导购培训资料
◆九牧王企业简介
一品牌故事:
·唐朝林姓十六世披公尊儒重教,一门书香,林披公有九个儿子先后高中进士居官刺史,官员被尊称为牧,林门九牧被闽南林氏族人传颂,几乎林姓人家门额上都会铭刻着"九牧传芳"四字.
·清末年间林家先祖留学西方,学习研究了西方的西裤的制造工艺并带回国在香港以至国内创办了西裤工厂
·现代九牧王公司创始人董事长林聪颖先生及五位股东秉承中国精巧细优良传统沿袭并创新西裤制造领域的独到工艺,以西裤为主打产品发并销售系列精品男装,延用千年历史内涵与人文气息的"九牧"二字加上"王"使品牌更添豪迈之气,表达了九牧王人要攀登服饰企业经营之巅的雄心壮志.
二企业荣誉
·公司创建于1989年10月1日,职工８干余人, 全国4百多家专卖店荣获: 中国弛名商标中国名牌国家免检产品全球管理创新奖西裤连续七年
（2001-2006）荣获全国同类产品销量第一中国十大消费者认知品牌……
·全球市场:国内:各省市包括西藏拉萨内蒙古……
国外:韩国日本香港台湾东南亚欧洲北美……
·2006年10月九牧王独家全程赞助厦门爱乐乐团﹙交响乐﹚台湾巡演《土楼回响》
三九牧王产品的具体分类
·我们的产品是根据英文字母组合进行分类标注排列，主要产品分类如下﹕
商品面料. 款型.
JA西裤：化纤、羊毛、毛涤混纺桑蚕丝…无褶、单褶、双褶
JB休闲裤: 纯棉、涤棉. 棉麻…无褶、单褶、双褶
JC衬衫：纯棉、涤棉棉麻…正装（盒装）休闲（衣架悬挂）
JD短裤：纯棉涤棉涤纶…内裤休闲短裤
JK茄克：纯棉涤棉涤纶金属丝…商务休闲运动休闲
JL领带：桑蚕丝（羊毛内衬）…
JN内衣: 棉…
JP皮带：牛皮…休闲款正统款
JQ皮包：牛皮…夹包公文包单肩包拉杆箱
JS鞋:牛皮…休闲鞋正统皮鞋
JTＴ恤：丝光棉涤棉棉麻毛涤桑蚕丝…Ｔ恤领圆领v领立领
JV围巾: 羊毛绵毛绒桑蚕丝…
JW袜子: 涤棉…
JX西服:羊毛涤纶毛涤混纺棉麻桑蚕丝…单,套西(Ａ版偏瘦Ｂ版偏胖)
JY毛衣:羊毛毛晴棉毛桑蚕丝…
·我们的产品还包括:雨伞.打火机.手表.烟缸.剃须刀等. 视各终端而定货
·产品货号中数字的含义例JB60561 6指2006年0指休闲裤
JA71031 7指2007年1指化纤类西裤
JA72111 7指2007年2指羊毛类西裤
JC JT JY 71262 7指2007年1指长袖
JC JT JY 70253 7指2007年0指短袖
·茄克货号中第二位数字含义例J K6 0 121 0指单茄克
J K6 1 121 1指真皮或仿皮茄克
J K6 2 121 2指毛呢混纺茄克
J K6 3 121 3指派克
J K6 4 121 4指长风衣
J K6 5 121 5指小棉服
J K6 6 121 6指尼克服
J K6 7 121 7指羽绒服
·上衣产品尺码对照表:
正装衬衫 38 39 40 / 41 42 43
休閑衬衫 44 46 48 50 52 54 56
Ｔ恤毛衣 44 46 48 50 52 54 56 茄克 160 165 170 175 180 185 190
西服 44A/B 46A/B 48A/B 50A/B 52A/B 54A/B 56A/B
＃西服有四种版型:丫（偏瘦）. Ａ. Ｂ. Ｃ（加肥）.区别在于腹部向外扩张的弧度的大小.
九牧王江苏地区只有Ａ.Ｂ两个版本西服销售.
