第15讲 绩效管理

1 第十五讲 绩效管理  企业经营绩效：在一定的经营期内企业经营效益和经营者的业绩。

 配送中心对企业经营绩效的评价

 通过企业经营绩效管理系统传递信息；

 了解配送中心内部的各类经营数据；

 沟通整个流通行业的外在因素；

 分层次、全方位的综合分析企业现状；

 为企业科学预测市场提供决策依据。

第一节 经营绩效管理系统 经营绩效管理系统是一个从企业各子系统及流通业取得信息，制定各种经营政策，然后将政策内容及执行方针告知各个经营部门，并将配送中心的数据提供给流通业的企业综合分析决策系统。 经营绩效管理系统 包括：  配送资源计划

 经营管理系统

 绩效管理系统

一、配送资源计划 配送资源计划是在配送中心有多个运作单位时，对各种资源及经营方向、经营内容的规划。 配送资源计划要解决的问题  仓储据点的数量？

 仓库的位置?

 存放的商品？

 商品存放量?

 仓库空间?

 仓储机具及人力资源？这些资源如何分配？彼此间如何协调？ 2

 设置仓库地点及数量规划系统的数据

 区域人口数

 年龄分布状况

 区域销售商店分配状况

 区域商品销售总金额

 每一年龄层的消费品种

二、经营管理系统 经营管理系统是用来制定各类管理政策，进行投资分析与预算的市场预决策子系统。  车辆设备租用采购计划

 销售策略计划

 设计配送成本分析系统

 运费制定系统

 外车管理系统

 车辆设备租用采购计划

1.利用现有系统数据，作为分析基础，实施车辆、设备的采购计划。  配送需求统计

 车辆调派现状

 人力资源的利用率

2.决定采用外车后，可进行多种外车管理方案的选用分析。  是采用租车公司专车配送还是雇用货运公司仅作单程单批货的配送？

 是否雇用个人货车？

 运费计算、各车行或个人间如何协调管理？

3.决定自购货车  选择何种最有效益的资金投资与回收方法进行成本回收？

 是回收年限预估还是净现值法？

 如何利用决策树分析法选择最优方案？

销售策略计划： 1.依据： 3

 销售额

 作业员销售实绩

 商品销售能力

2.计划：  进销商品内容

 客户分布区域规划

 作业员销售额及区域划分

 市场营销对策制定

 促销计划

 配送成本分析系统

以会计数据为基础分析配送中心各项费用，来反映赢利或资金投资与回收的状况，同时也可作为运费制定系统中运费制定的基准。  外车管理系统

 外车雇用数据的维护

 管理方法的选用分析

 配送车辆的调度及调度计划

三、绩效管理系统 （一）作业人员管理系统  作业销售区域划分

 销售总金额管理

 呆账率分析

 票据期限分析。

（二）客户管理系统  客户销售金额管理

 客户信用管理

 客户投诉管理

（四）库存周转率评估  资金周转率分析与计算

 商品周转率分析 4

 某类商品平均周转率分析与比较

（五）缺货金额损失管理报表 指库存盘点时比较盘盈盘亏并计算报废商品的金额及数量。 （六）仓库内部作业的管理考核报表  拣货绩效管理报表

 包装绩效管理报表

 入库作业绩效管理报表

 装车作业绩效管理报表

(七)其它  车辆使用率评估报表

 月台使用率评估报表

 人力使用绩效报表

 机器设备使用率评估报表

 仓库使用率评估报表

 商品保管率评估报表

第二节 配送中心主要活动绩效管理 一、顾客服务绩效管理 （一）顾客服务绩效评价指标 1.顾客服务的一般评价指标  市场份额

 顾客的忠诚度

 顾客的满意度

 获得顾客

 从顾客处获取利润。

2.对顾客价值重视程度的评价指标  产品和服务的特征

 顾客关系

 企业的形象和声誉

3.满足顾客需求的评价指标  提供商品的时间 5

 商品的质量

 价格

（二）制定服务标准，提高顾客服务绩效 1.正确树立“以消费者为中心”的思想，充分研讨客户的需求。 2.在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平。 3.在订货处理系统中采用最先进的技术手段，提高为客户服务的能力。 4.建立健全各种评价体系，考核和评价配送中心各环节的绩效。 二、运输绩效管理 （一）运输绩效评价指标 1.商品运输量  实物件数

 运输金额

2.运输损失  运输收入

 商品价值

3.运输费用水平 4.运输费用效益

5.合理运输评价指标  商品待运期和货损货差率

6.消耗评价指标  实际油耗和保修费

7.安全评价指标  事故频率及安全间隔里程

8.运输效率和效益评价指标  车船完好率、车船利用率、车船实载率、吨位产量、吨公里成本及单车船经济

效益 9.运输质量评价指标  准时运输率和车船满载率

（二）运输绩效评价标准的选择 1.运输、取货和送货的服务质量。 2.是否能够实现门到门服务而且费用合理。 3.能够及时提供有关运输状况、运输信息及其服务的能力。 6

4.货物丢失或损坏，是否能够及时处理有关索赔事项。 5.是否认真填制提货单、票据等运输凭证。 6.与客户长期保持真诚的合作伙伴关系的能力。 三、存货绩效管理 （一）评价仓库资源利用程度的指标  地产利用率

 仓库面积利用率

 仓容利用率

 有效范围

 投资费用比

 设备完好率及设备利用率等。

（二）评价服务水平的指标  缺货率

 顾客满意程度

 准时交货率

 货损货差赔偿费率

（三）评价储存能力与质量的指标  仓库吞吐能力实现率

 进（发）货准确率

 商品缺损率

 仓储吨成本

（四）评价库存周转率的指标。  利用同行业间的比较值或与本企业同期比的比值。

四、配送成本绩效管理 （一）配送成本的构成  配送成本是指产品在空间（含静止）过程中所耗费的各种活劳动和物化劳动

的货币表现。  备货、拣货、包装、装卸搬运、储存、流通加工等各项活动中的费用都应计作

配送成本。 （二）降低配送成本的策略 1.混合策略 7

配送业务一部分由企业自身完成，一部分外包给第三方完成。 2.差异化策略 当企业拥有多种产品时，不能对所有产品都按同一标准的顾客服务水平来配送，而应按产品的特点、销售水平来设置不同的库存、不同的运输方式以及不同的储存地点。 3.合并策略 （1）配送方法上的合并。 企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用车辆的容积和载重量、做到满载满装，是降低成本的重要途径。 （2）共同配送。 在中心机构的统一指挥和调度下，各配送主体以经营活动(或以资产为纽带)联合行动，在较大的地域内协调运作，共同对某一个或某几个客户提供系列化的配送服务。 4.延迟策略  思路：

对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟至接到顾客订单后再确定，一旦接到订单就要快速反应。  方式：形成延迟和时间延迟。

*美国生产金枪鱼罐头的企业 ——产品生产出来后不贴标签直接运到各地的分销仓库储存起来 ——接到各销售网点的具体订货要求后，再按各网点指定的品牌标志贴上相应的标签 。 5.标准化策略 尽可能多地采用标准零部件、模块化产品，以尽量减少因品种多变而导致增加配送成本。  服装制造商按统一规格生产服装——顾客购买时再按顾客的身长调整尺寸大

小。

 要求厂家从产品设计开始就要站在消费者的立场考虑节省配送成本，而不要等

到产品定型生产出来后才考虑采用什么技巧降低配送成本。

 复习思考题

1.配送中心进行绩效管理的必要性。 2.如何建立绩效管理系统？