常用的民航服务沟通方式课件

(4) 偶尔口头回应（“嗯”“哦”） 电话中更
倾听的方式
倾听者虽然跟着说话者
给出很少促进谈话的信息 促进谈话继续
说话者希望对方
倾听的方式
与一个被动倾听者交谈 说话者产生 对方是否真乐意听
或了解自己表达的信息 选择倾听几乎和被动倾听同样普遍
倾听的方式
对信息
听话者想听的时候才听 想要听到的信息 非常 、理解力很强
有效倾听的过程
的工作人员：只倾听面前的旅客对行 李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息
的乘务员：只倾听乘客反映空调 的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等
剔除和过滤无关信息，主动接收重要
→
倾听
有效倾听的过程
(三)注意
很多声音围绕在周围 仅能注意
机场的等候大厅有各种声音 机场广播催促某位乘客抓紧时间登机 等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字
在沟通中 妨碍听众听取 信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）
倾听的方式
专注的 比被动倾听/选择倾听的听众有效率
倾听时，听话者通过 ✓ 更多地参与
或 的方式 ✓ 更少地判断
倾听的方式
专注倾听者
(1) 与说话者保持稳定 接触
(2) 表现出感兴趣、诚恳的面部表情
(3)
表示理解
(4) 提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等) 鼓励说话者继续表述信息
解读他人语言及非语言信息的
有效倾听的过程
(一)预言
根据和沟通对象过往的 对沟通对象的可能反应进行 有助于做好倾听的心理准备
有效倾听的过程
案例分析
长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确 的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不 愉快甚至可能会发火。

第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语

以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
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五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
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一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
Байду номын сангаас
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二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
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可变因素
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人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
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影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
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六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
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作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟

有效表达的准则
1. 准确 有效表达的首要要求是 要准确地传达信息，避 免因信息缺失而被误解 或忽视。
3. 务实 夸大其词的、不务实的 表达方式，对表达效果 起不到积极作用，反而 使表达显得苍白无力。
2. 及时 应及时有效的传达信息， 为表达争取更多的时间
4. 通俗易懂 “用对方听的懂”的方 式去表达。
2. 面部表情
（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦； 竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信； 半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不 解……
嘴
• 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 • 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
微笑：
微笑是最有益于人际沟通的面 部表情。（P62）
微笑的禁忌
• 第一，旅客不愉快时，例如：当航班延误，旅客长时间 的等待后向乘务员抱怨时，当旅客的物品丢失时等，此 时的微笑给人有幸灾乐祸的感觉。
第三节 语言表达的技巧
• 有针对性地表达 • 注重语言的多样性
• 为表达赋予情感 p53
• 恰当的语言表达 • 丰富的语言表达
你会如何赞美她
• 视频：东航优话服务 • 真实案例：东航客舱博视公众号
• 某航班两舱乘务员为旅客挂衣服，发现衣服是今年流行的新 款，觉得很好看。在飞行中，两舱乘务员偷偷试穿了旅客的衣 服，并让乘务长为其拍了衣服照片，打算回家后参照购买。落 地滑行时，乘务长想通过软件将照片发给两舱乘务员，不料阴 错阳差，照片刚好发送到该旅客的手机上。两人都不知所措， 未与旅客做好沟通解释，最终引发投诉。（客舱博视公众号）
微微欠身表示谦恭有礼； 身体后仰表示若无其事与轻慢； 侧转身子表示厌恶和轻蔑； 背朝对方表示不屑理睬。 这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。
3. 姿势与手势 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。