四合院管理制度
第一章总则
第二章人员配置及职责
第三章四合院服务礼仪及禁忌
第四章清洁方法规范
第五章洗衣及熨烫标准
第六章清洁周期规范
第七章饮食餐具卫生标准
第八章采购及库房管理规范
第九章绿植及鱼虫鸟管理
第十章车辆管理
第十一章验收标准
第十二章附则
第一章总则
1、尊重董事长及家人，尊重董事长家庭的生活习惯；服从董事长及家人管理，严格按照董事长及家人规定的工作事项和程序工作，接受董事长及家人的指导，及时接受董事长及家人对工作质量提出的意见、建议和批评，不得顶嘴、搪塞甚至与其发生争执。
2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。保证工作质量，提高工作效率。
3、注意节水、节电和节约董事长家庭的其他生活用品。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。
4、工作过程若发现异常现象，如发现事故隐患、物面损坏、设施故障及跑、冒、滴、漏现象，应及时报告董事长及家人，必要时积极协助专业人员排除故障。
5、未经董事长及家人同意，不得动用董事长及家人物品和设施。
6、严禁将与工作无关人员带入董事长家中，离开董事长家应通知董事长及家人，并告知返回时间。
7、严禁泄露董事长家庭和个人隐私。
8、认真完成董事长及家人临时交办的其他任务。
第二章人员配置及职责
一、人员配置及职责：
岗位编制区域划分职责
主厨1人厨房及餐厅1、负责中餐、晚餐；
2、与帮厨共同负责厨房及餐厅卫生；
3、完成董事长及家人交待的其他工作。
帮厨、采购及库管1人厨房、餐厅及库房1、协助主厨完成中餐、晚餐；
2、与主厨共同负责厨房及餐厅卫生；
3、负责餐饮及董事长家人交待的采购工
作；
4、负责库房管理，保证库存量及物品新鲜。
5、完成董事长及家人交待的其他工作。
司机及护院1人家庭用车、四合院
外围及花鸟鱼虫管
理1、负责家庭用车；
2、保障四合院安全，防止外人入内；
3、定时定量对花鸟鱼虫进行养护；
4、负责四合院内比较笨重工作的处理；
5、完成董事长及家人交待的其他工作。
家政1人卧室、早餐（含中
午餐部分主食）、
接送孩子、洗衣清
洁1、负责早餐及中晚餐的部分主食；
2、接送孩子上下学和去课外兴趣班，并保证时间及安全；
3、负责所有卧室（含卫生间）的日常清洁；
4、负责家人衣服的清洗及熨烫，并保证没有损坏和清洁；
5、完成董事长及家人交待的其他工作。
保洁1人中堂、四合院内、1、负责中堂的卫生；
阳光房及东跨院卫生2、负责负责回廊及庭院的打扫；
3、负责阳光房的打扫；
4、负责东跨院的整体卫生；
5、完成董事长及家人交待的其他工作。
第三章四合院服务礼仪及禁忌
一、服务礼仪
1、听到呼叫器或门铃响，应马上拿起对讲机听筒或询问来者，符合进入条件的，通报家人，待家人准许后为其开门。
2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响家人休息。
3、着装整洁，不能过于随意；不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。
4、佩带饰物要适当，不能影响工作；化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂指甲油。
5、言谈举止要大方得体，与董事长家人及客人交流时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。
6、进入董事长及家人卧室前应先行敲门，得到准许后再进入，以示礼貌和尊重。
7、不翻看董事长及家人的文件，不对董事长及家人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变董事长及家人物品的摆放位置。
二、工作人员禁忌
1、禁止自以为是，禁止和董事长及家人耍小聪明。
2、禁止怕吃苦、懒惰。
3、禁止无尊严。
4、禁止仪表仪容不整。
5、禁止斤斤计较或贪图小便宜。
6、禁止在董事长家经常打电话聊天、乱翻用户物品。
7、禁止在董事长及家人不在家时，邀请老乡、朋友在董事长家聚会。
8、禁止与他人谈论董事长及家人的隐私。
9、禁止未经董事长及家人同意就私自离岗。
10、禁止未安法律途径解决问题，而采取报复手段。
第四章清洁方法规范
一、地板的清洁
1、首先要清除地板上的异物、扫除灰尘。清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡起来，再用扫把或吸尘器或除尘拖把，将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别要清理通向屋外的玄关和大门口，因为大部分的脏污灰尘都是从这里进来的。注意扫把本身要干净，如果扫把头上藏匿毛发灰尘，要先清理干净，然后用洗衣粉水或其他清洗剂浸泡，洗涤，晾干或用抹布擦干后再使用。吸尘器的除尘袋要及时清理，防止积攒的尘土过多影响吸尘效果。
2、根据地板材料和质地，选择适合的地板清洁剂，使用前，按照脏污程度，将适量的
便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单
上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。
服务人员管理制度 一、总则 为切实履行公司的服务承诺, 确保用户和公司利益, 特制定本管理制度,以规范服务行为,提高服务效率和服务质量。 服务指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本。制度适用范围:E 爱家软件平台的所有工作服务人员 二、服务人员管理 (一服务人员停留位置及上班时间:如服务人员处于上班状态时, 在无任务派单的情况下,服务人员要随时待命,活动范围不限。 (二派单:系统自动选择最近服务人员接单。客户下单后,必须在 5分钟内作出答复,当确定上门服务时,根据位置与业务的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单, 如遇特殊情况无法完成订单时,必须及时与公司客服联系。 (三作业程序:服务人员接到派单后,按公司要求,在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。 (四工作要求: 1. 服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐,为客户服务时必须着工装,保持良好的精神风貌,展现公司形象。 2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管,做到整齐、安全、卫生、清洁。 3. 工作时,务必做到安全操作,遵守安全规范,保障自身的生命 安全与健康。
