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沟通中常见的问题及应对措施随着人类社会的进步，文化生活水平的不断提高，健康观念正发生着巨大的转变。
“生物-心理-社会”这一新型医学模式的提出，更要求护理工作“以人为本，以病人为中心”，更好地体现人文关怀，构建和谐的护患关系。
而在良好护患关系建立的过程中，沟通起着举足轻重的作用。
现结合日常护理工作经验，就容易产生护患沟通障碍的原因及应对作一些粗浅的探讨，供同道参考。
一、护患沟通障碍的常见原因及对策1.1交流的信息量不足1.1.1原因。
比如新入院患者的焦虑情绪，可能与他对住院治疗及住院环境等相关情况(包括床位安排、作息时间、病情、治疗、预后等等)不够了解有关。
1.1.2对策。
针对病人心理特点进行指导和解释。
护理人员要用热情地接待、耐心地指导，给病人留下良好的第一印象，为进一步交流和沟通打下良好的基础。
1.2工作态度问题1.2.1原因。
主要表现在对病人讲话态度生硬、解释问题缺乏耐心等。
态度生硬是沟通的大忌，容易丧失与患者平等交流的机会，使患者产生不愉快甚至对抗的情感体验，影响良好护患关系的建立。
1.2.2对策。
首先要提高对护理工作的认识，摆正自身位置。
护理是服务，态度会直接影响护理效果，影响病人对护士的评价，进而影响护患关系。
护理中专业术语不宜过多，要用热情的态度、耐心的解释，让患者充分感受到被尊重、受重视。
1.3业务素养欠缺，护理技能不精1.3.1原因。
业务的精通和基本操作技能的熟练是对每一位护士的基本要求，更是获得患者信任的重要环节。
1.3.2对策。
加强业务学习，提高自身业务素质，在护理过程中增强对病人病情的了解，尽快让病人建立好感和信赖。
当遇到对病人提出的问题不熟悉或不知道时，既不能不予理会，更不能信口开河、不懂装懂，可以实事求是地告诉病人：“您的这个问题比较复杂，有些地方我也不太清楚，我请教一下主治医师再给您答复可以吗?”1.4责任心不强1.4.1原因。
如交接班不认真、对病人病情变化了解不及时、观察不认真、不细心等。
中国护理管理86Chinese Nursing Management Vol.12, No.10 October.15, 2012
属的普遍欢迎，然而我院的延续性护理只是在神经外科试验性地开展，因此尚缺乏医院及相关部门的监督和经济方面的支持。我们呼吁医院、卫生主管部门更好地指导此项活动的开展和推广，使更多的患者受益。
参考文献[1] 覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势.护理学杂志,2012,27(3):89-91.[2] 潘文妍.延续性护理在出院后脑出血患者中的应用.右江民族医学院学报,2010,32(3):458-459.[3] 赵岳,黄金月.对老年冠心病患者健康行为依从性连续性护理干预效果的研究.中国护理管理,2008,8(3):44-47.
