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航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。
一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。
通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。
例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。
他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。
二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。
该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。
美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。
中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。
四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。
调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。
新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。
五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。
无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。
例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。
航空公司客户服务营销方案航空公司客户服务营销方案航空公司作为一个以客户为中心的服务行业，客户服务的质量直接影响公司的业绩和声誉。
所以，为了提升客户的满意度和忠诚度，航空公司需要制定一个有效的客户服务营销方案。
一、提供优质的客户服务1. 培训员工：为了确保员工具备良好的服务技能，航空公司需要定期培训员工。
培训的内容包括沟通技巧、礼仪规范、语言表达能力等，以提升员工的服务质量。
2. 建立客户服务热线：航空公司需要建立24小时客户服务热线，以便客户可以随时咨询和投诉。
同时，需要确保专业的客服人员在热线上提供及时有效的解决方案。
3. 指定客户经理：针对重要客户，航空公司可以指定专属的客户经理，负责解答客户的疑问、提供个性化服务，以建立更为密切的客户关系。
二、开展客户关怀活动1. 生日祝福：航空公司可以在客户生日时通过邮件或短信送上生日祝福，让客户感受到公司的关心和重视。
2. 会员活动：航空公司可以针对会员开展专属的活动，如会员积分兑换、优先登机、贵宾休息室等特权，以提升会员的忠诚度。
3. 定期优惠活动：航空公司可以定期推出优惠活动，如特价机票、免费升舱等，以吸引客户的关注和参与。
三、加强客户反馈管理1. 意见收集：航空公司可以建立客户意见收集渠道，如网上问卷调查、客户满意度调查等，以了解客户的需求和意见，并及时作出改进。
2. 投诉处理：航空公司需要建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。
同时，需要对投诉进行统计和分析，以找出问题的根源并采取措施予以改进。
3. 客户奖励：对于提交有价值意见或提供帮助的客户，航空公司可以给予奖励，以鼓励客户积极参与服务的改进。
四、利用社交媒体进行客户服务营销1. 建立社交媒体账号：航空公司可以建立微博、微信等社交媒体账号，与客户建立更为互动的联系，并及时回答客户的问题和关注点。
2. 发布优质内容：航空公司可以通过社交媒体发布优质的内容，如旅行攻略、航班信息、目的地介绍等，以吸引客户的关注和参与。
航空公司工作人员的航空公司营销策略作为一名航空公司的工作人员，我们的工作不仅是提供良好的服务，更涉及到航空公司的营销策略。
航空公司的营销策略是指为了提高客户满意度、提升销售额和市场份额而制定的一系列行动和计划。
本文将探讨航空公司工作人员在营销策略方面的作用和应该采取的方法。
一、提供优质的服务航空公司工作人员作为直接接触客户的人员，他们扮演着关键的角色。
无论是在地勤、空乘还是售票等岗位上，工作人员应该始终以客户为中心，提供高品质的服务。
