服务管理复习资料
第一章
1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）
（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解一下）
（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。
（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。
（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
第二章
1．服务包的构成要素（结合例子）
（1）支持性设施
支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。
（2）辅助物品
辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。
（3）显性服务
显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。
（4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务
支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。
2．服务竞争的特殊性
服务竞争环境的特殊性：
（1）进入壁垒相对较低
（2）难以形成规模经济
（3）在谈判交易中很难占领主动地位
（4）消费需求不规则波动
（5）替代产品较多
（6）顾客忠诚度较难培育
服务竞争要素的特殊性：
（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素，主要包括可得性、方便性、价格、声望等。
（2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。
（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。例如，对于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。
3．一般性服务战略
（1）全面成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中人的因素
<4>非现场集中作业<5>降低网络费用
（2）差异化战略：<1>无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重视员工培训
（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的一部分，通过满足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某一有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。
第三章服务设计与开发
一、服务设计与开发的动因
（一）实现经营目标的需要
（二）提高竞争能力的需要
（三）平衡服务供求的需要
（四）技术进步的推动
（五）全球经济一体化的推动
二、服务蓝图
（一）服务蓝图的概念
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。
（二）服务蓝图的作用
1．清楚地将前台与后台分开
2．明晰服务细节
3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节
三、服务设计的原则
1、从消费者需求出发
2、制定竞争性服务战略
3、使用并行方案进行设计
4、专注顾客和服务人员
5、把后台服务作为前台服务的依托
6、注意数据收集
7、注重系统的适应性并不断改进
四、服务设计的方法
（一）工业化设计法（生产线设计法）
适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。（麦当劳）
环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用
（二）定制化服务设计法
适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务。
强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效
（三）技术核分离设计法
将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。在高顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。在低顾客接触服务中，可以采用工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。
运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题）。
第四章服务设施选址与布局
一、服务场景
服务场景(Service Scope)又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。其中，布景又包括内部设施和外部设施。
根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务
表4.1 服务场景的类型
二、服务设施选址的影响因素
（一）与消费者的接触程度
（二）运营成本
（三）与竞争者的位置关系
（四）支持配套系统
（五）地理环境
（六）经营环境
（七）人力资源
三、服务设施布局的原则
（一）避免迂回路线
（二）留有发展余地
（三）灵活应对调整与发展
（四）为消费者提供方便
（五）为员工提供良好的工作环境
四、服务设施布局的方法
（一）产品布局（Product Layout）
以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。
优点：节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程
局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。
（二）过程布局(Process-oriented Layout)
以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。
优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。
局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。
五、不同类型服务组织的设施布局
第五章
一、服务接触的概念与类别
(一)服务接触的概念
服务接触(Service Encounter)又称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程。
（二）服务接触的类别
1．面对面服务接触2．电话服务接触3．远程服务接触
二、服务接触的三元组合
三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客
重点掌握下图，并会分析：
三、服务交锋的概念与特点
(一)服务交锋的概念
服务交锋是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。服务交锋又被称为“真实瞬间”（Moment of Truth），这一词来源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。理查德·诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。因为顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。
（二）服务交锋的特点
1、目的明确
2、非利他性
3、无需事先相识
4、服务交锋的范围有限
5、信息交流受服务内容限制
6、各尽其职
7、暂时忽略服务双方的社会地位
四、服务交锋的构成要素（要理解）
（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施
五、加强服务交锋的管理
（一）精心设计每个服务交锋时刻
（二）关注服务交锋中其他顾客的作用
1.选择合适的消费者
2.规范消费者的行为准则
3.促进消费者之间有益的相互作用
六、服务利润链
六方面：（一）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意
（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下图：
服务利润链
第六章
一、服务供求平衡的四种情况