[4] Coleman EA, Boule C. Improving the Quality of Transitional Care for persons with Complex Care needs. J Am Geriatr Soc ,2003,51(4)556-557. [5] 张岚,陈海花,张丽，等.护士对开展心血管疾病连续护理的认识.中华护理杂志,2011,46(1):65-67.[收稿日期：2012-03-28][修回日期：2012-06-06]（编辑：李煦 英文编辑：张俊娥)
作者单位：潜江市中心医院急诊科，433100湖北省（昌子艳）；护理部（刘红，戴利）作者简介：昌子艳，本科，主管护师，护士长
急诊科护患沟通的影响因素及对策 ◆ 昌子艳 刘红 戴莉 [摘 要] 针对急诊科护理工作中护患沟通的影响因素及应对策略进行综述。影响因素主要包括护士沟通技巧不足、就医环境嘈杂、患者处于应激状态、护士职业倦怠、人力资源不足等，急诊科护理人员应重视与患者进行沟通，工作中善于运用语言技巧，合理运用非语言技巧，管理者可通过开展多形式的沟通技巧培训，改善就医环境，合理配置护理人力等，提高急诊科护患沟通效果。[关键词] 急诊科；护患沟通；影响因素；沟通技巧 [中图分类号] R47
加强护患沟通，构建和谐护患关系护患沟通是护理工作的基石，它在医疗实践中扮演着不可替代的角色。
随着生物心理社会医学模式的转变，人们对于医疗服务的需求不再仅仅停留在疾病的生物治疗层面，更注重心理和社会层面的关怀。
因此，加强护患沟通，构建和谐的护患关系，成为提高医疗服务质量的重要途径。
一、护患沟通的重要性护患沟通是护士与患者之间信息传递和情感交流的过程。
有效的沟通可以帮助护士更好地了解患者的需求，提供个性化的护理服务，同时也能够增强患者的信任感和满意度。
以下是护患沟通的几个重要性方面：1. 提高护理服务质量：通过沟通，护士可以准确掌握患者的病情变化和身心需求，从而提供及时、准确的护理措施。
2. 促进患者依从性：良好的沟通能够增进患者对疾病和治疗的理解，提高患者的治疗依从性。
3. 减少医疗纠纷：有效的沟通能够及时化解误会和矛盾，减少护患之间的冲突，降低医疗纠纷的发生。
4. 增强患者满意度：和谐的人际关系和良好的就医体验是患者满意度的关键因素，而有效的护患沟通正是实现这一目标的重要手段。
二、护患沟通的现状尽管护患沟通的重要性不言而喻，但在实际工作中，护患沟通仍存在一些问题。
例如，护士沟通技巧不足、工作繁忙导致沟通时间有限、患者及家属的沟通意识和能力参差不齐等。
这些问题都影响了护患沟通的效果，也是构建和谐护患关系的障碍。
三、加强护患沟通的策略为了改善护患沟通的现状，可以从以下几个方面着手：1. 提升护士的沟通技巧：通过专业培训，提高护士的沟通能力，包括语言沟通和非语言沟通。
2. 增加沟通时间：合理调整工作流程，确保护士有足够的时间与患者进行沟通。
3. 建立良好的沟通环境：创造一个安静、私密、舒适的沟通环境，有利于增进护患之间的信任。
4. 强化患者及家属的沟通教育：通过健康教育，提高患者及家属的沟通意识和能力。
四、实施步骤1. 制定沟通计划：根据患者的具体情况，制定个性化的沟通计划，明确沟通的目的、内容、方式和时间。
护士在护患纠纷中的应激与对策护士是医疗队伍中的重要组成部分，她们在医疗工作中扮演着至关重要的角色。
然而，在与患者的接触中，护士也常常面临着各种应激和护患纠纷的挑战。
本文将探讨护士在护患纠纷中的应激与对策。
一、护士在护患纠纷中的应激问题1. 个人情绪应激：护士在工作中经常面对各种病情复杂、情绪低落的患者，对于自身情绪的调控是一个重要的挑战。
有时候患者可能会对护士情绪不好或者有不满的情况，这时候护士需要保持冷静，不受情绪影响。
2. 沟通与语言应激：护士需要与患者进行有效的沟通，而有些患者可能语言不通或者有沟通障碍。