他们需要友好、耐心和专业地对待每一位客户，满足他们的需求和期望。
只有提供了出色的服务，客户才会对航空公司产生好的印象，从而愿意选择我们的航班和服务。
二、积极参与行销活动航空公司通过各种行销活动来推广自己的产品和服务。
作为一名航空公司工作人员，我们应积极参与这些活动。
比如，在展会上，我们应与潜在客户保持积极的互动，向他们介绍航空公司的特点和优势。
在社交媒体平台上，我们可以通过发布有关航空公司的信息和促销活动来吸引更多的关注和转发。
此外，我们还可以通过合作伙伴关系、机上免费赠送礼品等方式参与促销活动，吸引新客户的注意。
三、定制化服务定制化服务是根据不同客户的需求和特点，为其提供个性化服务。
航空公司工作人员可以通过与客户的有效沟通，了解其喜好、偏好和需求，然后提供相应的服务，让客户有宾至如归的感觉。
例如，在接待贵宾时，我们可以为其提供私人休息室、专属服务员和额外的舒适设施等特殊待遇。
通过定制化服务，我们可以提高客户的忠诚度，并获得口碑宣传效应。
四、提供附加服务和优惠除了航班服务外，航空公司还可以提供一系列的附加服务和优惠，以吸引更多的客户。
航空公司工作人员可以向客户介绍这些服务和优惠，在其选购机票的同时，给予他们额外的价值。
例如，提供免费行李额、优先登机、免费机上餐食、私人休息室和机上Wi-Fi等。
这些附加服务和优惠既能满足客户的不同需求，也能提高公司的销售额和竞争力。
五、与客户建立长期合作关系航空公司工作人员需要与客户建立起长期的合作关系。
航司营销策略
《航司营销策略》
随着航空业的不断发展，航空公司的竞争也变得日益激烈。
为了吸引更多的乘客和提升自身市场地位，航司们纷纷制定了各种营销策略来吸引顾客。
在这篇文章中，我们将探讨一些航司营销策略的例子。
首先，航司们通常会通过价格策略来吸引顾客。
他们会根据航线、时间和季节等因素来灵活定价，推出特价票以及折扣优惠，吸引更多的乘客选择他们的航班。
在节假日和旅游旺季，航司们还会推出促销活动，如抽奖、礼品赠送等，来增加乘客的预订率。
其次，航司们还会借助网络和社交媒体等渠道来开展营销。
他们会通过自己的官方网站和手机APP向客户推送优惠信息和
活动通知，与客户建立更紧密的联系。
同时，航司们还会在社交媒体上展开营销活动，如发布优惠信息、与顾客互动等，以增加品牌曝光度和吸引更多的潜在顾客。
此外，航司们还会通过提升服务质量和创新产品来吸引顾客。
他们会优化航班体验，提供更舒适、便利的服务，如免费餐饮、舒适的座位和优质的娱乐设施等，以吸引更多的乘客选择他们的航班。
同时，他们还会推出一些新的航线和特色产品，如特色餐饮、定制礼品等，吸引更多的乘客选择他们的航班体验不一样的飞行之旅。
总体而言，航司们通过不同的营销策略来吸引顾客，促进销售增长。
通过灵活的定价策略、多渠道营销和提升服务质量等手段，航司们努力提升市场竞争力，赢得更多的乘客选择。
同时，这也促进了航空业的发展，为广大乘客带来更好的出行体验。
航空公司工作人员的营销策略和促销活动 随着航空业的迅猛发展，各家航空公司为了争夺市场份额，提高竞争力，不断推陈出新，使用各种营销策略和促销活动。航空公司工作人员在这个过程中起着关键作用，他们不仅是公司形象的代表，更是客户接触的第一线。本文将探讨航空公司工作人员在营销策略和促销活动中的责任与作用，并提出一些有效的方法和技巧。
一、了解客户需求和市场趋势 航空公司工作人员首先需要了解客户的需求和市场趋势。只有通过认真的调研和分析，才能了解客户的偏好和需求，进而制定切实可行的营销策略。工作人员可以通过与客户的互动、市场调查和竞争对手的情报等渠道来获取这些信息。例如，在航空公司的网站上添加问卷调查，通过收集乘客的反馈和意见，发现并解决问题，提高客户满意度。
二、提供个性化的服务 个性化的服务是促销中不可或缺的一环。通过仔细倾听客户的需求，航空公司工作人员可以提供定制化的服务，满足客户的特殊需求。例如，为婴儿提供安全座椅，为老年人提供陪同服务，为商务旅客提供高速互联网等。这样的个性化服务能够提高客户的满意度，并产生良好口碑，吸引更多的客户。
三、积极参与社交媒体营销 在当今社交媒体盛行的时代，航空公司工作人员应积极参与社交媒体营销。他们可以通过发布有关航空公司的新闻和优惠信息，与乘客保持互动，并回应他们的疑问和意见。此外，他们还可以通过社交媒体平台分享有关旅行和航空公司的旅行经验，吸引更多的潜在乘客。
四、培训和发展工作人员的销售技巧 航空公司应为工作人员提供持续的培训和发展机会，以提高他们的销售技巧。销售技巧包括沟通能力、产品知识、解决问题的能力等。通过不断的培训和发展，航空公司工作人员能够更好地了解产品特点，回答客户的疑问，并有效推销产品和服务。例如，在培训中，工作人员可以通过角色扮演和案例分析等方式，模拟和解决客户可能遇到的问题，提高应变能力。
