第四章地陪服务规程

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章第一节，详细内容主要包括张地陪导游服务规范—接站服务。

接站服务是导游工作的首要环节，直接关系到游客对旅游目的地的第一印象。

本节课将围绕接站服务的各项规范进行深入讲解。

二、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握张地陪导游接站服务的基本规范和要求，能独立完成接站服务的各项任务。

2. 过程与方法：通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，培养学生运用所学知识解决问题的能力。

三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务的具体操作流程和注意事项。

2. 教学重点：张地陪导游接站服务的基本规范和要求。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、《导游业务》学习指导书、笔记本、随堂练习题。

五、教学过程1. 导入：通过实践情景引入，让学生了解接站服务在实际工作中的重要性。

2. 知识讲解：详细讲解张地陪导游接站服务的规范和要求，包括接站前的准备工作、接站过程中的注意事项等。

3. 例题讲解：结合实际案例，分析接站服务中可能遇到的问题及解决办法。

4. 随堂练习：布置相关练习题，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。

六、板书设计1. 接站服务基本规范a. 接站前的准备工作b. 接站过程中的注意事项2. 接站服务案例分析3. 随堂练习题七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，以及学生在学习过程中存在的问题，为后续教学提供改进方向。

2. 拓展延伸：引导学生关注旅游业发展动态，了解不同地区接站服务的特点，提高自身综合素质。

重点和难点解析1. 接站前的准备工作2. 接站过程中的注意事项3. 接站服务案例分析一、接站前的准备工作1. 确认游客信息：包括游客人数、姓名、联系方式、抵达时间、航班（或火车）号等。

2. 准备接站牌：提前准备好接站牌，确保字体清晰、内容准确。

3. 通讯工具检查：确保手机、对讲机等通讯工具电量充足，畅通无阻。

《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。

详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。

二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。

3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。

教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。

2. 学具：笔记本、笔、教材。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。

2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。

举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。

3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。

模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。

4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。

分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。

5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。

学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。

6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。

举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。

7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。

模拟送行场景，学生进行角色扮演。

六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。

2. 答案：地陪导游服务流程表略。

景点讲解词示例略。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。

《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。

该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。

“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。

【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。

而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。

【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。

播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。

地陪服务流程
1. 接待准备：在接到任务后，地陪需要熟悉接待计划，包括旅游团的基本信息、行程安排、特殊要求等。

同时，还需准备好所需的物品和资料，如导游旗、扩音器、行程单等。

2. 迎接服务：地陪应提前到达指定地点迎接旅游团，并与全陪或领队进行交接。

在迎接过程中，地陪要展示良好的形象和态度，向游客介绍自己并确保他们的安全。

3. 入住服务：协助游客办理酒店入住手续，并介绍酒店的基本设施和注意事项。

如果有需要，地陪还可以协助安排餐饮、娱乐等活动。

4. 游览服务：根据行程安排，带领游客参观游览各个景点。

在游览过程中，地陪要提供专业的讲解，使游客更好地了解当地的历史、文化和风俗习惯。

5. 购物服务：根据游客的需求，地陪可以推荐当地的特色商店或市场，并协助游客购物。

在购物过程中，地陪要提醒游客注意商品质量和价格，并保护游客的权益。

6. 餐饮服务：推荐当地的特色餐厅或美食，安排游客的用餐。

地陪要确保用餐环境的卫生和安全，并满足游客的特殊饮食要求。

7. 送团服务：在旅游团结束行程时，地陪要协助办理退房手续，并将游客送至指定地点。

在送团过程中，地陪要与游客进行道别，并感谢他们的信任和支持。

8. 总结与反馈：地陪应在服务结束后对本次接待进行总结，包括服务质量、游客满意度等方面。

同时，还需向旅行社反馈游客的意见和建议，以便不断改进和提高服务水平。

地陪服务流程可能因地区、旅行社和游客需求的不同而有所差异，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。

地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。

第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。

2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。

3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。

5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。

6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。

7.机场建设费、燃油税的付费方式。

地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。

地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。

3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。

该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。

“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。

【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。

而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。

【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。

播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。

地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。

牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。

（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。

等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。

（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。

发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。

（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。

（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。

（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。

（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。

2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。

（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。

（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。

3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。

第四章地陪导游服务一、判断题：1、在大型娱乐场所，地陪要提醒游客不要走散，随时注意游客的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况能及时带领游客撤离。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确2、对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪应向商店负责人反应，以维护游客的利益。

