餐饮服务与管理(高教版)教学课件：餐厅销售服务管理

第11章 餐饮服务管理
①自然光源 ②人工光源 ③混合光源 （2）餐厅的光线亮度 （3）餐厅的色调 ①豪华餐厅
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
②正餐厅 ③快餐厅 5）餐饮服务场所的温度调节 6）餐饮服务场所的音响调节 （1）音量的大小 （2）主题的选择 （3）节奏的快慢
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
5）餐饮机构所处的地点和位置 6）企业的资金能力 11.1.2 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
（1）顾客空间 （2）管理服务空间 （3）公用空间 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光源、光线亮度与色调 （1）餐厅的光源
第三编 餐饮管理
11.2 餐饮服务质量管理 11.2.1 餐饮服务质量控制的基础 1）建立服务规范 2）收集服务质量信息 3）抓好员工培训 11.2.2 餐饮服务质量的特点和内容
第11章 餐饮服务管理
1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第11章 餐饮服务管理
2）点菜单的制作和检查核对 （1）点菜单的制作 （2）点菜单的检查核对 ①印章审核法 ②页数审核法 ③抽查法
第三编 餐饮管理
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
2）餐饮服务质量的现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3）餐饮服务质量的反馈控制
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
11.2.4 餐饮服务质量的监督检查 1）餐饮服务质量监督的内容 2）餐饮服务质量检查的主要项目（见教材）

促进经济发展
餐饮服务行业是一个庞大的产业链， 涉及食材采购、加工、销售等多个环 节，对促进经济发展具有重要作用。
餐饮服务行业的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮 服务行业越来越注重个性化服务， 提供定制化、特色化的食品和饮 品，满足不同消费者的口味和需
求。
智能化管理
随着科技的发展，餐饮服务行业 开始引入智能化管理手段，如电 子菜单、智能点餐系统等，提高
设定服务水平协议
与员工签订服务水平协议， 明确服务标准和要求，确 保员工能够按照标准提供 服务。
服务质量监控与评估
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查， 了解顾客对服务的评价和 意见，以便及时调整和改 进。
内部质量检查
建立内部质量检查机制， 定期对服务质量和食品安 全进行检查，确保符合标 准。
员工培训与考核
定期对员工进行培训和考 核，提高员工的服务意识 和技能水平，保证服务质 量。
服务质量改进与提升
分析反馈与投诉
及时处理顾客的反馈和投诉，深 入分析问题原因，制定改进措施。
持续改进计划
制定持续改进计划，不断优化服务 流程和提高服务质量，满足顾客日 益增长的需求。
创新服务模式
鼓励员工创新服务模式，提高服务 效率和质量，为顾客提供更好的用 餐体验。
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THANKS
餐饮服务具有个性化、体验性、 即时性和互动性等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务的重要性
满足人们饮食需求
提升生活品质
餐饮服务是满足人们基本生活需求的重 要行业之一，提供安全、卫生、营养的 食品和饮品，保障人们的身体健康。
优质的餐饮服务能够提供愉悦的用餐 体验，提升人们的生活品质，丰富人 们的精神文化生活。

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4
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
6
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合计
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30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操

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4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供给部门，它 根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质 保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别 是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的 原料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部
负责清扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫
生及所有餐具、
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粤菜(yuè cài)餐 厅
曼谷(màn ɡǔ)漂亮的空中 餐厅
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突出就餐(jiùcān)环境
旋转餐厅
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〔4〕自助餐厅是一种快餐厅，它主要供给西 式菜点，但也供给中式菜点，具有节省用餐时间、 价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客 的欢送。
〔5〕客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐效劳。
▪ 6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
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西餐厅 第二十五页，共五十七页。
酒吧
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银器 的保养 (yín qì)
1、最好半年至一年进行一次彻底(chèdǐ)擦洗
2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮
3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗
〔6〕外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装(bāozhuāng)和新 鲜水果、蔬菜等。
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会(jiǔhuì)、招待会等活动，并
宴会(yànhuì)部
厨房部
西餐厅