五、组织有吸引力的促销活动 航空公司工作人员在促销活动中发挥着重要作用。他们可以负责活动的组织和执行，与乘客建立紧密的联系，引导他们参与活动。例如，航空公司可以开展会员卡计划，提供积分和优惠，吸引乘客持续选择该公司的服务。此外，航空公司还可以在特定假期或节日期间推出折扣机票、打包旅行套餐等促销活动，吸引更多的客户。
系别：管理系 班级：08营销2班 姓名：王雪琴 学号： 负责章节：第七章
南航的品牌策略 公司简介 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约（NYSE：ZNH）和香港（港交所：1055）同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市（上交所：）。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。 公司标志 中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。 服务业务 南航在国内率先推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。机务维修方面旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地。中国南方航空股份有限公司是中国国内一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是国内规模最大的飞行训练中心。2005年1月，南航与空中客车公司签约，订购的5架空中客车A380超大型飞机，落户南航北京分公司。2005年8月30日，南航与波音公司签约，购买10架波音787“梦想”飞机。 经营理念 中国南方航空股份有限公司坚持“安全第一”的核心价值观。中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的理念，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。常旅客俱乐部——明珠俱乐部拥有超过300万会员、里程累积机会最多、增值最快的。其“明珠”常旅客服务、“红棉阁”地面头等舱、公务舱服务、“纵横中国”中转服务、顾客呼叫中心等多项服务在国内民航系统处于领先地位。 中国南方航空股份有限公司坚持“以人为本”的管理理念，实施文化战略，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观，倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。 明珠俱乐部 南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线95539以及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心和常客服务分中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。 目前明珠俱乐部会员不仅可在南航的航班上累积和兑换里程，还可在四川航空、中华航空等航空合作伙伴的航班上累积和兑换里程。随着南航加入天合联盟，南航明珠俱乐部会员不仅可通过乘坐南航航班在中国国内旅行时累积里程，还可以通过搭乘其他联盟成员航空公司（包括俄罗斯航空、墨西哥航空、法国航空、意大利航空、美国大陆航空、捷克航空、美国达美航空、荷兰皇家航空、大韩航空、美国西北航空）的班机在天合联盟全球航线网络内轻松地获取南航明珠里程；所累积里程更可记入明珠精英会员升级里程/航段中，更快地获取精英级会员资格。 同时，众多的跨行业合作，为明珠会员提供了更为广阔的里程累积渠道。其中，香格里拉酒店集团、万豪酒店集团、最佳西方酒店集团、洲际酒店集服务营销学 团、法国雅高酒店集团、文华东方酒店集团、朗廷酒店集团、金陵酒店集团、花园酒店、7天连锁酒店、中国移动通信、中国联通、广东发展银行、中银集团、中国银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦东发展银行、携程旅行网、赫兹租车、安飞士汽车租赁、至尊租车等多行业合作伙伴为明珠会员提供增值服务和里程奖励。 品牌宣传 在品牌宣传方面，南航通过每年的“空姐新人秀”的招募活动不断扩大在社会上的知名度，尤其是南航“十分”关爱基金会分别为大连海事大学、广西大学、宁夏大学、吉林大学捐赠100万元励学金。