下载文档原格式
案列1：晚上10点，先生从家中打到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。
过了10分钟左右，先生又打来，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。
不一会儿，先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。
第一次接到，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。
再次接到，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105 的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。
于是AM向先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是先生客户中的某一人，并向先生描述了试图开门的人的外貌特征。
先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。
坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。
客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。
其实，是面子上过不去。
后来，又要求自己去查看监控。
事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意先生去查看相关监控视频。
原来，试图开门的客人是从先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。
因为5个房间的客人虽都是先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。
所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。
案列2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。
前台询问过客人后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。
案列3：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。
前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。
与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。
二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。
2、每周将工作情况汇总至部门经理。
3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。
4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
日期123456789#111213141516171819202122232425262728293031
备注
星期
六日一二三四五六日一二
三
四
五
六
日
一
二
三
四
五
六
日
一
二
三
四
五
六
日
一
1●
●
●
2●
●
●3●
●
●
4●
●
●5●
●
●
6●●
7●●
8●
●
9●
●
10●
●
11●
●
12
●
●
13
●●
制表：
总经理审批：
序号姓名
职位
安保部经理前厅部副经理健身中心副经理
工程部经理1、当日总值于当天18：00前到前台领取《值班记录本》
2、到各岗点巡视，做好巡视登记记录，并请各岗点员工签字，出现问题及时处理，重大问题及时上报总经理
3、至少查2间客房
4、至少拜访一名宾客、与一名员工交流谈心
5、当酒店有VIP客人抵达时，须亲临大堂进行接待工作
6、值班经理确保各岗点正常运行后，最早可于24：00后到酒店值班室休息，期间确保通讯畅通
7、次日7:30须到达早自助餐厅，负责早餐正常运行的跟踪检查，可享受当日自助早餐
8、负责9：00前主要宾客迎送
9、9：30前将《值班记录本》交回前台
餐饮部经理西餐厅经理行政人事部经理市场部副经理工程部副经理值班经理（7）月份值班安排
行政总厨
总经理助理营销部副总监财务部经理。
广场MOD值班规定一、值班时间星期一至星期五：17：00——次日8：30；双休日、节假日：8：30——次日8：30。
二、工作要求（一）值班人员全面负责值班期间的广场运营工作。
要掌握值班期间广场安全、经营状况以及各部门的工作情况，熟悉掌握紧急事件的处理程序，熟悉相关工作电话，如遇紧急事件发生，请按处理程序执行。
（二）坚守岗位，保证电话24小时畅通，不得擅自离开值班区，若暂时离开，把你的去向告诉前台。
不得会客、玩耍、喝酒、用通讯设备闲聊等。
（三）值班期间要认真履行职责，出现问题及时妥善处理，并将本班所发生的问题点做好记录。
遇到解决不了的问题，直接与相关部门负责人沟通或请示带班领导。
（四）正常情况下22：00进房间休息，如发生问题确保及时到现场。
三、程序及标准（一）排班：行政办于每月末排出次月值班表，报总经理审批后发各部门。
