备、人员、技术、数据库、服务时间、规章制度以及社会的活动、教育等资源,实现服务文献信息资源、服务设备资源、服务人力资源、服务管理资源、服务活动、服务教育资源等的充分共享。

三是开放策划活动。

通过了解读者、企业等对图书资料的需求,策划针对性强、影响面大的读者活动,实现品牌活动举办的多样性和读者参与的广泛性。

如,东莞读书节,东莞市民学堂、东莞动漫节、东莞打工学堂等等。

21112　休闲服务理念东莞图书馆立足东莞外来务工人员多、文化水平低、学习欲望不强、学习目的不明确的现实情况,提出了休闲服务理念。

希望通过休闲服务吸引外来务工人员走进图书馆逛一逛、坐一坐,然后一步一步“诱导”其读一读,培养其阅读习惯;通过休闲服务满足市民休闲阅读需求,使东莞图书馆成为城市文化生活的高尚元素和诗意栖居的精301神家园。

一是通过环境布局来烘托。

采用高矮相宜的书架和休闲的桌椅,立意“人在书中,书在人旁”,使读者随手可取所需文献,舒适阅读;利用不同的活体植物,做好室内绿化,实现阅览室与自然的和谐统一;利用装饰画、饰物、以及色彩明亮的沙发,烘托阅览室主题氛围,体现典雅、闲适的人文环境。

二是通过休闲活动来体现。

通过策划装饰装修沙龙、旅游沙龙、汽车俱乐部、美食文化节、英语角、礼仪之家等休闲主题活动,实现读者与读者、读者与图书馆的良性互动。

同时,还通过设置购书中心、培训中心、咖啡厅等配套服务设施,使读者到馆阅读、学习、交流各得其所。

三是通过人性化的管理制度来完善。

不设任何进馆门坎,任何人都可以走进图书馆,自由地翻看书架上的每一本书、每一本期刊、每一份报纸,或休闲、或阅读、或讨论、或与孩子一块玩乐。

21113　品牌服务理念东莞图书馆基于过去服务手段落后,服务方式单一,服务意识不强,服务管理薄弱等实际问题,提出了品牌服务理念,希望通过品牌服务树立东莞图书馆新形象,提升东莞图书馆在图书馆行业和市民中的影响力。

一是开发品牌服务产品。

如24小时自助服务,人大、政协两会服务、通借通还服务、网上借阅服务、儿童礼仪教育服务等。

二是细化品牌服务规范。

通过对岗位职责、服务流程、操作流程、服务承诺、服务制度等进行规范和量化,提高品牌服务的效率。

如制定“首问责任制”来规范图书馆与读者、馆员与读者、管理者与馆员之间的关系;制定办证流程来简化读者办证、退证手续等。

三是营造品牌服务文化。

通过不定期职业道德教育、文明礼仪、业务素质培训,提升馆员的业务素质和情感沟通能力,培育员工一丝不苟的敬业精神和热情周到的服务意识;通过规范统一的着装、挂牌上岗、文明服务用语、“文明服务之星”评选、“创建青年文明号”等一系列举措,展现图书馆团结向上的精神风貌。

212　服务模式的创新服务模式的创新需要在服务理念的指导下,打破常规,突破传统。

东莞图书馆在服务过程中,始终坚持贴近读者、贴近需求、贴近实际的原则,努力探索基于网络环境下的“集群服务模式”、“立体服务模式”、“个性服务模式”。

21211　集群服务模式充分发挥中心图书馆的核心和引领作用。

通过构建以东莞图书馆为总馆,镇(街)图书馆为分馆,村、社区(居委会)图书馆以及图书流动车为补充,吸收企业、学校等其它系统图书馆加入的地区集群图书馆网络,实现“一馆办证,多馆借书;一馆借书,多馆还书”的一体化服务;实现图书馆由单馆到多馆,信息资源由孤岛到共享,读者服务、读者活动由一馆到多馆的联动,方便市民就近查阅文献和读书学习,无须奔波往返于镇(街)和总馆之间。

