饭店前厅客房服务与管理第1章

补充：前厅环境
• 前厅有哪些功能？
（一）交通：正门入口处及人流线路 （二）服务：服务区 （三）休息：休息区 （四）公共卫生间
• （一）交通枢纽
保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避 风遮雨。
• 配备：车道 雨塔 残疾人坡道 门
• 人流线路：要装修或铺设条形地毯，以 形成明确的人流走向，使具有动感的走线 与相对平静的休息区和服务区互不影响。
项目一 前厅部组织机构
• 一 了解星级酒店的前厅部组成 前台 总机 行李房
• 前厅部 礼宾部 商务中心 预订部 大堂副理
项目一 前厅部组织机构
二 初步认识前厅岗位 • 预订员 • 文秘 • 商务中心员工 • 总机员工 • 前台员工 • 行李员工 • 前厅主管 • 大堂副理或宾客关系经理
前厅员工的所需素质
• 如果在你的小组中要选择同学进入前厅部 ，你觉得他们适合担任什么岗位？
1、前厅员工应具备的技能与知识
• （1）懂得一定的推销技巧 • （2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住
手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟； 话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的 等候时间超过45秒。 • （3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8 －1米的距离 • （4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学 、管理学法学等知识
2、前厅员工的仪容仪表
• (1)发型美观大方、梳理整齐 • (2)面容清洁 • (3)手部不保持清洁，修剪指甲 • (4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物 • (5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿
黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 • (6)服装必须熨烫平整。纽扣齐全，员工牌端正地
佩戴在左胸处。 • (7)皮鞋保持清洁光亮。 • (8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。

优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。

第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。

这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。

第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。

同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。

第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。

我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。

结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。

愿本书稿对您有所启发，谢谢！。

礼宾服务员
负责酒店的门童服务，为客人 提供指引、行李寄存等服务。
前厅部的主要岗位职责
掌握酒店客房状态 ，确保客房数据的 准确性。
审核前台员工的账 目，确保账目的准 确性。
确保前台员工的礼 貌、热情、专业的 服务态度。
处理客人投诉，解 决客人问题。
维护酒店前台区域 的整洁和秩序。
前厅部与其他部门的协作关系
作用
前厅部主要负责接待客人、处理客人投诉、管理客房销售、控制客房状态以及 提供信息咨询等服务，以确保客人得到优质、高效、便捷的服务。
前厅客房服务与管理的核心理念
服务理念
前厅客房服务与管理的核心理念是以人为本，以客为先，以 提供优质服务为核心，以实现客人满意度为首要目标。
管理理念
前厅客房服务与管理的核心理念注重标准化、规范化、制度 化的管理，倡导人性化、柔性化的服务理念，追求高效、高 质、高效益的管理目标。
客户满意度调查与反馈机制
调查方式
采用问卷调查、电话访问、面对面沟通等方式了解客户对酒店服务的满意度。
反馈处理
及时处理客户反馈，对于存在的问题积极改进，并将改进措施反馈给客户，提高 客户满意度。
客户关怀与忠诚度培养
关怀措施
通过个性化服务、特殊待遇、礼品赠送 等方式表达对客户的关心，增强客户忠 诚度。
现代饭店的定义与特点
定义
现代饭店是指提供住宿、餐饮以及其 他综合性服务的商业性场所，具有提 供高品质、高标准的服务以及舒适、 安全、便利的住宿环境的特点。
特点
现代饭店以顾客为中心，注重满足客 人的个性化需求，提供优质、高效、 便捷的服务，同时强调整体品质和形 象的提升。
前厅部的地位与作用
地位
前厅部是现代饭店的重要组成部分，是客人对饭店的第一印象和最后印象，也 是饭店信息中心和形象窗口，起着至关重要的作用。

定义 1、团体预定与散客预定的比例 2、预定类别的比例 3、不同宾客数量所占的比例
三、超额预定的数量及比例的确定
超额预定数= 预计临时取消预定房数+预计未到房数 +预计提前离店房数-延期住店房数
四、预订失约行为及其处理 1、预订失约行为产生的原因 2、失约行为的处理 3、失约行为控制的方法
备注
一种差异房态。前 厅房态为占用房， 而管家房态为空房
指前厅房态为空房， 而管家房态为占用 房
住店客人外宿未归
房态 DND
DL
酒店常见房态
英文
中文
Do not disturb 请勿打扰房
Double locked 双锁房
备注
客房的请勿打扰灯 亮着，或门把手上 挂有“请勿打扰” 牌。
酒店（或客人）出 于安全等某种目的 而将房门双锁。
酒店前厅与客房业务管理
制作者：孙瑶瑶 旅游学院
第一章：前厅部概述
第一节 前厅部及其主要工作内容 第二节 前厅部的组织机构模式与岗位职责 第三节 前厅的布局与设计
海景花园大酒店大堂特写之一
酒店大堂效果图之一
酒店大堂效果图之二
第一节 前厅部的地位和作用
一、什么是酒店的前厅部 酒店前厅部(front office)也称大堂部，就是位于酒店的门厅处，负责销
第二节 前厅部的组织机构模式与岗位职责
一、前厅部的八项基本服务工作 1、预订服务(reservation) 2、接待服务(reception) 3、问讯服务(information) 4、礼宾服务(concierge) 5、电话服务(telephone switch board) 6、商务中心服务(business center) 7、收银结账服务(cashier) 8、协调客务关系服务(guest relations department)