（二）换班：值班人员有事（包括公事、私事）或因病不能值班时，报行政办公室批准后，由本人自行调换班次，并在行政办登记，同时通知总机。
严禁擅自不值班或值班脱岗，擅自不值班或值班脱岗的按旷工处理。
（三）上岗：按规定提前10分钟到达岗位（各自办公室）。
（四）交接：值班完毕，认真填写MOD值班记录，并将值班记录本交到行政办公室（周六、周日交到前台），如有重要的未完事项，需在值班记录本上详细记录，并向下一班值班人员移交或向相关部门负责人通报，确保问题处理得连续、顺畅。
不得发生因交接模糊而造成问题处理受阻或中断的情况。
（五）检查巡视：广场各区域（包括ABCD座及广场外围）。
重点区域：大堂、各楼层、客房、各餐厅、会所、中控、设备间、车场、广场外围……（六）检查内容：广场整体运营情况。
经营情况：包括出租率、餐厅上座率、各类会议等活动情况；服务质量：包括服务态度、规范、技巧及出品质量、宾客意见情况；服务环境：包括卫生、硬件设施设备情况；安全：包括治安、消防、安全生产及广场内施工情况；工作状态和纪律：员工以及管理人员的工作状况。
酒店值班经理值班表
当日值班经理姓名：值班日期：年月日一经营状况
当日住房率：共住房间数：
当天晚上餐饮桌数：棋牌桌数：
二查看酒店信息并巡视大堂（时间：7：00pm-8：30pm ）
1.检查酒店楼题发光字、门头字及灯箱是否正常是□否□
2.大厅及正门内外卫生（转门、地面、客梯内外、大厅休息区、立式烟
缸）是否干净
是□否□
3.前台员工仪容仪表是否良好是□否□
4.查看当日预抵贵宾房间状态，届时等候欢迎房间状态情况：
到达时间：
5.当日活动指示牌及条幅：房间状态：
其他备注：
6.客用洗手间是否整洁是□否□（在□中打√）
三查看设施设备运转情况
空调系统是否正常：是□否□热水系统是否正常：是□否□四检查酒店各个区域卫生（ 8: 30pm-9: 30pm ）
内容正常不正常需要改善
1.厨房地面和环境卫生
2.餐饮区域卫生及灯光控制
3.对客服务情况
4.棋牌室卫生
五酒店楼层客房检查（检查3间客房，不同楼层 9: 30pm-10: 30pm ）房号正常不正常需要改善
六消防通道、楼层安全检查（10:30PM - -次日12:00PM）
正常不正常需要改善当值人员走廊灯光是否控制合理
检查消防通道，如有杂
物，及时记录并让相关
部门清理
宿舍检查情况
七检查次日早餐情况
预定早餐用餐人数：菜品品种及厅面服务情况：
八当值期间发生的事件（事情经过及处理过程）（当日值班经理对酒店经营管理提出个人意见和建议）
九需要跟进的问题
当日值班经理签字：执行总经理审阅：。
酒店管理制度与程序THE HOTEL CLUB POLICY & PROCEDURES_________________________________________________________________________________________________________目的OBJECTIVE：为了规范酒店VIP客人的重要接待，强化安全保卫工作，达到星级服务标准，制定本警卫方案。
执行程序PROCEDURES：一、组织领导1.接到警卫对象拟到酒店视察、参观、入住的通知后，在市公安局警卫工作领导小组的统一指挥下，酒店成立警卫工作领导小组，明确分工，责任到人。
2.酒店总经理为重大警卫任务第一指挥；当日MOD为指挥协调人，负责召集各部门的组织协调会，分派各部门任务；保安部为指挥小组成员，负责与市局警卫处随时联系。
3.保安部经理负责布置、调度保安部警力，认真落实公安部门及酒店领导为确保警卫对象视察、参观、入住时的一切安全措施。
二、任务部署现场警卫严格按照中央办公厅、国务院办公厅颁发的《警卫工作规定》，警卫工作必须坚持安全第一的指导思想和“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，酒店保安部在公安机关的指导、检查、督促下做好酒店内部的检查、督导及警卫方案的制订，由保安部负责警卫安全工作，负责外围警卫、上岗警力和消防监督。
1.积极配合消防部门对酒店进行全面的防火、防爆等安全检查，排除易燃、易爆等危险物品，严防发生火灾和爆炸事件。
2.根据警卫对象的活动内容和场所审核上岗员工，确定接待服务人员、确保其政治上可靠，现实表现好，将名单登记造册报市公安局警卫处审核后，办理上岗证，注明准行区域，方可上岗。
3.摸清酒店各部门人员（以临时工为重点）的底数和政治思想表现情况，对有异常情况的人员，在警卫对象到达前两个小时，采取外派、停工、放假等措施，限其离开酒店，并进行有效控制。
Check Points 检查区域1st 2nd Remarks 备注Check Points 检查区域1st 2nd Remarks 备注MOD sign at post 值班经理标志正确放置Hotel signage&lighting 酒店指示牌及照明Clean & Organized 干净&整洁Employees properly uniformed 员工仪容仪表Efficient check in 有效的办理入住Hotel main entrance clean 酒店大门口干净Service standards maintained 服务标准Bellboy and security guard stand by Read GRO logbook 阅读客服经理交接本行礼员和保安员到岗Any action to follow up 有没有需要跟进的事宜Staircase clean 楼梯干净Lighting & Cleanliness 照明 & 整洁Emergency lights working 紧急照明灯正常Signage & Posters 指示牌 & 广告宣传海报Emergency doors closed 紧急出口关闭Elevators functioning properly 客梯运作正常Public toilet clean 公共洗手间整洁HR offices/Accouting Office/locked Employees properly uniformed 员工仪容仪表人事部/财务部/行政办已锁上Male/female locker room clean Clean & Organized 干净 & 整洁男/女更衣室干净Employees properly uniformed 员工仪容仪表Staff canteen & kitchen clean and organized 员工餐厅&厨房干净、整洁Clean & Organized 干净 & 整洁Laundry clean&organized 洗衣房干净整洁Employees properly uniformed 员工仪容仪表Facilities are functioning properly Manned, clean & organized 设施设备正常运作值班员到岗，干净 & 整洁Meeting Rooms locked&lights off if not in use会议室没有使用时已关灯并上锁Clear of refuse, room service trays All Storeroom Locked 各仓库已锁清洁，送餐盘及时收回Ballroom locked & lights off if not in use Music volume 音乐音量宴会厅没有使用时已关灯并上锁Emergency exit clear, properly lighted 紧急出口无障碍，有明灯指示Clean & Organized 干净 & 整洁Fire fighting equipment in place Employees properly uniformed 员工仪容仪表消防设备齐全、到位Service standards maintained 服务标准Beauty salon follow hotel standard & regulationClean and properly set-up 干净，排放整齐美容美发厅遵循酒店的规定及标准运作Locked if closed 营业时间结束后已锁上Clean & Organized 干净 & 整洁Clean and stocked 干净且用品齐全Lighting & music 照明及音乐All room facilities are functioning properly Service standards maintained 服务标准所有客房设施设备正常运作Restaurant cashier station clean 收银台整洁Employees properly uniformed 员工仪容仪表Clean & Organized 干净 & 整洁Pastry room clean & organized 饼房干净整洁Walk-in freezers locked 冷冻库已锁上Garbage closed & clean 垃圾箱关闭且干净Storeroom locked 储藏间已锁上Security officer on duty 保安室值班员到岗Security checkpoint manned, clean& rganized 员工打卡处有保安员值班Garbage Area clean 垃圾回收处干净整洁Manned, clean & organized 值班员到岗，干净&整洁Safety equipment in place 安全设施齐全到位Employees properly uniformed 员工仪容仪表Service standards maintained 服务标准Kitchen 厨房Staff entrance 员工通道Pool/Pool bar/Fish Tank 游泳池、泳池吧、鱼池Nothing unabnormal in landscape &garden 园区无异常情况Spa & Recreation 水疗中心及康乐部Lobby Area & Lobby Lounge 大堂 &大堂吧Business Center 商务中心MOD 值班经理: Date 日期:Ace america Hotels & Resorts 普陀山祥生大酒店MOD CHECK LIST 值班经理检查表Front Office/Switch Board 前厅/总机Landscape & Garden 酒店园区Time of 1st check 第一次检查时间: Time of 2nd check 第二次检查时间:Loong/ Zen Garden Chinese Restaurant 龙苑、随园餐厅Emergency Facility 紧急设施CCTV/Fire control center 监控/消防中心Shops 商店Office Building 综合楼Other commemts/suggestions 其他意见或建议:Free 逸吧Floor Corridors 楼层走廊Any Guest Comments 客人反馈意见：Room Check 检查客房(Room No.房号： )。