目前,东莞图书馆已建立起1个总馆、36个分馆、102个服务站的集群服务网络。

服务网络内的所有成员馆在“规范标识、集中管理、同一平台、凸现特色、共享资源”的总体要求下,平均每年服务市民300余万人次。

2006年东莞图书馆的“区域图书馆集群管理与协同发展模式”荣获国家文化部第二届创新奖。

21212　立体服务模式充分整合资源,发挥设施作用。

通过免证阅览、开架借阅等阵地服务,网络一站式检索服务和图书流动车送书上门服务,建立起动静搭配、虚实结合、相互补充、资源共享的跨区域、全天候的立体服务。

目前,东莞图书馆除开展借阅、信息、视听等服务,举办讲座、培训、展览、学术交流、读者沙龙等活动外,东莞数字图书馆的20多万册图书、1200万篇学术论文、9000余种期刊、17000余种古籍,均提供网上阅读和下载借阅服务;东莞市民学习网上1000多门课程,10余名志愿老师的网上指导,为读者提供免费的多媒体远程网络学习服务;图书流动车还每天穿梭于全市各处广场、社区、企业、部队,为市民办理读者证、预约登记、解答咨询、送书上门等零距离服务。

21213　个性服务模式通过设立漫画图书馆、玩具图书馆、粤剧图书馆、IT 图书馆、衣食住行图书馆、东莞书屋、台湾书屋、礼仪之家、儿童天地等专题馆,满足不同读者群体的个性化阅读需求。

每个专题馆均集中主题相同的图书、报纸、期刊、电子出版物于一区,还配有电子阅读机和检索机,满足读者安坐一处轻松阅读多载体、多种类文献的需求。

目前,东莞图书馆的漫画图书馆通过提供漫画文献阅读、动画片欣赏、漫画设计创作、漫画展览、C OSP LAY表演、在线涂鸦等服务,为动漫爱好者提供漫画专题健康时尚文化服务;粤剧图书馆通过粤剧文献阅读、视频欣赏、粤剧名伶展览,为粤剧爱好者提供地方剧种特色服务;玩具图书馆通过1000余件启发性、教育性的玩具,让孩子在玩中学,在学中玩;“礼仪之家”通过营造现实生活场景与氛围,免费为6-12岁的儿童进行社交、进餐、公共意识方面的培训,为小朋友提供寓教于乐的服务。

213　服务手段的创新服务手段创新是品牌服务增值的重要手段。

东莞图书馆在服务过程中,始终把“科学技术是第一生产力”贯彻落实于图书馆读者服务工作之中。

21311　研发自助图书馆,打破服务时间的局限,使图书馆24小时不打烊在文化资源总量已定的前提下,扩大传播空间,延展传播时间,是对资源的另一种丰富。

〔5〕东莞图书馆将图书自助借还设备、门禁系统、监控系统、图书检测设备、视频抓拍设备、门禁设备、图书馆业务系统等技术进行有效整合,成功研发了自助图书馆。

自助图书馆于2005年9月28401日正式开馆,内置图书1万余册,读者刷卡即可入内阅览、自助办理图书借还手续,摆脱了闭馆时间对读者借阅学习的限制,实现了实体图书馆真正意义的24小时开放服务。

目前,自助图书馆年接待读者613万人次,年借还图书618万册次。

21312　研发图书馆自助服务站(图书馆AT M),打破空间樊篱,使图书自助服务走向城市各个角落为了进一步完善城乡公共图书馆服务体系,为读者提供互连互通的24小时不间断图书借阅服务,拓展服务空间,东莞图书馆将银行自助柜员机的服务理念应用于图书馆服务之中,通过RFI D、机械手等技术和图书馆业务系统Interlib的巧妙结合,建成无人值守、读者可自主借还图书的服务站。

该服务站可容纳图书500-1000册,可放置于城市的任何一个角落,持东莞图书馆总分馆读者证的读者均可在此服务站自助借还图书。

自助服务站自2007年12月试运行以来,每月借还图书千余册次,深受读者喜爱和好评。

〔6〕21313　研发Interlib业务管理平台,打破统一管理瓶颈,使图书馆服务快捷方便为了将一个区域内的图书馆紧密联系起来,组成职责明确、管理规范、便捷高效的图书馆联合体,统一业务管理,开展联合服务,东莞图书馆与广州图创公司合作研发了区域集群业务管理平台Interlib。

该平台具有低门槛、低投入、零维护等特点,所有数据集中存放,除中心馆需要配置服务器设备外,其它分馆只要有上网条件即可成为区域图书馆群体中的一员,无需配备硬件和软件,无需购买数据库,无需配备技术人员,有效地解决了镇、村(社区)基层图书馆少资源、缺人才、弱管理的现实问题,走出了一条区域集群图书馆整体升级、整体发展之路。