·裤类产品尺码对照表:（腰围一般从70～108cm 特体110へ118cm）
厘米70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100 (108)
英寸2.10 2.16 2.22 2.28 2.34 2.40 2.46 2.52 2.58 2.64 2.70 2.76 2.82 2.88 2.94 3.00……3.24
＃裤类商品有三种版型:日版（无褶）.韩版（单褶）.欧版（双褶）
＃为特体顾客订做时间:3へ7月订夏季商品,9へ12月订冬季商品,（先询问公司是否可以订做后再回复顾客到货时间需要一个半月
◆西裤＋大卖点
1. 裤形:九牧王西裤的版型特点外型整齐、美观、平直、挺拔长时间不走样。符合人体外形
的造形，穿着时舒适贴身，臀部翘起呈（上凸）形状(特别是大腿外侧及防暴档,鼓励顾客
试穿)
2. 后口袋:后袋角方正，接口成直线、平整美观、套结密实。（特别是上下唇平直均匀,采用
电脑开袋整齐不变形）
3. 缝合处:后腰缝合处成“十”字型，紧密对称，穿着时较美观
4. 裤绊:在与顾客介绍时可把裤拌外翻里有“内包”后的效果(缝合整齐无毛头,采用高温一次
熨烫永不变形)
5.内商标:此商标处采用“人字”机打缝，间距均匀平整、缝合牢固.
6.后袋衬:在后口袋加一块衬布，主要作用是遮掩袋扣线的地方，使其更为美观化。
7.腰里衬:厚实、柔软、耐磨、容易洗涤，不外翻、不脱胶。（接ロ逢合细密精致无错位）
8.裤腰缝线:裤腰与里衬缝合处采用“人字机”打缝针线密集、均匀、牢固。
9. 暗袋:侧袋里的暗袋做为置换小件物品，此设计颇受顾客喜爱。
10. 边柱合缝线:西裤的两边“边柱合缝线”针脚打缝密集、均匀、牢固；(每3ｃｍ15～18
针)经过特殊整烫工艺处理后，其外型平整、光滑。
＃制造工序:每3ｃｍ15～18针108道工序23000针缝制98刀流线裁剪30次高温熨烫800万人体曲线设计制造5600人共同造就一条九牧王西裤
四节日氛围布置(催→收→挂→拍→传）
·催：和公司保持联系，确保宣传物料按时到达，没有到要做好催促工作
·收：收到宣传物料要传回执单或信息告知已收到
·挂：按照规定的时间进行宣传品的布置（圆标必须用水晶夹）
·拍：宣传氛围布置到位要求拍照片（五张：门头、橱窗、正面、左面、右面）
·传：把相关照片回传至市场督导（照片要清晰，角度要准确）
·宣传品及辅助道具：
宣传品：吊旗Ｘ展架海报桌卡圆标橱窗背景画（上KT板）
辅助道具：水晶吊旗杆Ｘ展架水晶台座水晶夹
#全年宣传品时间表：（注意按该时间表跟踪执行）
元旦情人节父亲节五一劳动节十一国庆节中秋节教师节
圣涎节春节新品上市（春夏秋冬）西裤节西服节
◆导购一天的服务流程
·用微笑感染顾客·用热心燃烧顾客·用忠心引导顾客
·用匠心说服顾客·用细心观察顾客·用耐心对待顾客
·用精心服务顾客·用真心感动顾客·用全心赢得顾客
一早晨开早会（专卖根据实际情况下午开交接班会)
·检查仪容仪表,统一穿工作服;佩戴好工号牌,淡妆上岗.进店先签到.
·店堂音乐9:00～9:30播放一些节奏感的歌曲或厂歌,提高导购的工作激情（扫尽睡意）.
9:30～11:30播放些抒情,悠扬的音乐.给人一种亲切感和轻松鲜明的美感享受.
15:00～18:00这段时间消费者需要激情的音乐来冲击听觉.
18:00～营业结束需要放松心情释放一天的工作紧张状态,要选择一些较浪漫与舒畅
的轻音乐烘托店堂,吸引消费者的脚步.
备注：音乐因时间而异，因环境而异，也可以选择具有当地文化特色的音乐
二打扫卫生（时间控制在10へ15分钟内）
·分工安排区域:地板明亮有光泽; 收银台无灰尘损坏,私人物品收好,笔等用具摆放整齐;
·更衣室干净无异味,镜子无污渍破损;橱窗明亮;模特顶部底坐及鞋衣架正侧挂金属杆,陈板等
三整理卖场
·货品出样全部熨烫平整,吊牌无外露,裤区三线对齐等,可参照陈列规范进行整理
四等待顾客
·导购可站门边注意周围环境等待顾客光临,做好迎宾工作,店门关着时尽量帮顾客开门
五接待顾客
·顾客进店时所有导购要停止其它事情,面带微笑亲切自然的说迎宾语"欢迎光临,九牧王",严禁背
朝顾客或蹲在地上使用.
