休闲区服务规范流程
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休闲区服务规范流程
一、准备工作:
1、上岗前做自我检查,做到仪容仪表符合标准。
2、查阅值班记录,了解上班次有无特殊交待事项。
3、清洁室内环境及设备,如有需要打开空调、排风、灯光。
4、补齐各类营业用品和服务用品,整理好沙发,座椅等。
5、进行班前会,分配岗位。
6、站位、迎宾。
二、迎客:
1、正确站姿。
2、迎宾看到客人时,面带微笑,主动向客人问好并介绍本区域的
服务设施及分布情况(例如:咖啡厅、茶室、儿童区、阅读室、美发区、美甲区、女士美体SPA区、休息大厅、台球区、迷你
高尔夫球区)。
3、把客人引领到客人需要到的位置。
三、引领、安排位置:
1)休息大厅
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?坐这边可以?”
2、迅速引领客人到选定的位置,在客人未坐下前,将毛巾被或者
毛毯拿到沙发的一侧“先生,您请坐”
3、客人躺下后,询问客人:“需要帮您盖一下吗?”确定后,把
盖巾或毛毯打开,盖在客人腿上。
4、正确蹲姿将客人拖鞋摆好,同时要询问客人意向。
2)咖啡厅
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?坐这边可以?”
2、迅速为客人拉开椅子并与客人的右侧半蹲为客人递上酒水单询
问客人需要喝点什么?
3)茶室
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?坐这边可以?”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍茶品及价格。
4)美发美甲区
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?坐这边可以?”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍产品。
5)女士美体SPA区
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?这个房间您看可以吗?”
6)台球区及高尔夫球区
1、当服务员看到客人时,要主动迎上,面带微笑,向客人问好“上
午好,下午好,晚上好,里面请”“请问贵宾,你几位?
2、主动为客人打开机器设备或摆好桌球。
四、开电视
1、询问客人“贵宾,请问需要给您把电视打开吗?”
2、得到答复后打开电视,并把遥控器交到客人手上或放到客人方
便拿取的位置。
3、打开电视的同时进行酒水,饮料推销。
五、推销:
1、“贵宾,您需要茶水还是果汁?”当客人选好饮料后,要询问
客人饮料是否需要特殊处理,如“菊花茶需不需要加糖,饮料需要常温的还是冰的,奶是否需要加热”
2、及时的向客人推销本店的按摩项目及各项消费项目。
六、确认手牌:
1、“贵宾,麻烦看一下您的手牌”看完之后表示谢意,谢谢
2、离开时应说“贵宾,请稍等,马上来”或“请稍等”
七、安排技师:
1、服务员到服务台通知安排技师,并将客人所在位置准确告诉技师,如“第xxx第xxx”
2、以免技师上来找不到客人,使客人等候时间过长。
八、开单登记:
1、如客人点了饮料果汁等,服务员应马上通知吧台,并开单登记,输入电脑,迅速准备商品。
九、服务:
1)休息大厅
1、茶水饮料准备好后,放于托盘,从客人后方放于茶几上。
2、放置时正确站姿给客人上饮料,同时应说“您点的茶水饮料,需要为您打开吗?”放好饮品后,起身时后退两步,转身离开。
3、当客人休息时,服务员要及时为客人续水、换烟缸、盖毛毯、点烟、提醒客人保管好随身物品。
4、眼睛不得老盯着一个地方或看电视,时时观察,巡视客人,随时为客人提供服务。
5、叫醒服务,客人需要叫醒时,如果叫醒时间不在本班次,要交接班本上注明。并与下一个班次口头交接,叫醒时语言轻柔,如“贵宾,现在xx点了。如果客人三分钟后没有起来,在过去叫醒客人。”
2)咖啡厅
1、咖啡准备好后,放于托盘,从客人右侧放于桌上。
2、放置时半蹲给客人上咖啡,同时应说“贵宾您好,这是您点的xx咖啡”,放好后,起身后退两步,转身离开。
3、当客人在此休息时服务人员要经常巡视台面情况,及时为客人更换烟缸(烟缸内不得超过三个烟头)或蓄水。
3)美发美甲区
1、客人入座后询问客人做何项目后准确的为客人提供所需要的服务,为客人奉上柠檬水。
4)茶室
1、客人入座后询问客人饮用何等茶水后,由茶艺师为客人依优美无误的姿态为客人提供最优质的服务。
5)女士美体SPA间
1、引领客人进入房间后询问客人今天做何等项目后,迅速安排技师到房间。
2、询问客人需要何等饮料或茶水,后送入房间。
6)台球区与迷你高尔夫球区
1、客人引领到位后,为客人打开机器设备及摆球。
2、询问客人点的饮料或茶水后用托盘为客人上。
3、经常巡视台面是否要更换烟缸(烟缸内不得超过三个烟头)。
十、送客
1、当发现客人离开休息位置时,应立即迎接客人,面带微笑,亲切询问客人,如“贵宾,您休息好了吗。”“您的位置需要保留吗?这边请”
2、提醒客人带好随身物品,用规范的手势引领客人,与迎宾交接好,请慢走,等服务语言。
十一、清理
1、迅速整理沙发床、桌面、清理茶几、纸杯、烟缸卫生、收取杯
具等。
十二、常用服务语言
1、您是休息还是做按摩。
2、您需要足疗还是修脚等。
3、您喜欢前排还是后排
4、请问这边的位置可以吗
5、请问您留宿吗
6、有事请安呼叫器
7、晚安,祝您休息好
8、您好,麻烦你们小声说话,其他客人都在休息,您看、、、、