南航“十分”关爱基金会秉承“创造价值、回报社会”的经营理念，南航股份公司按照每年运送旅客数量从每张机票款中捐出“10分”钱注入该基金，年注入金额近600万元。顾客每乘坐一次南航飞机，就有“十分”关爱投入助学兴教、扶贫济困、赈灾救援、抗击疫情等社会公益活动。目前，南航“十分”关爱基金会定期捐助的高校有20余所，累计向各高校捐赠助学金共1000多万元，全国有4200余名家庭经济困难、品学兼优的大学生接受了资助。这些社会活动也使南航扩大了在公众中的良好形象和地位。 品牌共建 品牌的构建和打造一方面可以通过自身努力来实现，另一方面是通过关联方进行品牌共建。南方航空和中国国际航空公司先后加入了世界性的天合联盟和星空联盟，在不断扩大联运、销售网络的同时，使自身的品牌建设与世界知名航空公司的品牌联系到一起，迈向了品牌的国际化进程。 品牌细节化 南航乘务员制服，在设计上充分体现了“东方文化、国际接轨、南航特色”的品牌战略，理念方面注重结合公司服务品牌；款式上时尚大方；颜色上与南航VI形象巧妙结合；质地要求透气、吸汗、抗皱；配套方面突出整体设计；细节方面更便于客舱内工作。 作为国内机队规模最大、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司，南航的乘务员制服，不仅展示了南航提高服务品质、提升企业形象的新追求，同时，也展示了南航适应时代发展要求，锐意创新、变革图强的决心和勇气。 简单分析： 品牌的构建和发展是航空运输企业建立持续性经营战略的主要目标,也是航空运输企业在社会效益最大化方面的具体体现。良好的品牌构建不但取决于企业资源管理和配置的合理利用,而且植根于企业高层对品牌发展战略的远见卓识。 品牌文化 现代品牌已经超越了区别的功能，成为企业形象和文化的象征，消费者从形象和文化中能感受到消费该品牌产品或服务带来的心理上的价值利益。因此，品牌最持久的含义是其价值、文化和个性，它们构成了现代品牌的实质。 中国南方航空的班机和乘务员制服都体现了南航的品牌文化。 班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。 南航的乘务员制服，不仅展示了南航提高服务品质、提升企业形象的新追求，同时，也展示了南航适应时代发展要求，锐意创新、变革图强的决心和勇气。 南航“十分”关爱基金会举办了一系列的社会慈善活动。这些社会活动也使南航扩大了在公众中的良好形象和地位。 品牌服务 2009年2月18日南航正式启动“2009品牌服务提升年”活动，标志着南航致力于打造品牌服务的决心和意志。在2008年经历了行业经营不景气和2009年又面临金融风暴的威胁情况下，航空运输企业将面对更加艰难的困境。在这种环境下，品牌的构建和提升一方面体现出南航高层对现实竞争环境的洞悉，另一方面也从战略角度对市场营销、地面服务和运行保障等提出了品牌建设的更高标准和要求。 品牌的构建和发展是个系统工程，不可能一蹴而就。具有持续竞争力的品牌不但能够使企业获得良好的社会效应，而且将为企业的经济效应价值链注入快速发展的运营资本。 差异化 作为一个品牌来说的一个主要特点就是差异化。差异化是一个品牌区别于其他品牌的一个重要考量因素，没有差异的品牌也就是一个与其他竞争者没有区别的大众品牌，体现不出一个规模航空公司又是主流航空公司的特征和特色。因此，服务营销学 南航的品牌经营战略上必须要突出自己品牌的差异化。南航的核心服务是提供运输；便利服务是拥有计算机订座、电子客票等业务；辅助服务便是南航的明珠俱乐部；也就是南航的差异化战略的关键。 南航的其他差异化战略是：南航通过每年的“空姐新人秀”的招募活动不断扩大在社会上的知名度。 差异化的一个显著特征首先是有效的资源分配，造成一种强势的竞争差异，使竞争者在短时间内甚至根本无法复制的差异优势。这主要体现南航在机队规划、客舱商务和娱乐设备的配置等硬件设施上的先进技术。 国际化 南航在2007年11月加入了天合联盟，加快了品牌国际化的脚步。但是加入国际航空联盟后只是说有了一个良好的发展平台，但是否能够从这个国际品牌中获取品牌收益，在很大程度上取决于南航内部对品牌国际化的发展决策。 在品牌国际化方面，尽管南航与很多国际航空公司签署了联运协议，但是协议执行情况如何，每年带来的航线收益增长如何，在哪些方面需要通过不同的协商或者进一步合作扩大国际航线的运营收入等等，需要进一步通过管理手段来实施。说明国内市场是南航的主要市场，在市场营销策略上对此决不能放松，应该牢牢稳固现有市场。另外从长远发展角度来说，在国际市场发展尚有很大的空间。品牌的国际化需要内部的有效沟通和高效管理，认真评估国际航线运作的潜在市场和如何通过加强与其他国际航空公司的合作来为南航带来真正的收益，这才是品牌国际化的目的。
航空公司市场营销策略分析与优化市场营销策略对于航空公司的发展至关重要。