六试衣
·介绍产品要把整件产品展示给顾客鼓励试穿,选择尺寸带领顾客到试衣间试穿,注意细节手势等,
估计顾客差不多试完衣服后轻轻敲门问一下顾客衣服是否合身，以便快速的帮顾客拿货,裤子要帮忙整理裤脚,这样成交率也会比较高.我们的服务也会得到顾客的认同,针对面料款型特征进行推荐,不要说太好看了;太帅等词.
七附加推销
·建议顾客成套搭配,(当顾客确定购买第一件时再附加推销，应注意顾客的神情，不要否定他的穿着等)上衣要解开扣子或拉链便于顾客穿着,并帮顾客整理及如何量裤长,撬边注意事项等.
八收银
·收银要唱付唱收,现金或票据要理整齐双手交递等细节,帮顾客打包时注意动作规范,让顾客确认数量.
九欢送顾客
·货品双手交递顾客,等顾客即将走到门口时再用规范手势欢送,并说欢送语"欢迎下次光临,请慢走",接着整理卖场.
＃附加
·导购要维护卖场形象,注意日常行为细节.上班严禁做与工作无关的事情.
·微笑:要自然真诚,要控制自己的情绪,要有宽广的胸怀,要与顾客进行沟通,要避免不适的微笑,假笑,冷笑,怪笑,媚笑,窃笑等.
＃交班会（普通店只有4名导购，不适合开早会，固选择交班时间开）模式要求: 1.每天要有会议主持人,大家轮流担任,每人三天为一期;每次开会提前半小时做好会议内容记
录.
2. 统一穿工作服,双手交叉,双脚并扰站成一排,主持人站前面开始主持会议.如有顾客进店由一
名导购接待,会议不能中断.
·格式
时间:ｘ月ｘ日
主持人:ｘｘｘ
各位同仁下午好！（其他成员整齐回答;’好’！，目的在于调整大家的状态）
今天的交班会由我来主持, 首先我们来练习每天使用的欢迎性及欢送性礼貌用语,语音耍亲切自然面带微笑:
“欢迎光临九牧王!”
“欢迎下次光临请慢走!”（练习三遍）
今天交班会的第一件事情是:我们的卫生不干净,墙角有纸屑,试衣镜用湿布抹的有水印.
麻烦晚班的同事擦干净,以后要注意这些死角卫生,镜子用报纸擦比较明亮.（事情一定要交待详细）
第二件事情是:销售情况,本月销售任务是九万,1—5号销售1.5万,剩下每天还要完成3千,今天早班己经销售1500元,希望晚班的同事加油.力争超越.（事情可以写很多件,货品,库存,顾客信息等）
第三件事情是:
第四件事情是:
针对以上N件事件大家有没有要补充的（稍等一会看大家有没有意见） .（有就提供解决方案、解决时间和责任人，如果没有补充,）今天的会议到此结束,
祝大家工作愉快！
解散
◆导购服务技巧
1. 接近顾客最佳时机：
·当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
·当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
·当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
·当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
·当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
·当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
2. 服务细节
·微笑迎宾适时接近了解需求判断类型
·鼓励试穿款码准确联想搭配适时赞美
·附加销售策略应对吸生留熟永不放弃
3. 寻找卖点诉求点:（给顾客利益需求的选择）
·针对每件产品不同之处进行推介与陈列 .
·根据:面料（辅料）,款式,工艺,价格,版型,色彩（搭配）,风格,功能,服务……
4. 接待顾客的基础（以顾客要求为出发点,要体会及认识到导购服务代表公
司整体形象.不同类型顾客使用不同的处理方法）
·挑剔型行为:不相信导购员的话,找异议差错.
对策:展示商品,让其慢慢选择,提供耐心服务,多用肯定语气.
·爽快型行为:懂得需求,自信,商品合迨适就会购买.
对策:用丰富的专业知识,投其所好,连带介绍.
·閑狂型行为:多结伴而来,边说边看,评头品足.