护士需要耐心倾听，积极寻找解决方案，如使用手势、简单明了的语言进行交流。
3. 工作压力应激：护士通常工作强度大，工作压力较大，长时间的工作可能会导致身体和心理的疲劳。
如果护士自身工作压力过大，可能会影响到与患者的沟通和护理质量。
二、护士在护患纠纷中的对策1. 专业技能提升：护士需要不断学习和提升自己的专业技能，掌握更多的护理知识和技巧，提高自己的专业水平，以便更好地为患者提供护理服务。
2. 沟通技巧培养：护士需要培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释能力。
护士应该学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的疑问，积极与患者建立良好的沟通关系。
3. 情绪管理：护士需要学会管理自己的情绪，保持冷静和理智。
在面对患者情绪激动或者不满的时候，护士应该保持冷静，不要轻易发火或者争吵，而是要理解患者的情绪，并寻找解决问题的方式。
4. 团队合作：护士在工作中需要与其他医护人员进行紧密合作，共同解决护患纠纷。
护士应该积极与医生、其他护士以及患者家属进行合作，共同制定和执行治疗方案，提高护理质量。
5. 规范操作：护士在工作中应该遵守规范操作程序，确保护理工作的准确性和安全性。
护士应该遵循医院的规章制度，遵守护理伦理规范，确保自己的工作符合法律和职业要求。
6. 心理支持：护士可以通过与同事交流、参加培训、寻求心理咨询等方式获得心理支持。
护患沟通障碍的原因及对策
随着社会的进步，人民生活水平不断提高，健康观念的转变，对护理工作的要求逐渐增高，护患沟通也越来越被人们所重视。
在护理工作中常因护患沟通障碍引发护理纠纷。
现将原因及对策分析如下。
1 护患沟通障碍的原因
1．1 护士不注意形象和言行：护士在工作中不注意形象，不按时交接班，交接班时手忙脚乱，操作不规范，穿戴不整洁，浓妆艳抹。
执行治疗、护理时嘻笑聊天、打电话，精力不集中，或者粗心大意，用物准备不齐，丢三拉四等，都会给患者带来心理压力，产生对护士的不信任感，从而形成护患之间的隔阂。
特别是在一些基层医院现象较严重，严重影响着一个白衣天使的形象。
1．2 护士业务素质较差：护士在临床护理过程中没有较丰富的护理知识和熟练的操作技能，都可能因操作不熟悉或操作不当给患者造成痛苦和伤害，致使患者及家属产生不满情绪，与护士形成对立。
病情掌握不好“动态”，对病情变化没有预见性，未及时调整护理方案等都会导致患者及家属不满意。
1．3 护士与患者信息沟通不够：护理过程中，有的护士对患者态度冷漠，与病人交谈语言生硬，不主动与患者沟通信息，对患者的病情、心态以及个性化服务的需求不够了解，也不给患者讲清楚病情的严重程度以及治疗护理的过程，致使患者不了解不配合。
比如：医嘱要求给予“绝对卧床休息”的患者，但是由于护理人员没有给患者讲清楚病情的严重性和绝对卧床休息的必要性，致使患者对自己的病情不了解，不愿配合，在病床上躺不了多久就起来下床活动，甚至到处乱跑。
这时护士看见了才去指责他们，从而就有可能引起护患之间的矛盾。
1．4 护士缺乏忍性和耐心：有的护士遇到患者提问多，心就烦，听到刺耳的话就发火，不愿做耐心细致的解释工作。
特别是面对农村患者，由于他们缺乏医疗常识，尊医行为较差，卫生意识差，不适应医院的规章制度，在病房吸烟、随地吐痰、大声喧哗等。
针对这些行为，有的护士不是耐心的引导，而是去责备他们，从而导致护患双方的分歧和对立。
1．5 医院设施及服务条件有限：在一些基层医院大多硬件设施、病房环境比较差，不能满足患者的需求。
人员编制少，人手不够，服务不到位，致使患者对医护人员的服务不满意，常常患者会把这种不满情绪发泄到接触最多最直接的护理人员身上，而有的护士又不能正确对待患者提出的意见或者对患者提出的意见解释不当，从而形成护患之间的矛盾。
