第三方物流供应商的评价指标体系的构建和分析

基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例易秋香;汪建刚【摘要】目前,对于很多第三方物流服务商已经认识到,只有提供的物流服务使顾客满意,企业才能健康、长久的发展下去。

但是,作为淘宝网的第三方物流服务商来说,很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因,因此,从顾客的角度出发,建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的。

在此首先介绍了第三方物流服务商顾客满意度评价指标体系的建立原则,然后对现有评价指标体系进行分析,找出不足之处,最后从顾客的角度出发,建立了比较满意、合理的第三方物流服务商满意度的评价指标体系,并指出各个评价指标的含义。

【期刊名称】《长春理工大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2012(025)011【总页数】2页(P134-135)【关键词】淘宝网;第三方物流服务商;评价指标【作者】易秋香;汪建刚【作者单位】安徽三联学院,安徽合肥230601;安徽三联学院,安徽合肥230601【正文语种】中文【中图分类】F724.6目前，对于很多第三方物流服务商已经认识到，只有提供的物流服务使顾客满意，企业才能健康、长久的发展下去。

但是，作为第三方物流服务商来说，很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因，因此，从顾客的角度出发，建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的［1］.。

对于淘宝网的第三方物流服务商来说，要建立一套科学的、合理的顾客满意度评价指标体系要遵循以下几个原则：其一，科学性原则。

科学性原则即要求建立的评价指标体系必须完整、合理，同时各评价指标相互之间应具有一定的逻辑关系。

其二，全面性原则。

全面性原则即建立的评价指标既要反映顾客对第三方物流服务商形象满意度、服务速度满意度，还要能反映服务质量和服务价格满意度。

其三，实用性原则。

实用性原则即顾客满意度指标体系的建立要符合客观实际，突出重点，使其在实际操作中，便于操作。

一、3PL企业绩效评价体系建立的原则在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：（1）系统性原则。

3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。

（2）层次性原则。

指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。

（3）可比性原则。

评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。

（4）通用性原则。

评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。

（5）经济性原则。

评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL 企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。

（6）定量与定性结合的原则。

由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。

（7）动态长期原则。

由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL 企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。

二、3PL企业绩效评价体系的建立根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。

1.功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。

第三方物流顾客满意度评价指标体系研究(1)本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。

本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层5个指标体系说、服务层5个指标体系说、过程层3 ...内容摘本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。

本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层5个指标体系说、服务层5个指标体系说、过程层3个指标体系说和信息层7个指标体系说等四个不同模型。

最后，根据国内外相关研究提出了今后研究的重点：采用定性和定量相结合寻找顾客满意度关键影响因素、建立顾客满意度指数测评管理机制、以广义的顾客范畴与客户关系管理相结合测评顾客满意度。

关键词：第三方物流顾客满意度指标体系随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重的竞争资源。

物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。

作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪国际物流发展的主流。

伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。

企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。

正是这样，学者都把研究突破点放在“顾客满意”上，第三方物流顾客满意度评价指标研究，就成了学术界和企业界广为关注的问题。

第三方物流顾客满意度及其特性（一）顾客满意的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。

通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。

第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究作者：李斌成来源：《商情》2013年第42期【摘要】从第三方物流行业需求现状出发，分析了服务质量对第三方物流企业的重要意义，在参阅相关文献的基础上构建了第三方物流企业服务质量评价指标体系。

该研究为如何判断第三方物流企业的服务质量提供了一种简单而实用的方法，对第三方物流企业提高服务质量，测定服务质量具有一定的借鉴作用。

【关键词】第三方物流服务质量评价体系第三方物流的思想于上世纪90年代中期传入中国，作为一个新兴行业，其在我国的经营管理尚处于探索发展阶段。

企业的服务能力有限、服务意识缺位，缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题一定程度上制约着该行业的健康成长。

在经济发达国家，大多数的物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。

随着当今世界经济一体化进程的不断推进，国外物流企业不断涌入市场潜力巨大的中国，并以其优秀的物流服务能力和水平迅速抢占了市场，使得我国本土的第三方物流企业的经营发展面临严峻挑战。

我国本土的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，除了建立科学的经营管理模式和企业组织形式，还要通过改善服务质量，提高服务水平来赢得市场。

但是没有正确的评价和定位，改进就无从谈起。

因此，科学、全面地分析和评价物流服务质量和水平，是第三方物流企业迫切需要解决的问题之一。

一、第三方物流的概念第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式。

在该模式下，商流与物流分离，第三方物流企业不参与商流过程，而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务，即指在生产经营过程中，遵循自愿和互惠共赢的原则，在一定契约的基础上，由专业物流服务公司代替生产经营企业履行运输、仓储、包装、采购、销售等与物流有关的活动。

国内外实践表明，第三方物流能够促使工商企业集中主业、节约费用、增加灵活、减少库存以及提升企业形象等优点，第三方物流与货主企业建立联盟，结成战略合作伙伴关系成为一种时尚。

物流外包的绩效评估与管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了专注核心业务、降低成本和提高效率，越来越多地选择将物流业务外包给专业的第三方物流服务提供商。