对策:热情回答各种问题,给顾客良好印象,树立企业声誉.赢得下次销售.
·冲动型行为:受商品气氛影响,对购买的商品充满信心,较重视色,款,质.
对策:热情推介,突出新,美,特征刺激其购买欲,速战速决,附带推销.
·自我型行为:沉默主观,不喜欢跟随,不想听他人意见.
对策:察言观色判断需求,静观其变待时机,有需要时主动帮忙.
·犹豫型行为:多次试穿,不能下决定,老说:”让我再考虑一下.”
对策:记住试穿衣服,直接帮忙筛选决定,或巧借他人之口作决定.
·技术型行为:对商品有一定认识,话语中带有专业术语.
对策:多加认同,让其有成就感,干脆利落,事实求是介绍商品.
·送礼型行为:联想,比较过程长,多次发问,关注售后情况.
对策:多问多听,选第三者当模特参照推介,用专业知识令顾客信服.
4. 常见售后质量问题分析
·西装脱色,起泡：因水洗或熨烫不当造成.
·毛衣起球：多数因内部摩擦.裤腰,内袋标识或皮带扣过于坚硬.
·羊毛,棉产品洗涤后缩水：面料特性水洗易缩水变形,要介绍洗涤方法及洗后晾晒整形事项. ·产品洗涤后褪色：因末按洗涤标识,不可同漂白成份的洗涤剂等.
5. 投诉处理服务:投诉可以令你知道不足,一定要重视顾客的投诉,处理好
投诉可再次赢得顾客和树立品牌形象的机会,要注意交谈技巧—
·表情亲和,态度和善,认真聆听,忌左顾右盼,心不在焉.
·了解关心问题,使顾客有认同感,控制顾客情绪.
·分析投诉内容与目的,设身处地为顾客,配合公司相关规定.
·提出处理方案,妥善跟踪好处理过程.
·特殊情况的处理参考：
1）第一眼可以判断是我们产品的问题或者已经处理过的同样产品，可以在告知公司或老板并获得允许的情况下给予调换
2）判断不了的产品：建议顾客留下产品（给顾客一个回复时间），带回办事处处理（按时答复顾客）
3）非质量问题产品：耐心听顾客倾诉，分析问题产生原因，提供保养技巧，对于无法沟通的顾客可以要求质检，告知顾客，以质检结果为依据，是我公司产品问题我公司包推包换该产品并承担质检费用，非产品质量问题，我公司不受理，质检单位可以选择我公司部门也可以选择当地质检部门
6. 影响生意的各种因素
·店铺管理:员工积极性,合作性,分配工作是否合理.
·货品管理:色，款，码，量的问题,是否适销,或长时间没调整
·陈列管理:陈列配衬是否过时,欠调整,天气变化,消费群体变化.
7. 推介示范（互动实训）
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售知识培训材料（一）
第一章房地产基础知识 一、房地产的概念 房地产是指土地、建筑物及其它地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的各种权益。 1、房产：是指建筑在地面上的各种房屋，包括住宅、厂房、仓库、商业、服务、 文化、教育、办公房等。 2、地产：是土地和地下各种基础设施的总称，包括供水、供热、供电、排水排 污等地下管线以及地面道路等。 二、房地产开发 1、房地产开发的概念： 房地产开发是指依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 2、房地产开发的原则： 房地产开发必须遵循以下原则： （1）严格执行城市规划的原则； （2）讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益、环境效益有机的结合起来； （3）全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 3、土地征用的审批权限： 征收下列土地，由国务院批准： （1）基本农田； （2）基本农田以外的耕地超过35公顷的； （3）其它土地超过70公顷的。 征用条款规定以外的土地，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。
4、土地的取得方式： 土地的取得有两种方式：划拨和出让。 （1）划拨是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用权限的限制。一般是指划拨给国家机关、学校等单位使用。 （2）出让是指与国家签订土地出让合同，交纳土地出让金在一定年限内获得国有土地使用权的方式。目前的房地产开发除经济适用房外，都属于这种方式。同样，如果要在划拨土地上进行开发，也要交纳土地出让金，将划拨土地转为出让土地。出让的土地由于其用途不同，土地的使用期限也不相同。主要分为：居住用地70年，工业用地50年，商业用地40年等。 （备注：出让合同约定的动工开发期限满1年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费，满2年未动工开发的，可以无偿收回以上土地使用权。但因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工迟延的除外。） 5、国有土地出让的方式：招标、拍卖、协议三种方式，目前还广泛采用挂牌方式出让。 A、招标出让国有土地使用权：是指市、县人民政府土地行政主管部门（以下简称出让人）发布招标公告，邀请特定或者不特定的公民、法人和其他组织参加国有土地使用权投标，根据投标结果确定土地使用者的行为。 B、拍卖出让国有土地使用权：是指出让人发布拍卖公告，由竟买人在指定时间、地点进行公开竟价，根据出价结果确定土地使用者的行为。 C、协议出让土地使用权：是指出让人与选定的受让方磋商用地条件及价款，达成协议并签定土地使用权出让合同，有偿出让土地使用权的行为。
商场导购培训资料