4. 严格按照操作规章制度操作,任何岗位都要树立“安全第一” 的思想,违反操作规程造成不良后果者,责任自负。 5. 服务人员有责任报告潜在的不安全因素,与客户及时沟通以便最早发现并排除。 6. 清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源,不得违规操作。 7. 服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等, 确认客户家的火、电、气的安全。 8. 进行高处室外作业时,必须采取安全措施,防止意外坠落而造成人身伤亡,若违规操作,产生的后果须本人自负。 (五资金管理: 1、服务人员完成订单后,客户成功扣款的,公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。如遇节假日等特殊情况,公司则另行通知。 2、如遇扣款失败的, 服务人员需主动与客户取得联系, 完成支付。三、学习与培训 服务人员必须经过公司的统一培训, 考核合格后公司配备工作所需的手机,工作服,工牌。 (一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。 (二培训要求: 1. 培训学员必须严格培训制度, 按时参训, 课前签到, 培训时手 机需保持静音状态。 2. 新进服务人员需进行 2个课时的企业文化培训及操作培训, 完成新进人员培训后,按岗位要求进行技能培训(为期 1个月。四、考核
业务服务部门的工作管理制度 、主要工作 1、做好售前，售中，售后服务； 2、接听客户的咨询、投诉电话，外拨联络客户并进行沟通式销售； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司和个人进一步开展销售服务工作奠 定良好的基础； :、业服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或夸大产品功效或随意承诺 赠送产品及优惠等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解 决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细 致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答 复； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息，为行销部门开展业务做 辅助工作； 5、定期向老客户提供本公司新的产品及相应的新活动，和客户保持良好的 合作关系 三、业服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正 直的品质 3、做到同事问不抢单，友好合作。 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 四、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户需求的情况，及时为其解 决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把当天外拨电话情况在系统中进行登记，并及 时进行记录； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签 至U； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争 执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得 私自会客，不得接打私人电话（限指公司电话，400系统），不得拔打信 息台、浏览与工作无关的网站打游戏等 五、客服人员的心理要求
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩 色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， 提出存在的问题及注意事项。 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请 您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、 “再见”。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
幼儿园厨房从业人员健康管理制度为规范餐饮服务从业人员健康管理,保障公众餐饮安全,依据相关法律法规及规章,制定本管理制度。 一、新参加和临时参加工作的人员,应经健康检查,取得健康证明后方可参加工作。 二、餐饮从业人员每年进行一次健康检查,必要时进行临时健康检查。 三、从事接触直接入口食品工作的人员患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的食品生产经营者,应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。 四、建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员,应立即离开工作岗位,待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后,方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对本单位餐饮从业人员进行登记造册,建立从业人员健康档案,组织从业人员每年定期到指定体检机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要掌握从业人员健康状况,并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩戴,主管部门留存复印件,以备检查。 红太阳幼儿园从业人员培训管理制度 为规范餐饮服务从业人员培训,保障公众餐饮安全,依据相关法律法规及规章,制定本管理制度。
一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作餐饮服务从业人员必须经过培训,考试合格后,方可从事餐饮服务工作。 二、按照食品安全管理人员制订的从业人员食品安全知识培训计划,组织学习食品安全法律、法规、规章、规范、标准、加工操作规程和其他食品安全知识,加强诚信守法经营和职业道德教育。 三、食品安全管理人员每年接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。 四、培训方式采取集中讲授和自学相结合,定期考核,不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。