然而，物流外包并非一劳永逸的解决方案，要确保外包决策能够为企业带来持续的价值，就需要建立有效的绩效评估与管理体系。

物流外包的绩效评估是对物流服务提供商在一定时期内的服务表现进行量化和定性的评价过程。

通过绩效评估，企业可以了解物流外包是否达到了预期的目标，发现存在的问题和不足之处，并及时采取措施加以改进。

绩效评估的指标体系通常涵盖多个方面。

首先是成本指标，包括物流服务的总费用、运输成本、仓储成本等。

通过对成本的监控和分析，企业可以判断物流外包是否实现了成本降低的目标。

其次是服务质量指标，如货物准时送达率、货物完好率、订单满足率等。

这些指标直接反映了物流服务的水平和客户满意度。

再者是运营效率指标，例如库存周转率、物流响应时间等，它们能够体现物流运作的流畅性和敏捷性。

此外，还可以考虑供应商的合作能力指标，如沟通协调的有效性、问题解决的及时性等。

在确定绩效评估指标后，企业需要选择合适的评估方法。

常见的方法包括关键绩效指标法（KPI）、平衡计分卡法（BSC）和层次分析法（AHP）等。

KPI 法通过选取关键的绩效指标，并设定明确的目标值和权重，对物流服务提供商的表现进行量化评估。

BSC 法从财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度全面评估物流外包的绩效，有助于实现长期战略目标。

AHP 法则通过构建层次结构模型，对各评估指标进行两两比较和权重计算，从而得出综合评估结果。

为了确保绩效评估的准确性和可靠性，数据的收集和处理至关重要。

企业应建立完善的数据收集机制，从物流服务提供商、内部业务部门以及客户等多个渠道获取相关数据。

同时，要对数据进行有效的整理、分析和验证，排除异常数据和错误信息的干扰。

绩效评估结果出来后，企业需要对物流外包进行有效的管理。

如果物流服务提供商的表现达到或超过预期，企业应给予适当的奖励和激励，如延长合同期限、增加业务份额或提供更优惠的合作条件等，以巩固双方的合作关系。

[摘要] 我国企业物流业务外包已经达到⼀定的规模，但与西⽅发达国家企业相⽐，外包的⽐例还相对较低，同时企业对物流服务商的满意度也⽐较低。

⽬前国内外现有的研究成对外包的选择指导针对性不强。

本⽂对第三⽅物流服务商的选择与评估进⾏了系统的研究，设计出新型的服务商选择评价指标体系。

根据指标体系的特点进⾏模糊多层次评价，对我国企业第三⽅物流服务商选择提供了理论依据。

[关键词]第三⽅物流 第三⽅物流服务商选择⽅法的研究⼤致经历了三个发展阶段:定性⽅法、定量⽅法、定性与定量相结合的⽅法。

近年来国内外学者在对服务商的选择的研究当中，现今⼤多集中在对⽅法的研究上，定性⽅法简单实⽤，但主观性过强，影响了服务商选择决策的科学性和可靠性;⽽以数学规划为代表的定量⽅法虽然精确，但对决策问题中的定性因素处理能⼒有限，⽽且只能向决策者提供的“解”，这些都极⼤的妨碍了决策的有效性，⽽对评价指标体系设计⽅⾯的研究投⼊不多。

⼀、第三⽅物流选择的意义 随着规代物流理——第三⽅物流的出现，为供应链管理提供了⼀种物流协作模式获使供应链的⼩批量库存变得更加经济，⽽且还能做出⽐供⽅和需⽅采⽤⾃更安全和⾼服务⽔准的物流服务。

选择与评价⼯作显得⾮常重要，物流服务系统运作更快捷、更廉价所以，对供应链来说，第三⽅物流是提⾼企业竞争⼒，改善供应涟管理的必由之路。

由此可见，在信息技术的⽀持下第三⽅物流选择评价体系正是企业的迫切需要的。

⼤多数有关服务商选择的研究在本质上是定性的或实证的，主要处理的都是辨明准则或者将这些准则综合成⼀个加权公式。

影响服务商的因素较多，时间、质量、成本、服务是成功的关键因素。

在敏捷虚拟企业对服务商进⾏选择时，将时间、质量、成本、服务、机遇实现能⼒、计算机与信息技术应⽤的先进性、创新能⼒、后勤、环境、企业的管理⽔平与⽂化这10个因素作为进⾏伙伴评价的关键决策因素。

⼆、第三⽅物流服务商指标评价体系 1.评价体系的设计原则 (1)完备、简洁性原则。

Logistics物流商论 2015年6月107第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究浙江万里学院 陈晓 孙琪 王媛媛摘 要：随着经济的不断发展，提高第三方物流企业服务质量水平，成为推动我国第三方物流企业发展的重要因素。

在遵循指标构建原则的基础上，通过文献查阅以及进行企业实际调研，对指标进行初步选取，在专家咨询的基础上，建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。

关键词：第三方物流 服务质量 指标体系中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)06(b)-107-03随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用，作为企业的第三利润源泉被更多的企业所重视，而服务质量是物流企业的核心竞争力。

通过对第三方物流企业服务质量现状进行分析，可以得出我国物流服务行业总体发展水平不高，尤其是仓储效率低、服务意识淡薄等因素严重制约着我国第三方物流企业的发展。

鉴于国内学者对第三方物流企业服务质量的评价研究较少，结合国内外学者理论研究成果，建立一套科学合理的第三方物流企业服务质量评价指标体系极具必要性。

1 第三方物流企业服务质量评价指标体系构建原则指标体系的设计是建立在科学的设计原则基础之上的，客观真实地反映了第三方物流企业服务质量的现状。

同时尽可能选取具有共性的综合性指标，力求数据的可操作性。

建立第三方物流企业服务质量评价体系应遵循以下五个原则。

1.1 科学性原则评价指标体系应该给予理论与实际综合考虑，所以设计的评价体系在反映第三方物流企业服务质量时应真实可靠。

1.2 系统性原则在设计评价指标体系时既要考虑外部条件与指标体系的联系，同时也应考虑指标体系内各指标间的相互关系，从系统的角度出发构建评价指标体系。

1.3 针对性原则在建立评价指标体系时，根据目标企业的运作特点进行分析。

使建立的评价指标体系对于目标企业而言具有较强的针对性。