商场导购培训资料 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．二、如何做好导购员的培训 目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考： 1、全过程培训管理 一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。 2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
光伏光伏发电培训资料完整版 1、什么叫单晶片 单晶片即硅的单晶体，具有基本完整的点降结构的晶体是一种良好的半导体材料用于制造半导体器材，太阳能电池等。 1.什么叫多晶片 答：几个不同的类型的半导体组成的半导体晶片。 2.是单晶片好还是多晶片好 答：单晶体硅片内部只由一个晶料粒组成，而多晶片由多种晶料粒构成。单晶硅片的转化效率比多晶硅片的要高，一般高出2%以上当然价格也要高一些，单晶价格比多晶高，效率也高，综合性价比多晶在高气温下的效率衰减比单晶的要小得多。 5单晶电池板与多晶电池板的外观区别 答：单晶电池板：偏黑色，电池片之间有空隙，整块板子看起来有白点。 多晶电池板：偏蓝色、片与片之间容易出现跳色，电池片之间没有空隙，整块板子看起来很一致,板与板之间但是容易出现色差。 6、单晶和多晶哪个发电量大 答：同功率的光伏板发电量一样的。 7、中国一线品牌的光伏板有哪些厂家 答：天合、英利、晶澳等 8、1KW一年发多少度电(以江苏地区为例，全国各区域不同) 答：一个月115*12一年=1380° 9、说出3KW到10KW平均多少瓦售多少钱 答：3.18KW：2.7988万 5.3KW：4.5188万10.6KW:8.5888
10、说出每KW受光面积是多少 答：高1.64M*宽0.922*4块板=6.50752≈6.5平方米 11、说出每KW平顶安装面积大约是多少 答：每千瓦平顶安装面积大约是11-12平米 12、说出每KW别墅平顶安装面积大约是多少 答：每千瓦别墅顶安装面积大约是8平方米（斜顶的） 13、分布式光伏发电有哪些部件组成 答：光伏板、汇流箱、逆变器、电源线、支架 14、什么叫并网发电？什么叫离网发电？ 答：1、并网发电就是指，光伏发电经过逆变器变为交流电，通过升压或直接低压接入电网，由电网对电能进行调度使用。 2、离网发电就是指，光伏发电系统发出来的电存储到蓄电池，通过逆变器变为交流电供用电设备直接使用或者不经过逆变器直接供直流用电设备，用电并不与电网相连，适用于山区、无电区、海岛。 15、说出并网和离网的优点和缺点 答1、并网 优点：可以享受国家补贴，余电可以卖给国家。最大功率充分利用光能发电，省去了蓄电池，降低了成本。稳定，效率高，对公用电网起到调节作用。 缺点：受环境影响，并网公用电网断电的情况下就不能够使用了。 2、离网 优点：可以储电，具有电能独立性，持续性高。 缺点：电池5-10年更换一次。噪音大，没有补贴,要专门的建筑存放蓄电池花费大维护费高。
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
第一部分涂装工艺及质量控制 警句： 在涂装部低挥发点易燃易爆化学品多，对烟火进行严格管制、对会产生火花的操作也做了相关限制。 涂装生产设备多、自动化程序较高，在生产现场要注意人身安全。 涂装腐蚀性药品多，要接触到毒性、腐蚀性强的药剂时配戴必要的防护用品。 颗粒是涂装的最大敌人，涂装现场要求干净整洁，进入涂装车间均应注意卫生。 一、概述 涂装系指将涂料涂覆于(基底表面)物面上，经干燥成膜的工艺。在汽车涂装中，它主要有两个作用： 1、保护作用保护被涂物，使其免受周围介质的侵蚀，起防腐蚀、抗老化和耐各种介质的作用，是提高汽车产品的耐蚀性和延长汽车使用寿命的主要措施。 2、装饰作用涂装使被涂物具有色彩、光泽、鲜映性、平滑性、立体感和标志性能等，提高汽车的外观质量。 汽车涂装一般属于多层涂装，按涂层（COAT）的层数及烘干（BAKE）次数不同，又可分为单层涂装体系（1C1B）、双层（2C2B）、三层（3C3B）、四层（4C4B）和五层（5C5B）等涂装体系。高级轿车的高装饰性一般都采用四层（4C4B）或五层（5C5B）涂层体系。 目前国内最新汽车涂装工艺采用：环氧树酯型电泳底漆、中涂、面漆（金属漆种漆膜最外层加喷罩光清漆） 二、涂装工艺 猎豹轻型越野车系列采用三涂层体系：电泳底漆、中涂、面漆（金属漆种漆膜最外层加喷罩光清漆）。涂装部的整个工艺流程如下： 白车身下件手工预清理前处理阴极电泳及后清洗烘烤涂车身密封胶、喷车底PVC涂料、铺放热溶型阻尼胶片PVC烘烤电泳底漆打磨除尘中涂漆喷涂中涂漆烘烤中涂打磨除尘面漆喷涂修饰过检送总装。 三、工艺过程说明 3.1 白车身下件 将焊装部送涂装的车身从运输链上放下，并进行质量检查，对质量问题（焊渣、凹凸不平）进行返修工作。 检查方法：目测、手感（戴上手套）、用油石推（光亮点）、用直尺量。 3.2前处理 涂装前处理是除去工件表面的油污及其它粘附杂质并形成磷化膜，为随后的阴极电泳底漆提供良好的基底，以提高底漆与被涂面的结合力和增强涂层的耐腐蚀性能。目前国内出色的前处理药剂生产厂家有：汉高、帕卡、巴斯夫、立邦等，我公司采用汉高药剂。 前处理工艺流程：高压水冲洗预脱脂脱脂NO1水洗NO2水洗表调磷化NO3水洗NO4水洗循环纯水浸洗新鲜纯水喷洗 我公司涂装部前处理电泳线因考虑到年产量为3万台左右，设计采用间歇式矩形槽，每槽只容纳一台车的生产方式。设计年产5万台以上10万台以下的生产线时,可考虑采用脱脂、磷化、电泳三槽为船形槽渐进式可容两台同时生产，而其它各槽为间歇式矩形槽每槽只容纳一台车的生产方式。设计年产10万台以上的生产线时，适合全线船形槽渐进式生产。 前处理线槽液加温方式：预脱脂、脱脂槽液采用蒸汽和槽液通过热交换器换热方式进行加热升温；电泳槽槽液加温方式为蒸汽通过热交换器加热水，再用热水通过热交换器与槽液进行热交换。 前处理各槽液自来水通过液位计和气动电磁阀实现自动补给。 前处理各工序工艺控制参数如下表：
