当前位置：文档之家 › 军工企业客户关系管理系统框架分析与思考

军工企业客户关系管理系统框架分析与思考

  • 格式：doc
  • 大小：15.00 KB
  • 文档页数：3

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
军工企业客户关系管理系统框架分析与思考
作者：汤海燕
来源：《现代经济信息》2014年第10期

摘要：本文介绍了军工市场的特点，具有采购周期长，涉及部门多人员广，受计划影响，
集中度高的特。实施客户关系管理有利于提升企业的核心竞争力，而客户关系管理系统又是实
施这个管理思想的依托。本文根据军工市场特点，并提出客户关系管理系统框架的思考和分
析。

关键词：军工企业；客户关系管理；框架
中图分类号：F270.7 文献标识码：A
一、引言
随着军工市场的不断发展，竞争机制已是维持市场秩序的重要手段。军工企业要想获取市
场赢得竞争，必须重视客户关系管理。CRM是运用现代信息技术对客户资源进行有效管理的
手段，是新形势下实现客户资源共享，为客户提供更满意产品与服务的利器。

二、军工市场特点
军品采购关系国防建设，它是由政府委托军队通过国防订货进行采购，该市场具有以下一
些特点：

1.军工采购涉及部门多，流程复杂，周期长
军品采购体系中，涉及的部门多、人员相应也多。采购涉及的部门主要有四类：一是有关
上级机关，二是业务管理机关，三是论证单位，四是用户单位。在项目招标过程中还会涉及到
专家组的评判。不管是预研、研制还是批产项目，都得经过军方论证并立项，才有可能形成后
期的订货。

2.军工市场受计划因素影响
国家根据武器装备发展的需要来确定军品的采购计划，每五年做一次规划，确定今后五年
的装备发展情况。规划经审定后，总体上一般不会有大的调整，所以说军工市场份额受计划因
素影响。

3.军工市场集中度高
龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
军工市场的特殊性还在于市场的集中度高，一个细分市场中往往只有少数的几家单位，而
政府又是唯一的买方，处于绝对的垄断地位。

三、实施客户关系管理系统必要性
客户关系管理（Customer Relationship Management），简称CRM，是一种以“客户为中心”
的新型的管理理念。

客户关系管理系统作为顺应时代发展而出现的新型管理手段，已成为大型企业管理客户资
源的有效方法。随着信息技术和网络化不断加剧的趋势，该方法得到越来越多企业的关注、重
视和认可。CRM要求企业员工之间、部门之间客户知识共享，要求变革企业员工的思想以适
应客户中心理念，它有助于打造企业的核心竞争力。

1.企业通过CRM系统可以对客户信息进行收集整理，更细心了解客户情况，便利于建立
长期稳定的客户关系，提供更有效的服务。这种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，
都将在市场和绩效中得到充分的体现。

2.CRM系统可以为企业商业决策提供有力的数据支持，这将为打造企业核心竞争力中的
战略决策能力和总体的规划都将起到重要的保障和促进作用。CRM能够对客户信息和数据进
行有效的分析，这有助于保障企业适当的资源投入到核心竞争力的建设上。

四、客户关系管理系统框架的思考和分析
对于军工市场，营销人员大部分工作都集中在售前，当然这也是客观需要的，但是售后的
信息反馈收集也有利于对客户需求的更全面更深刻了解，因而需要建立更立体的客户关系管理
系统。

1.售前工作
加强市场调研。建立专家团队，在指南、规划发布前期就对未来市场需求进行深入调研，
紧跟需求发展动态，规划产品发展方向，在前期就为市场切入和宣传推广提供技术支持。

加强市场分析。市场部门和专家团队在技术部门的配合和支持下，分析自己的能力和客户
需求，分析竞争对手的技术实力和竞争产品以及市场策略，形成分析报告，为制定市场目标和
策略提供依据。

在客户信息管理上，建立客户档案，动态更新客户信息，详细记录、深入挖掘，并对客户
的发展趋势、采购流程、相关干系人等进行多角度分和综合评价，为发现潜在商机和把握在争
取项目提供指导。例如，可以对军品市场涉及到的客户资源分类维护，形成网络关系结构图，
做到对客户需求和重要干系人的了解。
龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
2.售后工作
建立售后服务规范，变原有被动的售后服务模式为全方位、主动的售后服务模式。一方面
定期对使用者进行拜访调查统计，了解用户效果和需要改善的地方，并将客户提出的新的需求
与市场部共享，为新产品的规划提出有效支持。另一方面，在产品出现质量问题时，主动及时
联系质量部门，开展质量处理工作，对暴露的产品质量问题全面分析，将报告结果与市场部和
技术部门共享，为后续提供更有效产品和服务做准备。

