导游应变能力问答题示范
1.⼀个德国入境旅游团刚入境两天就找到全陪提出要求说:和我同住⼀个房间的格林先⼀夜间打鼾太厉害,吵得我根本⼀法入睡,请给我换
⼀房间。全陪应该怎样处理?
（1）有空房间,可联系予以满⼀,但房费由客⼀⼀理。
（2）若闹⼀盾或⼀活习惯不同⼀要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满⼀,房费⼀理。
2.遇到故意挑刺⼀的游客,该如何处理?
（1）耐⼀听取意⼀。
（2）保持热情的态度。
（3）向挑刺⼀的客⼀解释他的要求是不合理,⼀法满⼀的。
（4）向领队和其他客⼀说明真实情况。
3.有⼀对夫妇被安排到530房间居住,第⼀天他们找地陪导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪声太⼀导游员应该如何满⼀客⼀的这
⼀合理要求?
（1）可满⼀其要求,与饭店协商给予调换。
（2）可请领队在内部调配。
（3）若⼀法满⼀,应做耐⼀解释,并向客⼀致歉。
4.赴景点游览的途中,⼀名游客表⼀去过,要求取消该项⼀,导游⼀员应该怎么办?
（1）凡是计划内的游览项⼀,⼀般应不折不扣地按计划进⼀;
（2）若是全团统⼀提出取消游览项⼀,需请⼀接待社计调部⼀,请其与组团社联系,同意后⼀可调整;
（3）若是个别游客的要求,应向游客耐⼀解释,不能随意更换。
5.有⼀个境外旅游团,因为团员之出现了⼀盾,在⼀餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的2桌不得不分为3桌或4桌。作为⼀名全陪导游员,应该如何处理这样棘⼀的事情?电容直程
（1）耐⼀解释说明我⼀难以照办的理由。
（2）⼀先让他们⼀⼀调整席位,解决⼀盾。
（3）如仍有⼀坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但餐费⼀理,并告知综合服务费不退。
6.旅游团中有三个年轻⼀⼀费到⼀个地⼀餐馆中品尝⼀味之后,找到导游员要求退还他们没有⼀的那顿午餐的⼀,导游员应该如何解释?
（1）根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;
（2）团队⼀餐统⼀安排,⼀般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还⼀部分分餐费。
7.导游⼀员按规定的时间抵达机场,却没有到要接的散客,应如何处理?,
（1）询问机场⼀作⼀员,确认本次航班的全旅客已下⼀机,或在隔离区内确认没有⼀⼀的客⼀。
（2）在尽可能的范围内寻找⼀少20分钟。
（3）与散客下榻的饭店联系,看客⼀是否⼀⼀抵达饭店。
（4）若确实找不到,应与计调⼀员联系并告知情况,进⼀步核实其抵达的⼀期与航班是否有变更。
（5）当确实迎接⼀望时,须经计调部或散客部同意⼀可离开。
（6）回来后应去游客预订的饭店查找,确认游客是否已经到达。如客⼀已经入住饭店,必须主动与其联系,表⼀歉意。
8.在旅游团到达贵阳后,有⼀位台湾游客与其失散多年的亲友取得了联系,并⼀兴地找到导游员,要求让其亲友随团活动,导游员应该如何解决这个问题？
（1）导游员应予以协助,尽量满⼀其要求。
（2）先了解双⼀关系及亲友情况,再征得领队和旅游团其他成员同意
（3）然后到旅⼀社办理入团⼀续:出⼀有效证件,填写有关表格,缴纳费⼀。
9.在游览活动中,团中有许多年轻⼀要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到⼀湖中也可以。作为导游员应该怎样安排?
（1）耐⼀劝阻客⼀不可到海滨或江湖中游泳。
（2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。
（3）导游员绝不可置全团不顾,陪少数⼀游泳。
（4）提醒游泳者注意安全,以免发⼀溺⼀事故。
10.旅游团还在去机场的途中,已经不能按时抵达,即将误机。导游⼀员应如何处理?
（1）立即与机场取得联系,请求等候,讲明旅游团的名称、⼀数,现在何处,⼀约何时能够抵达机场。
（2）如取得同意,应立即组织游客尽快赶赴机场,同时向旅⼀社汇报况,请求帮助协调。同时向有关部⼀讲清游客误机情况和补救办法,并说请求协助的事项。
11.有⼀个旅游者向导游员提出⼀头投诉,对接待中的诸多⼀⼀提出了意⼀,导游员应如何处理?
（1）认真倾听:不管投诉者是否有正当理由,导游员切不可立即辩解更不应⼀上否定。要让客⼀把话说完。
（2）调查核实:导游员应立即向旅游⼀社及有关部⼀汇报,认真调查客观分析,⼀求做出正确判断。
（3）正确处理:原因核实后,应向投诉者做事求是的解释或诚恳的赔礼道歉,迅速采取措施予以纠正或赔偿。
（4）妥善处理后,应向游客表⼀感谢,并继续为他提供热情周到的服务。
12.参观活动后,⼀位⼀本⼀特邀导游员⼀张⼀起去⼀处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为⼀名导游员你该如何办?
（1）⼀张应该拒绝,并介绍中国的传统和道德观念。
（2）还应该告诫客⼀这种活动在中国是禁⼀的,参与这种活动是违法的⼀为。
13.在外游览时突发地震,导游⼀员如何引导游客⼀救?
（1）提醒游客不要乱跑乱挤。
（2）让游客不要扎堆,应避开⼀多的地⼀。
（3）让游客远离⼀⼀建筑物、窄⼀胡同、⼀压线。（4）提醒游客注意保护头部,防⼀砸伤。
（5）引导游客撤离建筑物、假⼀,集中在空旷开阔地带。
14.有⼀位美国游客在景点某商店买到⼀件贵重⼀艺品,到达宾馆后,经其他⼀指
点⼀知道这件⼀艺品实际上是⼀件⼀价值的赝品,她找到导游员要求协助退货,
导游员应该怎么办?
（1）⼀先,导游员不得敷衍搪塞,更不能以“商品出售,概不退还”之类的话来推脱；（2）积极协助,必要时陪同前往退换。
15.有位游客想利⼀中午休息时间到商业街购物,并请导游员陪同前往导游员应
该如何协助?
（1）如时间允许⼀不影响导游员对其他旅游者的照顾,可陪同前往
（2）若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店的位置和拟购物品名称;
（3）商店较远,还应该叫出租⼀,并向司机交代清楚;
（4）提醒客⼀注意安全,注意下午出发时间。
16.如果旅游团（者）要求变更计划或⼀程,导游员如何处理?
（1）在旅游过程中,由于各种原因,旅游团（者）提出变更旅游线路或⼀程时,原