销售人员培训资料 业务操作 一、业务员的职责 我认为业务员的主要职责有： 1.客户的开拓与订单的争取，不管是新进业务员或是干练的中坚业务员对于新客户 的开拓由展开商谈到争取订单都必须下很大的工夫。即使本身再优秀的业务员， 如果没有与客户见面商谈不管具备如何优秀的商谈技巧都不可能拿到订单。 2.老客户的维护 对于老客户的维护应该注意以下几点： 1）积极帮助客户开发新的销售网络 2）帮助客户维护好已开发好的销售网络 3）对客户提出的问题，在不损害公司利益的前提下尽可能的解决 4）适时的提供促销活动方案和促销礼品 5）公司推出的新的产品型号及时告知 6）公司新的销售政策及时与客户沟通 7）对客户提出的问题在自己无法解决的情况下，及时同主管或经理进行沟通分析尽快解决。 二、业务员应具备的基本条件和操作规范 （一）我认为业务员应具备的基本条件有： 1.具备产品的专业知识 公司的业务员对公司产品的知识及特性优点务必详细了解，如对自己本公司的产 品都不太了解，对客户该如何说明。而客户对于产品都无法详细了解就更无法下 定决心给予订单。同时对本行业能对我们形成威胁的品牌也必须有研究，所谓“知 己知彼，百战百胜”。 2.对于公司的产品要有绝对信心 3.公司业务员对公司产品要绝对相信优于其他同类产品。信心具有强有力的感染力， 在业务人员具有信心的前提下对于促销人员的培训以及对于客户的开拓工作具有 绝对性的意义。我们相信信心+毅力=成功具备市场开拓的知识和技巧 公司的业务员绝对不能希望公司能转交给我们现成的客户这是不够的，业务员对 于本行业的客户来源必须拟订出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售的 产品其客户的主要来源。利用各种有利的方法达到客户群的收集（如：旧有客户
服装导购服务培训资料 服装导购是在服装店，作为顾客的引导，介绍产品，服务于消费者的一个服务性群体。下面小编给大家带来服装导购服务培训资料，欢迎大家阅读。 服装导购服务培训资料1 导购员是公司品牌形象代言人。导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 导购工作的挑战性和重要性。导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满 足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始。如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心?又怎么会对你的产品感兴趣呢? 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站
在顾客的立场去理解。 导购5S原则 ①微笑(SMILE)：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速(SPEED)：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速(工作时尽量快些，不要让客户久等);二是演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长)。 ③诚恳(SINCERITY)：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧(SMART)：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究(STUDY)：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 主动自信坚持 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。 ①改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改 善的方法;
非常完整的销售培训手册 【销售就是利润，其他都是成本！读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么你一定要看，并要多看几遍！最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想！】 第一篇:销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身； 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？ 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，
网络营销师培训课程说明 、课程体系 （一）课程目标 通过木课程的学习，使学员通过基础知识和实例相结合的学习方法，深入全面的了解、掌握网络营销的系统知识体系与实战技能，帮助学员达到人社部颁发的标准中所规定的网络营销师资质，为企业的生产经营提供丰富的人力资源。 （二）培养模式与教学方式 培养模式：以企业岗位的实际需求为目标，强调针对性、应用实践性与学员的可持续发展相结合。以实践为主线，基础理论和应用技术相结合，将培养目标与企业需求紧密联系，把培训考试融入教学过程中。培养能有效应用信息技术工具，简化工作方式，提高团队协作能力的技能型人才。 教学方式：带着问题学技能的教学方法，每个知识点都以企业实际的岗位需求相结合进行展开，使学员能得到完整全方位的实战训练，重点侧重于学生的“与人沟通能力-＞分析问题的能力?＞付诸实施的能力-〉解决问题的能力”，彻底解决了学员专业技能和团队精神协同培养的难点。 （三）课程内容和时间安排 、教学大纲 （一）课程概述 1适用专业：