服务员管理规章制度 一、行为规范 1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。 2、及时打扫卫生，保持店内清洁。 3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。 4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争吵、不得跑、大声喧哗。 5、要时刻用好礼貌用语必须‘请’字当头‘谢’字不离口，如遇客人要主动打招呼。 6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。 7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。 8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。 9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。 10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生 11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。 12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。 二、工作纪律
1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者按旷工处理。 2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按旷工半天处，60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。 3、不在工作期间之内，本店员工的任何安全问题均与饭店无关。 4、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。 5、工作期间，不在岗位的扣50元。 6、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。 7、准时参加会议，按要求做好工作。 8、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。 9、餐后未询问客人意见扣50元。 10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。 11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。 12、上班时手机不允许带在身上。 13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处
服务站管理制度 为提升服务质量，增加服务意识，规范管理细节，提高工作效率和工作责任感，特制定如下制度： 1、服务站所有人员必须统一认识：努力工作，加强学习，提高服务质量。 2、服务站所有人员应履行各自的工作职责，按时完成工作任务，分工明确，并积极主动培养自己的工作技能，提高业务能力。 3、在工作中不得怠慢拖延，要全身贯注，谦虚耐心，对工作精益求精，注重工作效率，不得涉及与工作无关的事项。 4、工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得无故迟到，早退和旷工。工作时间不得任意离开岗位，如需外出应向负责人请示方可离开。离职人员应在规定的时间办理完所有移交手续。移交清单交服务站存档。 5、工作人员每天应注意服务代办站的环境卫生和物品摆放的整齐，做到随手清洁，及时归位，垃圾筒的垃圾及时处理，保持服务站无异味，保持办公周围无生活垃圾。 6、对待客户要以礼相待、耐心倾听、文明用语、服务周到，对客户服务时，说话要有称呼声，迎客要有问候声，送客要有致谢声，工作出现差错要有致歉声，严禁任何“不知道”、“不清楚”、“不归我管”的相关用语敷衍搪塞客户。对客户要有高度负责的精神，开拓维护客户做到善始善终，让客户高兴而来，满意而去。 7、工作人员工作时间必须佩戴工作牌，穿戴干净整洁，端庄大方，坐立行走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰等不雅行为。 8、工作人员值班时必须保持良好的精神状态，面带微笑服务客户，不可无精打采、不得嬉笑、打骂、吹口哨等行为。
9、每天下班前要关闭电源、关好门窗，必须贯彻安全第一，预防为主、消防结合的方计，定期对工作人员进行安全防火知识培训。 10、工作人员对服务站分配使用的相关财产的安全负有责任，应严格按照规范使用，并加强管理。 11、工作人员所掌握的服务站的有关机密或客户信息资料，不得向其他任何公司及个人公开或透露，不得利用职位之便贪污舞弊和接受任何形式的招待，或以服务站名义在外招摇诈骗。 12、服务站指定固定人员负责管理，妥善维护保管计算机及配套设备，及时做好重要数据的电子文档的备份工作，防止意外情况造成的数据丢失。 三农网贷服务代办站
服务人员管理规定 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
服务人员管理办法 为适应电力体制改革的发展进程，适应公司组织结构调整的要求，提高企业的竞争力，特制订本办法。 根据改革目标和当前的实际情况，公司决定对服务岗位人员取消档案工资，试行以岗定薪的薪酬管理办法。根据岗位价值，结合个人业绩，确定服务岗位人员收入，从而实现企业效益与个人收入的统一。 一、本办法制订中遵循以下几方面原则： 1、简化工资结构，逐步与市场接轨； 2、以职位特点、个人能力、工作业绩和行业平均水平为依据 确定工资水平，实现外部公平、内部公平和个人公平的统 一； 3、通过设置考核工资和绩效工资提高员工工作积极性； 二、服务岗位的范围
1、服务岗位是指为公司的生产经营提供后勤服务，或为生产 提供配合，工作重结果，不承担公司生产经营业绩指标， 工作业绩以服务的质量和数量来衡量的岗位。 2、依据国家劳动统计口径对服务人员进行划分，根据劳动岗 位测评“四个要素”对公司服务岗位分类如下： 三、工资及考核 1、服务岗位标准工资如下：
2、小车司机月收入由标准工资和绩效工资组成。小车司机的 绩效工资按超公里计算，具体办法由办公室制订，报总经 理签字批准后实行； 3、物业管理部维修人员收入由标准工资和绩效工资组成。实 行维修工程单独核算，按利润分成提取效益工资。核算办 法由经营开发部和财务部制订，报总经理签字批准后实 行；分配办法由物业管理部制订，报公司备案。 4、其他服务岗位人员收入由固定工资和考核工资组成。固定 工资为岗位标准工资的70%，考核工资为岗位标准工资 30%。公司每月对各岗位人员工作进行考核，考核合格者考 核工资全额发放；考核不合格者按考核分数相应扣发考核 工资。 四、管理程序