如何制定和执行有效的市场营销策略是航空公司在激烈竞争中取得竞争优势的关键。
本文将分析航空公司市场营销策略的关键方面，并提出一些建议以优化这些策略。
一、目标市场的确定航空公司应该从整个市场中确定一些关键的目标市场，这将有助于更好地了解消费者需求，并针对不同的目标市场开展有针对性的市场营销活动。
航空公司可以通过市场调研来确定目标市场，包括分析目标市场的人口统计信息、旅行习惯、消费行为和航空需求。
然后，针对不同的目标市场制定不同的促销策略，以满足他们的需求并提供相应的服务。
二、提供差异化服务为了区分自己与竞争对手，航空公司应该提供差异化的服务。
这包括提供更好的客户体验、舒适的座位、个性化的服务、高效的取票手续等。
航空公司可以通过优化座位配置、改善餐饮服务、提供更好的娱乐设施等方式来提高客户的满意度。
此外，航空公司还可以建立会员制度，为忠诚的旅客提供额外的优惠和奖励，以提高客户的忠诚度及再消费的可能性。
三、实施有效的营销渠道航空公司应该选择适合自身的营销渠道，以达到最大的市场覆盖和销售量。
传统的营销渠道包括航空公司官方网站、旅行社、航空公司代理商等。
此外，随着移动互联网的快速发展，航空公司还应该积极开发移动应用程序，提供在线购票、旅行信息查询和售后服务等功能，以满足现代消费者的需求。
航空公司可以通过与OTA（在线旅行社）合作，将航空产品展示在更广泛的市场上，扩大品牌知名度。
四、合理定价策略定价策略对市场营销战略至关重要。
航空公司应该根据市场需求、成本和竞争情况来制定合理的定价策略。
一方面，航空公司应该进行市场调研，了解市场需求和竞争对手的价格策略，以确定自己的价格水平。
另一方面，航空公司还需要考虑到成本因素，并确保定价策略能够覆盖成本和获得合理的利润。
此外，航空公司还可以根据旅行季节和航班需求情况灵活调整价格，以提高销售量和盈利能力。
航空公司的营销渠道与销售策略近年来，随着全球航空业的迅速发展，航空公司的营销渠道和销售策略也变得日益重要。
航空公司需要寻求多样化的渠道来吸引和服务更多的乘客，并制定相应的销售策略来增加销售量和提高市场份额。
本文将探讨航空公司的营销渠道和销售策略的重要性以及相关措施。
一、市场透明和消费者需求营销渠道和销售策略的重要性在于航空公司需要将产品和服务有效地传达给广大消费者。
市场透明度使得消费者能够快速了解航空公司提供的机票价格、航班信息、座位选择等内容。
航空公司通过有效的销售渠道和策略，能够满足不同消费者群体的需求，提供个性化的服务，增加销售量。
二、线上销售渠道随着互联网的普及和技术的进步，航空公司越来越重视线上销售渠道，即通过网站、手机应用程序和社交媒体等在线平台进行销售。
线上销售渠道具有24小时全天候销售的优势，消费者可以随时随地订购机票，方便快捷。
同时，航空公司能够通过在线平台进行市场推广、广告宣传和售后服务，与消费者建立更紧密的联系。
三、线下销售渠道尽管线上销售渠道的快速发展，线下销售渠道仍然扮演着重要的角色。
航空公司通过与旅行社、票务代理和直销渠道合作，将机票销售延伸至线下市场。
这些销售渠道的优势在于能够为不熟悉互联网的消费者提供便利，同时也为一些团体和企业客户提供量身定制的服务。
航空公司需要与线下销售渠道建立良好的合作关系，确保信息的畅通和销售渠道的有效运作。
四、移动销售渠道随着智能手机的广泛应用，移动销售渠道成为了航空公司重要的销售平台之一。
通过开发移动应用程序，航空公司可以将销售渠道拓展至消费者的手机端。
消费者通过手机应用程序可以查询机票价格、预订机票、办理登机手续等，提高了购买机票的便利性和舒适度。
同时，航空公司也可以通过手机应用程序推出促销活动和优惠券等方式，吸引并留住消费者。
五、售后服务良好的售后服务对于航空公司的品牌形象和市场竞争力至关重要。
航空公司需要通过及时、高效和个性化的售后服务，留住消费者并建立良好的口碑。
目录目录第1章绪论 (3)1.1 课题背景、目的及意义 (3)1.1.1 4P的简介 (4)1.1.2 7P的简介 (5)第2章我国航空公司服务行业型市场战略现状 (6)2.1 我国航空公司服务行业型市场战略模式升级探讨分析 (6)第3章服务行业型市场战略的知识和技能要求 (8)3.1服务行业型市场战略是什么 (8)3.2服务行业如何经营与销售 (8)第4章服务行业型市场战略的现状 (9)4.1 服务行业型市场战略的国内现状 (9)4.2 服务行业型市场战略的国际现状 (9)第5章服务行业型市场战略存在的问题 (10)5.1 缺乏明确的服务行业质量指标系统 (10)5.2 机票定价制度不便利 (10)5.3 缺乏人性化服务行业 (10)5.4 事后救济服务行业制度不完善 (10)第6章改善我国民航服务行业质量的措施 (12)6.1 改善我国民航运输服务行业的质量措施 (12)6.2 完善规章制度，使服务行业步入科学化和规范化 (12)6.3引进与培养双管齐下，做到改变服务行业与管理理念 (12)6.4 建立灵活的机票定价相关制度 (12)6.5 加强公司工作人员服务方面的意识与技巧的培训 (12)6.6 加强服务行业失败后的补救 (13)第7章航空服务行业市场内涵及特点 (14)7.1 航空服务行业的市场上的内涵 (14)7.2 航空服务行业的市场上的特点 (14)第8章航空服务行业市场前景 (15)第9章航空服务行业中消费者的需求与经历 (16)9.1 航空服务行业的需要与满足 (16)9.2 航空服务行业系统的构建 (16)总结与展望 (18)参考文献 (19)致谢 (20)第1章绪论1.1课题背景、目的及意义1.1.1课题背景20世纪90年代以来,经过十几年的发展,中国航空运输市场格局发生了很大的变化,航空公司也由原来的垄断经营,发展到现在的以三大航空集团为主体,多家中、小、民营航空公司共同发展的市场格局。
航空公司营销策略吸引乘客并提升销售额的秘诀航空公司作为服务行业的重要组成部分，致力于吸引更多的乘客并提升销售额。
在竞争激烈的市场中，航空公司需要采取广泛且创新的营销策略，以满足不同乘客的需求，并引领市场趋势。
本文将探讨几个航空公司常用的营销策略，帮助航空公司吸引乘客并提升销售额。
1. 个性化的市场定位航空公司应该根据乘客的需求制定个性化的市场定位策略。
乘客的需求各不相同，有的追求价廉物美，有的看重服务质量，有的注重舒适度。
航空公司应根据不同的乘客群体，提供相应的服务和产品，满足其特定需求。
例如，推出豪华商务舱满足商务人士的需求，提供经济舱套餐满足预算有限的乘客，或者推出儿童飞行套餐吸引家庭旅客。
2. 创新的航空产品航空公司可以通过创新的航空产品来吸引乘客，并提升销售额。
例如，推出独特的旅游航线，开设主题航班，提供特色的航空餐食等。
此外，航空公司还可以提供增值服务，如免费的Wi-Fi连接，个性化的娱乐设施等，以提升乘客的舒适度和满意度。
这些创新的航空产品将吸引更多乘客选择特定航空公司的服务，从而提升销售额。
3. 强化线上推广与销售随着互联网的迅速发展，线上推广和销售已成为各行业的主要趋势。
航空公司可以通过建立强大的线上平台，提供便捷的在线预订和购票服务，吸引更多乘客选择该公司的航班。
此外，航空公司还可以利用社交媒体平台，通过精心设计的广告和营销活动来增加曝光率，与潜在乘客建立更紧密的联系，并吸引更多用户关注和选择。
4. 提供客户体验客户体验是吸引乘客并提升销售额的关键因素之一。
航空公司应该注重提升乘客的整体旅行体验，从预订机票到登机和航班结束后的服务都应该精心设计。
航空公司可以通过提供高品质的客户服务、提前办理登机手续、提供优质的餐饮服务和舒适的机舱设施等，为乘客创造愉快的旅行体验。
这种提供优质客户体验的航空公司能够赢得乘客的忠诚和口碑，进而提升销售额。
5. 加强合作与联盟关系航空公司可以通过与其他公司进行战略合作和联盟关系，来吸引更多乘客并提升销售额。
中国南方航空股份有限公司的服务营销策略2.南方航空公司的基本情况2.1.公司概况中国南方航空股份有限公司是中国南方航空集团公司属下的航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。
公司设有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机等13个分公司和厦门、汕头、贵州、珠海、重庆等6家控股子公司;在上海、杭州等地共设有21个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、阿姆斯特丹、洛杉矶、悉尼、巴黎、沙迎等地共设有43个国外办事处。
南方航空股份有限公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。
目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A33O、321、320、319、300 在内的客货运输飞机300余架，国际国内航线600余条，形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，全面辐射亚洲，连接欧美澳洲的强大航线网络，通往全球152个大中城市。
2006年，公司旅客运输量4921万人次，连续28年居国内各航空公司之首，在国内航空公司中率先也是唯一一家进入世界航空客运前十强。
