服务创新演讲稿

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沟通从心开始,服务从实做起
国际上一些权威调查结论表明:“把客户满意度提高五个百分
点,其结果是利润增加一倍”;“三分之二的客户离开供应商是因为供
应商对他们的关怀不够”;“开发一个新顾客的成本是留住老顾客的
五倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取十个新顾客才能弥补”;
“四个满意的顾客会带来一个新顾客”;“每收到一次顾客投诉,就意
味着还有二十个有同感的顾客,只不过他们懒得说而已”;虽然这些
数字在我们行业可能不尽相同,但足以说明随着电信行业改革的深
入,单纯的价格竞争将成为明日黄花,而令客户满意的服务将成为企
业在激烈的竞争中取胜的唯一法宝。
那么,究竟什么是服务呢,服务仅仅就是服务小组彬彬有礼地向
客户微笑、温文尔雅地和客户说话吗?显然这是片面的,服务应当是
一种技术、素质、心理和技巧的综合体现,服务竞争的背后是技术竞
争和人才竞争。
从现有情况来看,根据有关调查显示,我们在和联通公司的对抗
中,软件服务并不占据优势。根据这种情况,集团公司明确提出了沟
通从心开始的服务理念,那么,我们普通员工应该怎样理解、落实这
个服务理念呢?我觉得沟通从心开始的落实在于:服务工作要务实,
要从实际行动做起,服务工作的关键在于换位思考,急用户所急,想
用户所想,将服务工作落到实处,让用户从心里觉得,移动公司确实
在关心自己。柯尼卡公司为实现企业理念而定的方针其中一句是经常
了解用户需要,为能满足用户需要而感到高兴。在这里,我想发表我
的两点想法。
第一、化被动服务为主动服务,细分客户群,研究客户消费心理,
投其所好,实行差异化服务。
诺基亚有句口号:“加强人与人之间的联系。”这里面有两层含
义:一方面通过先进的电信科技,把人与人联系在一起;另一方面,
文化在社会里是一个很重要的角色,很多人是通过文化交流联系在一
起的。实行差异化服务和个性化服务是市场竞争发展的必然趋势,如
果我们先行一步,就能在竞争中领先一步。那么,什么是差异化服务
呢,我们可以这样理解,移动通信产品比较特殊,它需要高科技的技
术支持,同时也是最大众的消费品,需要各个消费者的认可。目前全
区大约300万用户,这300万用户的性格、爱好、移动通信消费特点
各不相同,我们如果对他们的服务全部一样,只在营业厅等他们来咨
询、服务,显然太过笼统、被动,但是我们如果把他们按照消费特点、
爱好等分成若干个用户群体,比如,在客户入网时了解他的爱好,比
如股票、体育、政治等,可以主动发送相关内容的短消息给他们;分
析网上收入情况,对仍没有使用IP电话的,可通过1860点对点免费
告知,帮助他们理财;分析全球通和预付费用户话费量情况,对全球
通话费较低的、预付费话费较高的,主动通知他们,劝其转网;在客
户生日时通过发短消息、送贺卡、鲜花等形式表达我们的心意。通过
这些差异化的服务,而不是单纯的你消费,我收费的商业关系,可增
加我们企业和用户的亲和度,增强用户的忠诚度。
第二、建立一支高素质高效率的社会监督员队伍,通过外部加强
监督、内部加强管理来提高整体服务水平和服务质量。
随着我们企业各项改革的不断深入,公司的服务水平有了显著提
高,但无可否认,我们从原来的大锅饭式企业剥离出来时间还不够长,
多多少少存在一些原先的消积思想;有些地方受当地普遍低下的服务
环境影响,难以避免地存在一些服务上的惰性。在这种情况下,我觉
得除了加强员工的思想政治教育,让每一个员工都自觉地从“要我做”
变成“我要做”。另外一方面,加强监督和考核也很必要,除了定期
的发征集意见函以外,还应在社会上招聘一批高素质的监督员,通过
各种形式如实地向各位领导反映各个分公司的服务质量,找出薄弱环
节,推广好的经验,取长补短,促进整体水平的提高。
我们公司客户满意工程二阶段工作已开始实施,二阶段计划是通
过2010年全年的努力实现四全面的目标,即全面树立一流服务理念,
全面提高员工素质,全面优化管理流程,全面实行优质服务。在当前
移动电话市场竞争中,服务就是品牌,服务决定生存。沟通从心开始,
服务从实做起,我们每个员工都应该居安思危,从我做起,从现在做
起,从小事、实际行动做起,利用每一个机会向外宣传我们的品牌和
形象。盐城移动是我家,服务依靠你我他,我知道,没有我的存在公
司不会减少一名客户,但我真切地希望能因为我的存在使公司增加更
多的客户。
去年三月,香港推出流动电话号码可携服务,允许用户自由转换
移动电话网络运营商时保留原有的手机号码,这就一举粉碎了阻碍市
场有效竞争的最后一个重要因素,仅仅9个月的时间,就有16%的用
户转网。香港的今天就是我们的明天,时不我待,以我们现有的条件,
没有任何理由不把我们自己的服务工作做好,我们完全有理由相信,
经过客户满意工程第二阶段计划的实施,我们公司在公众中的形象一
定会与日俱增,在与对手的竞争中一定会立于不败之地。在所有员工
的努力下,我们盐城移动通信的整体服务水平一定会有一个质的飞
跃,盐城移动通信的明天必定会更加光辉灿烂。