2、课程说明：
3、教学目标 （二）教学内容
北京主体教育科技中心
4.1十二大常见网络营销方式逐个学习软文营销、QC 营 销、 联盟营销、淘宝营销、视频营销、论坛营销、博客/微博营销、邮件营销、病毒式 营销、 事件营销、网络广告、网络危机公关 4.2企业网络营销实战解决方案学习研究 4.3特色讲解企业网络危机公关策 三、考试介绍 （一） 考试形式 考试分为I 卷标准化考试和II 卷案例实战考试。I 卷标准化考试总分100分，II 卷案 例实战考试50分，满分共150分，90分及格。 丨卷标准化考试：包括单选题40题每题1分、多选题25题每题2分、判断题 10题每题1分； II 卷案例实战考试：包括案例分析、操作等； 考试时间：I 卷为90分钟；II 卷为60分钟。共150分钟。 1、 上机考试：上机考试采用在线考试系统进行考试，在规定时间内完成规定的考 试。 2、 试卷考试：在不具备网络环境的院校采用保密试卷考试的方式进行。 （-） 考试重点 网络营销师模拟考试试卷 考生注意事项 1. 本试卷分I 卷和II 卷，满分为150分，考试用时150分钟，考试结束后将试卷、 答题卡 一并交回。 2. 答卷前，考生务必用黑色签字笔将自己的姓名、性别、年龄、证件类型、证件 号码、考 试所在地填写清楚。 第四章 十二大营销方 式招招试 略 4.4如何利用第三方平台为企业作免费宣传
书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区别 ·企业在销售和销售管理中面临的主要问题 ·运用电话销售可以解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库
·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息 ·获取销售线索 ·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分电话销售职能 第4章电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·设想客户可能会提到的问题并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料 ·案例2——如何做准备：准备所需资料 ·最重要的准备：积极的态度
某KTV内部培训资料目录： 一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A
Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章 一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。 二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。 三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。 五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。 七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。 八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
家具终端销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ?优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 ?我们产品的销售情况和顾客信息的收集 ?公司产品销售不通畅的原因分析和建议 ?竞争品牌产品的动态和促销活动情况 ?客户档案的建立 ?有关与客户保持良好关系方面的情报
?优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会 第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。 （三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。 第四条"三包"内容 家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
市场营销部员工培训资料 培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容 部门职责 一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。 二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。 三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。 四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。 五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。 六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析;了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。 七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。 