3.其他模块
宣传推广。定期开展单位产品推广宣传活动，有针对性的邀请相关客户和专家参加，并对
客户和专家的意见进行记录分析，作为产品规划设计的重要依据。

开拓新市场。对新市场进行前期的调研并对信息进行收集整理分析，从而确定确定潜在市
场，推广已有产品或利用已有技术基础开发新项目。

以客户为中心的发展之道是顺应时代发展的需要，也是信息技术发展到一定程度的必然选
择。客户关系管理是一种管理思想和理念，它强调以客户为导向，以市场为中心，加强市场策
化。它的实现也需要依托一定的信息系统，很多企业也落实了这样的方法。军工企业也可以利
用这样的方法加强市场管理和策划，提升企业核心竞争力。

参考文献：
[1]梁栋峰.我国军工市场营销环境及现状分析[J].经济学研究，2013（9）.
[2]蒲儒伟，杨耀，刘信俣.军工科研单位军工市场开拓分析与思考[J].经营管理者，2012
（3）.

[3]贾淑玉.论企业客户关系管理[J].机械管理开发，2006（8）.
[4]李艳，何建民，崔耿.客户关系分析模型框架及营销策略的设计[J].价值工程，2006
（8）.

合集下载

客户关系管理的成功案例分享

客户关系管理的成功案例分享

客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。

客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。

因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。

在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。

1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。

该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。

该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。

该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。

这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。

在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。

2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。

华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。

华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。

在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。

华为重视客户反馈和投诉的处理。

每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。

华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。

华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。

3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。

阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。

银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。

阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。

XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施

XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施

摘要近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。

企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。

客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。

对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。

通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。

本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。

关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty目录1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用 123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介 163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析 234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。

客户关系管理 第七章

客户关系管理 第七章


7.4 客户关系管理软件系统的现状及发展趋势（4）
•（2）CRM与ERP整合的方法： 采用中间技术 利用数据同步复制技术 进行二次开发
的组成（1）
图7-1 CRM软件系统框架
7.2 客户关系管理软件系统的组成（2）
1.业务操作管理子系统 2.客户合作管理子系统
3.数据分析管理子系统
4.信息技术管理子系统
•1）基础软件管理，如数据库管理系统(database management system, DBMS)、电子软件分发系统（electronic software distribution, ESD）等。 •2）中间件和系统工具，如中间软件系统(middle ware system)、系 统执行管理（System operation management)等。
第七章
客户关系管理软件系统
内容提要
1
掌握客户关系管理软件系统的一般模型
2
理解客户关系管理软件系统的组成
熟悉客户关系管理软件系统的功能模块 了解客户关系管理软件系统的发展趋势
3
4
7.1 客户关系管理软件系统的一般模型（1）
按照其应用功能的不同，可以分为以下三大类：
1.协作性客户关系管理软件系统 2.分析型客户关系管理软件系统 3.运营型客户关系管理系统
•3）企业级系统集成，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的 企业应用集成（enterprise application integration, EAI）方案，与 ERP. SCM等其他系统紧密地集成起来。
•4）电子商务技术和标准，如Intemet技术及应用、EDI技术及标准、 通信标准管理等等。
1.更加多元化
•在今后十年，用户将会经历CRM管理软件的转变，社会化CRM将会崛起， 到2020年，操作型CRM、分析型CRM和社会型CRM套装应用软件的比例 将会变得更加均衡，有利于各种类型的客户关系管理。
客户关系管理

客户关系管理

• 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把CRM 定义为：通过培养企业的每一个员工，经销商或客户 对该企业更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。其目的是形成忠诚的客户， 从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最 大化。
3
1．2客户关系管理的定义及内涵
7
1．2客户关系管理的定义及内涵
1．2．3 客户关系管理的内涵
8
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．1 客户忠诚与客户满意的区别
9
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．2 客户忠诚度与客户满意度的关系
10
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．3 市场竞争对客户忠诚度与客户满意度关系的 影响
15
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 4．提升阶段
• 客户关系管理提升于2002年至今。在此期间客户关系 管理的学术研究稳步发展，各项研究进一步深入。在 客户价值领域，客户价值的评价应用引入了人工智能 技术，因而价值与公司绩效、公司价值的相关性得到 证实，增强了客户关系管理理论的客观性和科学性。 此外，客户流失预警个性化推荐系统、客户知识管理 等成为客户消费行为预测方面的研究重点。
23
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．3 客户关系管理的发展趋势 1．客户关系管理向大客户关系管理转变
24
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 在倒金字塔结构中，客户在最上层，其次是一线员工、 中层管理者，总经理在最底层，下层对上层的支持， 最终是对客户的支持。可见，内部客户对外部客户的 影响作用是直接的，尤其是一线员工的影响更为直接。 对一个企业而言，自下而上的支持是赢得客观存在户 的关键。在未来的发展中，客户关系管理将拓展“客 户”的理解范围，囊括员工和伙伴等其他关系的对象， 也就是说，任何个人或组织，只要他们对企业的发展 有贡献，都称为客户，从而建立起“大客户关系管理” 的概念。