同时，公司货运运输近年来也发展迅猛，货邮始发收入保持了20.380rk的年均增长率，货运业务成为南航新的经济增长点，形成客货运齐头并进的良好势头。
为了适应现代管理步伐，南方航空业一直致力于在信息化建设和客户管理系统建设，在信息化建设，南方航空是国内首家推出计算机订座、电子客票等业务，并率先引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显。
在经营理念上，南方航空公司确立了“枢纽辐射、规模经营、成本控制、品牌战略”的经营理念，票承“客户至上”的承诺，并后获得美国优质服务科学协会授予的全球优质服务荣誉—“五星钻石奖”，民航总局颁发的航空安全最高奖—飞行安全三星奖。
2.2.公司经营状况2.2.1.业务情况中国南方航空公司将本公司定位为网络航空公司，建立了以广州、北京、上海、乌鲁木齐、哈尔滨等省会城市和主要开放城市及旅游城市为中心枢纽，并基本覆盖全国的轴辐式航线网络。
通过近年来对枢纽网络的加大建设和航线航班的运力配置，公司的业务能力得到显著提高，旅客运输量和货邮运输量均有稳步增长，2002年至2006年期间，旅客周转量从28940(百万)客公里上升至69585(百万)客公里，货邮周转量从1031(百万)吨公里上升至1906(百万)吨公里，其中国内运输量增长最快，反映国内民航运输市场呈现良好的发展势头。
(详见表1、2)2.2.2收入状况2006年，公司实现主营收入470.47亿元，其中运输收入占99.3%，其他收入占0.7%。
在主营总收入中，客运占90.9%，货运占8.4%。
在收入的地区分布上，国内客运是公司最主要的收入来源，占总客运收入的79.69%。
从2002一2006年来看，2003年由于SARS 导致主营收入同比略有下降，客运收入与02年相比基本持平，其余各年主营收入和客运收入均有稳步增长，尤其04一06年间，年均增幅均达到40%。
(详见表3、4、5)2.2.3.成本状况公司成本主要包括航油费、起降费、人工费、折旧摊销及飞机租赁、维修费用、代理费等，其中，航油支出占最大比例。
近年来由于油价快速上涨，航油成本不断提高，05年航油成本较04年上升达98.20k，使得航油成本占总成本的比重持续提高，06年更是达到创历史的35.3%，成为公司增长最快最大的成本项。
因此，受航油成本影响，公司的主营业务成本也呈增长状况，在一定程度上，给公司经营造成了较大的压力。
(详见表6)由于国内客运业务是航空公司的主要收入和利润来源，因此本文着重对南方航空公司的客运服务营销工作进行分析研究。
3.南方航空公司的服务营销现状通过以上对南方航空公司2003年度至2006年度的收入状况和利润状况的分析，可以看出，虽然近年来公司的运载能力和主营收入均呈现稳步增长，但利润状况却没有显著改善，仍徘徊在经常性亏损或低盈利的艰难境地。
试探究其中原因，航油成本的增加确实是造成南方航空经营困难的原因之一，然而透过对占主导的客运业务的销售数据分析发现: 销售总额增长的背后是单位收益的停滞不前，例如，2005年客运收入较2004年增长了63.54%，而单位客运收入却呈负增长，2006年载运旅客人数较2005年增长了n.50k，而客运收入仅增长了2.03%，2003年至2003年，旅客运输量和客运业务收入均呈较大幅度增长，而客座率和客运单位收入却没有明显变化。
(详见表9、10、n)在“质”上并没有显著改善，总体上，服务营销存在“客座率不高、收益率不高”的状况。
营销管理的最终目的是帮助组织达到其利润目标，这种收益率不佳的营销现状，在一定程度上影响了公司的经营效益，因此，研究和分析南航的服务营销工作是十分必要的。
4.南方航空公司服务营销问题分析下面结合南航和其竞争对手的服务营销工作情况，分析造成当前南航“客座率不高、收益率不高”营销问题的主要原因:4.1.产品方面南航作为一个航空运输服务企业，旅客购买的“产品”是运输服务，旅客到达目的地的开支并没有表现为任何有形的物品，虽然旅程中包括票根、餐食等有形物品及提供服务的实物飞机，但主要项目仍是服务。
试想一下，如果航空公司提供的服务内容不能很好的满足消费者的服务需求，消费者就很可能转向其他运输服务提供者或者其它航空公司的产品，这样对公司而言，就可能造成客票滞销或者低价促销的无奈状况。
事实上，无论是在机上服务，还是在附加服务上，南航的产品都与其竞争对手有着较强的相似性，而且公司的产品都主要是瞄准市场大范围旅客，产品营销策略的目标性和针对性方面存在不足。
现以2005年期间桂林一广州航线为例，试分析南航以及其主要竞争对手的产品策略(详见表12)。
了争夺客源和提高客座率，就很可能要采用价格促销手段，使航班的收入品质受到一定程度的影响。
虽然这只是一个个例，但在一定程度上反映出南航产品营销策略上存在的不足:首先，产品缺乏有效的市场定位。