事后还可向旅行社报告，通过旅行社进行交涉，以避免以后出现此类问题。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确3、地方导游在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确4、女性导游留有长发的要束起，男性导游的前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确5、在景点的示意图前，地方导游应向游客讲明游览线路，并对景点的主要景观做详细说明。

[判断题] *对错(正确答案)【解析】在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等，对景点的详细讲解应在景点游览过程中，故本题错误。

6、在旅游结束阶段，地方导游应注意的一点是在日程安排上要留出一定的时间让游客处理个人事务。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确7、地方导游做好旅游团的接站工作是向游客提供良好服务的前提。

[判断题] *对错(正确答案)【解析】地方导游做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提。

8、地方导游应在接团前同司机商定接头的时间和地点，通常提前半小时到达见面地点。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确9、在乘车前往旅游景点的途中，地方导游应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并相机介绍本地的风土人情和当日国内外重要新闻。

[判断题] *对(正确答案)错此题干表述正确10、地方导游途中讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。

当汽车高速行驶时，导游应抓稳栏杆在车内站立讲解。

地陪导游服务流程规范迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。

它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的接待服务，以给他们留下美好的第一印象。

一、旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；2、与旅游车司机联系；3、与行李员联系；4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间；5、持接站牌迎候旅游团二、旅游团抵达后的服务1、认找旅游团；2、认真核实人数；3、集中清点行李；4、集合登车三、赴饭店途中服务1、致欢迎词；2、调整时间；3、首次沿途导游地陪导游人员带领游客入住饭店服务旅游者入店后，地陪应安排旅游者在大堂指定的位置休息，协助领队办好入住手续，尽快使旅游者进入房间，取得行李，并介绍饭店的基本情况和注意事项，告知当天或第二天的活动日程。

1、协助办理入住手续；2、介绍饭店设施；3、带领旅游者用好第一餐；4、宣布当日或次日的活动安排；5、处理旅游者进房有关问题；6、照顾行李进房；7、确定叫早时间地陪与全陪、领队核对、商定活动日程核对、商定活动日程是旅游团抵达后的一项重要工作，标志两国（或两地）导游人员（领队）合作共事的开始。

导游人员不仅要认真同领队核对和商定活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。

一、核对、商定日程的时间、地点与对象商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前。

商谈日程的地点一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室。

商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。

如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定。

二、核对、商定日程出现不同情况的处理措施（一）对方提出较小的修改意见地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节公开课将围绕《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”进行。

详细内容包括：地陪导游的角色与职责、地陪服务程序的具体步骤、地陪导游的接待技巧、地陪导游的应急处理等。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪导游的角色与职责，明确地陪服务的重要性。

2. 使学生熟悉地陪导游服务程序的具体步骤，提高导游服务的专业素养。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的应急处理、接待技巧的灵活运用。

教学重点：地陪导游的角色与职责、服务程序的具体步骤。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。

2. 学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入：通过讲述一个实际案例，让学生了解地陪导游在旅游过程中的重要性，激发学习兴趣。

2. 理论讲解：（1）地陪导游的角色与职责。

（2）地陪服务程序的具体步骤。

3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分角色扮演地陪导游和游客，模拟导游服务过程。

4. 例题讲解：讲解一个地陪导游服务案例，让学生分析其中的优点和不足，提高学生分析问题和解决问题的能力。

5. 随堂练习：针对地陪导游的接待技巧，设计一些情景题，让学生进行分组讨论和练习。

六、板书设计1. 地陪导游的角色与职责负责接待游客协助游客解决问题保障游客安全提供优质的导游服务2. 地陪服务程序的具体步骤接站安排住宿参观游览休闲娱乐送站七、作业设计案例背景地陪导游的角色与职责地陪服务程序的具体步骤接待技巧的运用八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了地陪导游服务程序的相关知识。

但在教学中，要注意关注学生的学习反馈，提高教学的针对性。

2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多关注旅游行业动态，了解地陪导游服务的最新要求，提高自身专业素养。

同时，建议学生参加导游资格证考试，为从事导游工作打下基础。

重点和难点解析1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 接待技巧的运用4. 课后反思与拓展延伸一、实践情景引入1. 真实性：情景应来源于真实案例，使学生能够身临其境地体验地陪导游的工作环境。