八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。 九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。 十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。 十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。 部门各岗位职责 1、市场营销部经理职责 (1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。 (2)决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。 (3)善用推销员的能力、引发推销员的斗志。
(4)进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。 (5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定 (6)利益计划与管理。 (7)及时总结汇报情况，上呈总经理室。 2、市场营销部策划副理职责 (1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。 (2)分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。 (3)进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。 (4)协助草拟销售计划，上呈营销经理。 (5)内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。 (6)对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。 (7)对营销员进行业绩评估。 (8)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。 3、高级客户主任职责 (1)根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。 (2)统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。 (3)收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。 (4)参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。 (5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。 (6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。 (7)积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。 (8)完成营销经理布置的其它各项工作任务。
今天来一篇关于“直播话术”的技能贴。 其实直播话术，并非大家传统意义理解上的是一种可以套用的固定的便捷说话模式，相反，对于话术的理解，更多的应该定义在沟通技巧上，也就是如何说话才会让人觉得愉快，这也是主播应该掌握的一门基本功。 小编今天还是来给大家分享几个案例，希望能在这几个案例中发现自己的问题，有更大的进步。 1.新主播开播时候要怎么开场? 主播一：大家好，我是新主播xx，喜欢我的点点关注。 主播二：hello，宝宝们，喜欢我的点点关注，主播文能唱歌卖萌卡哇伊，武能跳舞劈叉开火车，但是要有礼物支持一下主播才有动力哟。 两位主播，相比较而言，第一位显得很拘谨，还有点严肃。第二个活泼自然。 其实新主播在初播阶段，不需要太过于强调自己是新主播，反而应该强调自己的直播内容和才艺。而且自然自信的谈吐和举止，会更加分！ 2.直播遇到黑粉攻击应该怎么办? 黑粉：主播，你长这么丑还开直播。 主播一：你才丑，你全家都丑，你整个小区都丑。 主播二：我招你惹你了，你凭什么说我丑，然后哭了....... 主播三：这位游客宝宝，虽然我长得不是最美的，但我是最有趣的啊，不是有句话说嘛，好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一，如果你真的很不喜欢我，你可以看看其他你喜欢的主播哟。
以上三位主播中的前两位的做法在新主播中是最常见的，这样的做法倒没有对错之分，但是会让其他观看的游客觉得主播不够随和，有损直播形象。 相反第三位主播就很巧妙的化干戈为玉帛。黑粉的存在很容易影响直播的心情，直性子或者当时正好不高兴的时候，很容易控制不好自己的情绪，所以这时候巧妙的转移注意力，必要的婉转回应很有必要哦~ 3.当土豪要约我见面我应该怎么办? 土豪：我挺喜欢你的，想去见你一下。 主播一：太快了吧，我觉得不太好，对我影响不好。 主播二：可以啊，我去找你吧。 主播三：恩，可以呀，谢谢哥哥的喜欢，支持了我这么久，什么时候有机会见面，我一定请你吃饭，哈哈哈。 以上前两位主播，是最典型的两种，第一种是怕，第二种是不矜持，无论是怕还是不矜持，都不是最好的处理办法。 反而是第三种，既回应了土豪的要求，又没有直接的同意要见面的事情，用什么时候有机会见面来委婉的拒绝了。 说到这里，可能会有人充满疑问：那不怕土豪流失么? 我想说的是，如果一个人是真的喜欢你，又怎么会轻易离开呢?没有患得患失的心态才不会大悲大喜。 4.直播时如何避免冷场和尴尬的时刻? 粉丝一：主播你的衣服走光了!哈哈哈 粉丝二：你走光了你自己没发现么?