所有服务营销策略都应围绕其目标市场而制定，不符合市场现状，不符合目标顾客需求的产品组合很难吸引消费者购买，无法有效吸引消费者的产品也就不可能实现良好的销售目标。
其次，以目标顾客为中心的营销理念，在公司的产品设计环节没有得到有效的导入。
目前公司的产品设计模式更多是由市场研发部门人员开发出来产品，经过公司内部评估后，就直接推给客户，整个产品开发过程中缺乏对市场的充分把握，没有针对性目标客户需求设计产品，顾客没有参与权和选择权，这种缺乏双方互动的产品很难做到真正满足客户的需求，不能满足顾客需求的产品也就很难取得足够吸引力和竞争力。
三是，对目标顾客需求的识别和分析工作需要进一步改善。
顾客需求包括许多层面，不同顾客其需求重点是不同的，识别顾客需求的根本就是识别影响其购买决策的主要需求因素，指导相关部门针对顾客的关键需求开展营销工作，而从现有产品组合的内容来看，目前公司在顾客需求分析上，主要是着眼于对顾客的基本需求分析，包括航班时刻、运价、机上服务等，忽略了对顾客延伸需求的分析，而往往对于一些高端顾客，这些延伸需求很可能是左右他们选择航空公司的重要因素。
因此，公司应以提高产品竞争力为前提，以正确的市场定位为基础，围绕目标顾客需求，加强产品组合的深度和长度，降低价格的影响作用，力求在提高客座率的同时，也提高平均收益率。
4.2.定价方面按照一般的市场规律，在浮动管理的价格体制下，旅客在购买某一航班的机票时，应该是离航班起飞天数越短票价越高，离航班起飞天数越长票价越低。
但是，面临激烈的市场竞争，特别是当运力出现阶段性过剩时，公司为了抢占有限的客源，放弃对高端客源收益的保护，在航班起飞前三天甚至是当天抛出高折扣客票以提高航班的客座率，这就是当前民航市场存在的“价格倒置”的怪圈，在这种价格策略思维的影响下，也就不奇怪会发生前述的2005年客运收入较2004年增长了63.54%，而单位客运收入却负增长，2006年载运旅客人数较2005年增长了n.5，而客运收入仅增长了2.03%这类情况。
其实这种只追求销售数量，而忽视销售收益的做法，既影响了公司的航班收入品质，也没有有效刺激潜在市场需求，实际上对公司的销售管理和收益管理并没有起到良好作用:首先，价格战要争取的是大多数对价格十分敏感的低端顾客。
对于航空公司，就盈利能力而言，并不是所有顾客对公司都有同样的吸引力，威廉.谢登的80/20/30规则指出: “在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给底部的30%非盈利的顾客丧失掉了[2]’，。
这就是说，对于南航公司来说，通过价格战争取来的这些低端客户虽然是最大的顾客，但其创造的价值却是比较低的，他们往往要求相当多的服务和很大的价格折扣，考虑一下客户成本，公司在这些低端客户上是薄利甚至可能是亏损的。
与此相反，对价格敏感低的中高端顾客，他们给公司带来的利润和收入是最大的。
二是，随着国内经济水平的整体提升和旅客消费观念的转变，旅客在选择航空公司时，价格不再是考虑的唯一因素或核心因素，旅客真正看重的是“顾客让渡价值”。
PhiliPKotler 指出:“在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品[3]”。
由于顾客在购票、办理值机手续、乘机旅行等过程，总希望把有关成本包括货币、时间、精力等降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，而仅仅依靠价格手段并不能很好满足顾客追求最高让渡价值的需求。
根据民航总局《中国航空运输发展报告(2003)》的调查显示:旅客在选择承运人时最注重的因素依次为:机上服务440/0、航班时刻合适39.6%，安全37.2%，票价合理35?0，机型好31.2%，公司形象23.20/0，航班正点率19.10/0，常旅客计划’9.10/0等等，这说明我国旅客很重视运输过程中所享受到的服务质量。
(详见图4)三是，营销部门采取起飞前低价促销，其目的是为了创造销售机会，但由于价格调整的信息没有提前传递到特定的潜在客户源，使得一些原本有乘机欲望的“准旅客”和“多选旅客”已在此之前选择了乘坐火车或汽车等交通工具，使得低价策略并没能真正起到有效刺激潜在市场需求的价格杠杆作用，反而稀释了原来的航班收益。
既然价格不是消费者考虑的唯一因素或核心因素，而且价格战还会影响到公司的航班收入品质。
但是，南方航空公司为什么会迷失在低价竞争的边缘?其实，每个航空公司都不愿意大打价格战，但是由于缺乏对于市场的研究和细分，对目标顾客没有准确的定位和认知，忽略票价限制条件的作用，没有有效实现差异化营销，最后只能沦落到通过降低价格与竞争对手拼市场。
