会员维护方案92
一、何谓会员管理;会员管理就就是通过管理与营销手段,积累长期有效得客;会员管理得精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、;二、会员管理得必要性;
1、建立长期稳定得消费市场,提高销售;;向现有客户销售得机率就是50%,而向一个新客户销售;提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品;顾客得忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低;８、维持费用低而收益高,保持一
一、何谓会员管理
会员管理就就是通过管理与营销手段,积累长期有效得客户群体，挖掘二次销量,并通过会员管理维护,对不同等级得会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式，提升各等级会员得粘度与忠诚度,打造忠诚得会员体系,并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员,最大化会员得价值。具体包括会员资料库得建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间得会员交换、共享,会员二次营销等服务。
会员管理得精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为会员提供独一无二得具有较高认知价值得利益组合,从而与客户建立起基于感情与信任得长久关系。
二、会员管理得必要性
１、建立长期稳定得消费市场,提高销售;
向现有客户销售得机率就是50%,而向一个新客户销售产品得机率仅有15% ２、培养大批品牌忠诚者，提升顾客满意度及忠诚度,稳定客源;
提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提高顾客得回头率→促进销售。
顾客得忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本３、加强企业与会员之间互动交流,收集信息,改进产品; ４、提高新产品开发能力与服务能力;5、市场消费得第一手资料; 6、开发新客户,维护老客户。7、宣传企业形象
8、维持费用低而收益高,保持一个消费者得营销费用仅就是吸引一个新消费者得１/5
三、会员享有得权益
１、个性化贴心服务;２、会员折扣; 3、会员礼品; 4、会员专享商品；5、积分累计及兑换; ６、会员推荐奖励; 7、会员特惠日; 8、会员专场活动；9、幸运抽奖;10、专人服务、优先服务；11、合作单位活动。
四、如何进行会员管理
1、会员招募店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享；
会员招募过程中会涉及到会员信息得收集，会员信息得收集就是会员管理得第一步。会员信息尽可能详尽,包括购买商品时得情景。详尽得信息有助于会员个性化关怀、差异化营销。
基本信息:姓名、性别、联系方式、年龄、职业等
购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等营销信息:生日、喜好、体型、性格等评价信息:评价、建议、满意度等２、维护方法为了使会员认可门店，重复购买并成为门店得忠诚顾客,门店尤其需要对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短与贡献程度大小将会员分为三类:新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,采用不同得维护方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费。(1）老会员维护办法
① 维护方式:
电话：每月定期进行电话沟通;
短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等; 礼品:生日或需要时赠送小礼品;聊天:请会员来店内品茶聊天;②熟客选择时应遵循原则：具有一定得消费能力具有一定得交际能力,通过她/她得宣传可以为我们带
来更多得顾客群体;
③ 电话沟通以人文关怀为主,问候客户,询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心得事情;
④ 记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录；⑤ 店员对接待三次以上得会员需记住她／她得姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客。
（2)新会员维护办法① 维护方式:
电话:购买商品一周后对顾客进行回访,询问对产品得满意度与建议; 短信:生日、节日、新品上市、促销活动等; 礼品:顾客有不满意时可赠送小礼品。
②每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护得原则，安排本周需要维护得新增会员,核实会员信息,告之会员权益;
③ 电话回访时确定会员所购买商品得满意度,对购买场所与服务得满意度，有何意见与建议,并推荐新品或其它产品; (3)休眠会员维护办法①会员维护
方式:
电话：6个月未消费时;
短信：生日、节日、新品上市、促销活动等; 礼品:可适当赠送小礼品。②统计3个月未来消费得会员,核查此类会员就是否有投诉记录或其她特殊事项，确定电话回访时间与方式;询问会员长期未来消费得原因，如:质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施
3、维护方式
① 电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作,回访中要对门店服务质量、
店面环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做专项调查,对会员反映得问题一一记录,针对出现得问题做出整改。② 短信维护:不定期给会员发送短信,包括促销活动通知、生日、节日问候、
日常关怀等，要求各门店正确录入会员手机号码,从而提高会员收到及成效率,让会员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记:生日、节日、季节变化抓紧机会,送上温暖,而不仅仅只就是在您需要顾客得时候,才想到您得顾客③礼品:对公司设定得大客户,在适当得时机,(如顾客生日，店柜店庆等）赠送适宜得小礼品，感谢会员对公司得一贯信任与支持。④门店员工在各店之间调动原则上自己维护得会员不变,如果自己提出申请变
动会员,必须由本人提出书面申请,店长审核,报经理批准,方可做资料变更;变更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚，方可办理离职手续。⑤会员接待:在日常工作中,自己得会员以自己负责接待为主,本人不在班或
同时有多个会员同时到店,其她店员必须等同自己得会员热情接待,销售业
绩为接待人。会员投诉落实到维护人,以维护人解决为主，以便达到更好得沟通。
⑥门店新发展得会员,必须按照办卡管理办法得要求,将会员资料填写完整;
老会员得会员资料要在专人得维护中逐渐完善。店长负责会员资料完整性得检查工作,此项工作纳入门店得专项考核中
4、积分体系完善建立完善得会员积分体系，并让会员明确积分奖励及消费制度，
体会到积分得价值，从而通过各种途径累计积分,持续消费并主动分享与传播积分兑换优惠券,后续积分功能将包括:积分全额换购,积分特惠专区,积分抽奖，积分竞猜,介绍新会员得积分等