如：患者在住院过程中常将大医院的条
件来作比较，加上治疗效果不满意时，但又怕说出来得罪医生，憋在心里，待护士去执行护理服务时就把气都洒在护士身上。
2 护理对策
2．1 护理人员应注重仪表形象：加强礼仪、礼貌知识的学习，丰富自己的内涵，做到举止端庄，给患者一个良好的印象。
具体讲：一是应加强礼仪、礼貌知识的学习，在着装和化妆上与职业要求一致。
二是要学会文明用语，礼貌待人，使患者感到有一种亲切感。
三是要加强心理知识的学习，提高理解患者心理活动的能力，做到善解人意，主动帮助患者排忧解难，从而建立起护患双方相互理解、相互支持、相互配合的和谐关系。
2．2 护理人员应提高业务素质：做一名合格的护理工作者不仅要有丰富的理论知识，而且还要有熟练的操作技能，使患者在接受护理中有信任感。
提高业务素质，首先是护士本身要重视业务知识的学习，积极参加各类社会教学和单位组织的业务培训，特别是要充分利用业余时间自学。
其次是单位要高度重视职工业务培训，根据业务需求，制定培训方案，使培训有组织、有计划地进行，做到每周一培训，每月一考试，通过培训切实提高护理人员业务素质。
再次是职工自学和单位组织培训，都应做到与时俱进，有针对性地开展培训，做到学以致用。
2．3 护理人员应加强职业道德修养：一是要有救死扶伤的职业道德，对患者要有爱心，把患者当亲人，急患者所急，想患者所想，真心实意地去关心他们，照顾他们，使他们感到有一种诚信感。
二是要有强烈的责任意识，护理工作的好坏是直接关系到患者生命安危的大事，半点也马虎不得，错用药物或错用药物剂量都可能给患者生命带来危险。
比如在临床工作中，应给患者静脉注射氯化钙而误注射了氯化钾，就会导致患者死亡。
所以护理人员在操作中，必须严格执行查对制度，严格遵守操作规程，做到准确无误，每一项操作都应做到一次成功，使患者感到有一种安全感。
2．4 护理人员应注意沟通技巧：一是要加强语言修养，培养较强的语言沟通能力，不仅要做到乐意与患者沟通，而且要做到善于与患者沟通，使患者感到语言温柔体贴，和蔼可亲。
二是要根据病情轻重缓急和患者表现掌握沟通时机，采取适当的方法。
例如：一位车祸伤致开放性骨折的患者，因出血、疼痛，患者及家属都处在紧张恐惧之中，护士应该立即给予输液、止血、包扎、止痛等抢救治疗，并在抢救的同时做好心理安慰，待病情稳定后再作入院健康教育。
但如是一位慢性病患者入院时处于极度忧虑之中，护士应该即时进行入院护理和心理安慰，鼓励患者树立战胜疾病的信心。
三是要理解患者的心理反应，对少数因疾病折磨而变得情绪不稳的患者，对护士过分挑剔或态度冷淡，不尊重，这时护士应想到患者并非是有意的，只是特殊病情下的特殊反应，应以情感人，以热待冷，态度和蔼，对各种治疗护理耐心细致，满足患者的心理需求，最终会得到患者理
解。
2．5 广泛宣传卫生与健康知识：一是通过举办健康专栏、板报、定期召开患者工休座谈会；二是要经常深入社区进行卫生知识宣传和咨询服务；三是通过电视台、报刊、杂志等媒体宣传报道，从而使患者了解发病的原因及治疗护理过程，增强卫生与健康意识，主动配合护理工作。
还应作好患者家属的思想工作，对配合好的患者家属，护士应及时给予表扬和鼓励，使他们与护士一道共同做好与患者的沟通。
2．6 加强团结协作：在病情观察及治疗过程中，医生之间、医护之间、护士之间应当加强沟通，互相信任。
对病情变化、治疗方法、病历记录、解释意见统一，保持一致。
随着医学模式的转变，对患者的服务注重法制化、人性化的今天，护患的沟通显得尤为重要。
临床上因护理操作失误引起纠纷很少，护患沟通障碍引起纠纷者常见，特别是在知识缺乏的基层医疗机构。
但是，只要加强学习，提高自身素质，掌握沟通的技巧，为患者提供热情周到的服务，在工作中出现的任何问题都能迎刃而解，并对患者的疾病恢复会起到积极的促进作用。