家庭服务业管理暂行办法（20130201） 【颁布单位】商务部令 【颁布时间】20121218 【实施时间】20130201 【文号】商务部令[2012]第11号 【时效性】 【文件来源】 家庭服务业管理暂行办法 第一章总则 第一条为了满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，促进家庭服务业发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家庭服务活动，适用本办法。 本办法所称家庭服务业，是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员住所提供烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，满足家庭生活需求的服务行业。 本办法所称家庭服务机构，是指依法设立从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等营利性组织。 本办法所称家庭服务员，是指根据家庭服务合同的约定提供家庭服务的人员。 本办法所称消费者，是指接受家庭服务的对象。 第三条家庭服务的经营和管理，应当坚持社会效益与经济效益并重的原则。家庭服务各方当事人应当遵循自愿、平等、诚实、守信、安全和方便的原则。 第四条商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。
第五条县级以上商务主管部门引导和支持家庭服务机构运用现代流通方式，培育示范性家庭服务机构，提升行业规范化经营水平。 第六条国家鼓励公益性家庭服务信息平台的建设，扶持中小家庭服务机构发展，采取各项措施促进行业规范发展。 第七条家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调解处理家庭服务纠纷。 第二章家庭服务机构经营规范 第八条家庭服务机构从事家庭服务活动需取得工商行政管理部门颁发的 营业执照。 第九条家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 第十条家庭服务机构须建立家庭服务员工作档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。 第十一条家庭服务机构应按照县级以上商务主管部门要求及时准确地提 供经营档案信息。 第十二条家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为： （一）以低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争； （二）不按服务合同约定提供服务； （三）唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用； （四）发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者； （五）利用家庭服务之便强行向消费者推销商品； （六）扣押、拖欠家庭服务员工资或收取高额管理费，以及其他损害家庭服务员合法权益的行为； （七）扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。 （八）法律、法规禁止的其他行为。 第十三条从事家庭服务活动，家庭服务机构或家庭服务员应当与消费者以书面形式签订家庭服务合同。
公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其
人员管理制度 1.总则：为了造就一流的卡摩咖啡厅从业人员，保持本咖啡厅的系统 化管理水平，特制定此人员管理制度。各员工务必全面了解并 切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本咖啡厅提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为卡摩咖啡厅带来光辉业绩效。 2.适用范围:本制度试用本团队全部成员。 3.员工聘用： 1）招聘标准：咖啡厅招聘员工重要是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该工作的知识和经验作为筛选标准。 2）用工制度及劳动活动：本咖啡厅的录用员工一律实行劳动合同制，所签订合同具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自动终止。 3）试用期：员工在正式聘用前须经三班（早一小时（7-8）午一小时三十分钟（12-13：30）晚班（19:30-21:30））试用，试用期内员工的劳动能力及表现未能达到咖啡厅的要求，经培训不能胜任工作的，卡摩咖啡厅有权解除劳动合同 4）工作时间：员工周一至周五工作早七点至八点为一班，每天午间十二点至一点半为一班，其他时间以每两小时为一班。每周周末员工根据自身课表上报时间，经人事经理协调调整制定排班
表。每名员工每周最低上岗四班。 4.辞职：员工在合同期内要求辞职，须提前一周以书面形式通知卡摩咖啡厅，经团队协商同意后，方可离职，试用期内辞职的员工不放发工资。 5.辞退、解聘或开除： 因违反卡摩咖啡厅规定，卡摩咖啡厅将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿。 6.工资制定：实行等级工资制。员工试用期每小时10元，正式聘用后每小时12元，累计工作30小时后每小时13元，累计工作60小时后每小时14元。工作日早班每小时15元。工作日午班（12-13:30）工作时间按两小时计算。 7.工资发放：次月十五日发放工资（预留前一月工资用作资金周转） 8.员工招聘程序：需递交简历由经营团队面试，到市卫生防疫站体检，体检合格后，带齐有关证件和资料到卡摩咖啡厅办理手续，经培训后方可上岗。 9.员工请假制度： 1）病假：员工因疾病凭医院证明，可请病假。 2）公假：员工因参加学院活动活动，出示学院证明给予公假。 3）事假：员工因本人或家庭有紧急事务需要处理的，可以请事假。 10.考勤管理：所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到（所有员工提前五分钟到岗；下一班员工到岗前，上一班员工不得离岗）。
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
驻场服务人员管理办法 一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合 由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通 由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系 驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。 二、驻场员工工作职责及管理办法 作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。 （1）工作职责:
1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱 岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位 职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷 的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料 记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏； 4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内 容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术 培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。 （2）环境管理规范： 原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。 （3）驻场人员管理办法
家政主管岗位职责 1、在社养服务中心经理的领导下，负责家政组的全面工作，安排并检查部门班长完成日常工作。 2、负责家庭助理人员的招聘工作，并协助培训部对招聘人员进行培训，以及后期人员输出工作。 3、制定和完善家政各组的各项管理制度、服务项目、考核方法、做好家政各组的工作考核及思想工作。 4、负责本部门，制定可行的工作计划，合理的分配工作任务，认真做好工作总结。 5、全面掌握各班组的工作运行状况，定期召开本部班长会议；监督各班长的工作落实情况及完成情况。 6、组织工作人员学习法律、法规和公司规范性文件，以及公司组织的各种培训，不断提高专业服务技能。 7、深入社区了解家政方面的需求，改进工作上的不足，拓展家政服务的项目；定期对服务质量进行满意度调查，统计分析，并提出改进方案。 8、接到顾客（用户）的投诉时，要按有关规定妥善处理；定时向经理汇报工作，发现问题及时汇报并协助解决，作好相关记录。 9、树立全心全意为人民服务的思想，以身作则，认真贯彻公司服务理念。 10、具备较好的职业责任感，爱岗敬业，不断加强自身的道德修养，接受社会和用户的监督。 11、遵守家政服务职业道德，不泄露用户家庭各种信息，自尊自爱，尊重顾客（用户）的爱好，习俗、礼节、宗教、信仰和禁忌。 12、涉及到收费项目时严格按照财务制度执行。 13、协助其他部门开展工作。 家政班长岗位职责 1、在家政主管的领导下，负责家政组工作的具体执行及安排，包括客户咨询、接待、建议、完成订单等服务工作。 2、定期召开本组人员会议，收集家庭助理员在工作中遇到的问题，并根据情况，给予指导和解决。 3、具备良好的职业道德，爱岗敬业、以身作则、不断加强自身的道德修养，接受用户的监
重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
售后服务工作管理规定 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
服务人员通用管理制度 服务员管理制度 1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能； 2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情； 3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告； 4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公； 5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操
作，不准无关人员私自操作； 6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费； 7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情； &认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。
考勤制度 1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退； 2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行； 3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知； 4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理; 5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理； 6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
仪容仪表规定 仪容仪表： 1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服； 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣； 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补； 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋； 5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物； 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大 方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡； 2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水； 3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹； 4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品； 5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态 坐姿: A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑； B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二）但不可坐在边沿；
保洁人员管理制度及日常工作内容 哈尔滨智恒时代科技有限公司 销售部：辛明星
保洁员管理制度 保洁员是负责商场内的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行： 1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。 4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 10、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。