（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力
（四）能力过剩
二、了解消费需求的方法（需求预测）
1．德尔菲法2．部门主管集体讨论法3．员工意见征集法
4．时间序列法5．因果关系预测法
三、需求管理策略（理解并运用）
（一）细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约
（五）提供具有反向循环需求模式的服务（六）提供补充服务
四、服务规模
（一）服务规模的内涵
服务供给管理实际上就是对服务规模的管理。服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。
（二）服务规模的构成要素
服务规模取决于企业可利用资源的多少，构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素。
五、供给管理的策略
（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参与
（四）租用设备（五）提高自动化水平
★理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。
六、收益管理的适用性
收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。
收益管理适用于具有以下特征的服务企业：
（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性
（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大
（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）企业信息化程度高★行业举例：航空业、酒店业
七、收益管理的应用（会理解和运用）
（一）超额预订
1.均值法
2.电子表格计算法
3.边际分析法
（二）分配产能
1.静态法
2.边际收益法
3.动态法
（三）价格决策
一、排队系统的基本特征
（一）需求群体
1.需求群体划分：在排队系统中，需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。
2.消费需求总量：在排队系统中，消费需求总量可能有限的，也可能是无限的。
3.需求群体规模：有些服务的消费者是单一或零散的，也有些服务可以在同一时间服务于一群消费者。
（二）到达过程
排队系统中消费者的到达方式可能是单一的个体，也可能是成批的群体；相继到达的时间间隔时间可能是确定的，如定期航班，也可能是随机的，如医院患者的到达。多数情况下，消费者的到达方式呈随机分布，实证研究表明，到达时间间隔呈指数分布；而一定时间内到达的人数呈泊松分布。
（三）排队结构
1. 单条队优点：遵循先到先服务的规则，保证了公平性；只有一条队伍，排队的人不会因为看到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍都比较困难；缩短了排队等待的平均时间，效率比较高。
2.多条队优点：可以提供差别服务；可以进行劳动分工；可以减少消费者达到后不加入队伍的现象。
3.领号优点：不必形成正式的队伍，消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形的的等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍的现象。
（四）排队规则
1．先到达者先服务
2．最短运行时间
3．最高优先权
（五）服务过程
1．服务时间的分布
2．服务台的设置：包括平行式服务台和纵列式服务台。
3．提供服务者的行为方式
二、等待心理
（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长
（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长
（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
(六) 不公平的等待比平等的等待时间要长
(七) 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
一、服务质量的特性
1．功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。
2．经济性：是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。
3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求。
5．舒适性：在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。
6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
二、服务质量的构成
（一）技术质量：是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中多得到的东西。
（二）职能质量：是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受。
（三）形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
（四）真实瞬间：是服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程。
三、服务质量要素
（一）可靠性：是指服务组织准确可靠的执行所承诺的服务的能力。
（二）响应性：是指服务组织能帮助消费者并迅速所提供服务。
（三）保证性：是指服务组织的员工所表示出的自信、知识和能力。
（四）移情性：是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者给予特别的关注，努力去了解他们的实际需要并给予满足，使整个服务过程富有“人情味”。
（五）有形性：是指服务组织有策略地提供服务的有形线索，以便识别和了解服务。
四、服务质量差距分析模型
图8.3 服务质量模型
（一）管理者对消费者期望的认知差距对策：重视市场调研，改进市场调研方法；加强管理者对消费需求的了解；改进管理者和一线员工的信息沟通渠道，减少管理层与消费者的距离。
（二）服务质量规范设计的差距对策：明确服务质量管理的目标；制定服务规范时充分听取一线员工的意见；服务规范不能太细致，要有柔性。
（三）服务传送的差距对策：改革管理机制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新相应的技术、设备和设施。
（四）市场信息传播的差距对策：建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺，加强对市场信息传播的计划和监督，管理者要负责监督信息传播，及时纠正不当，减少负面影响。
（五）服务质量感知差距
第九章
一、服务失败与产品失败的本质区别
生产过程是否对顾客产生影响是服务失败与产品失败的本质区别。
二、服务失败对顾客的影响
（一）服务失败对顾客的影响
1,经济损失：顾客为获得服务付出了各种成本，服务失败会给顾客带来经济上的损失。
2,情绪变化：服务失败后，顾客可能会产生懊悔、愤怒等情绪会影响顾客对服务质量的感知。（二）顾客损失的程度
即使对同一种服务失败来说，对顾客造成的损失程度也有所不同。损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失，过于夸大服务失败对间接损失的影响。
三、顾客对服务失败的可能反应
（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨的有效性，认为抱怨的结果和所划分的时间精力不成比例，因此保持沉默。他们大多数会拒绝再次购买服务，会迅速停止在这家企业消费。这对企业来说是不利的，因为企业永远不知道顾客的真实想法，也就无法改进重新赢得顾客。（二）抱怨：是指顾客讲自己的不满讲出来，可能直接向企业抱怨，可能向亲朋好友倾述，也可能向消费者权益保护机构或法院投诉。前一种情况对企业有积极的帮助作用，他们期望企业有改进，给企业提供了立即反应并处理失误的机会。后两者情况可能给企业带来负面影响，影响企业在消费者心目中的形象，企业的潜在顾客会减少。
四、服务补救的意义
（一）服务补救对顾客的影响：提高顾客满意度和忠诚度；提高顾客的重构率；改善顾客对企业的感知形象。
（二）服务补救对改进质量的影响：可以有效避免差错的发生，有助于企业在更高层次上整合服务流程、提高服务质量，进而提高企业运作效率和增加企业利益。
（三）服务补救对员工的影响：能够增强员工对服务补救的信心，同时使他们在顾客满意中获得自豪感、成就感，使员工更愿意为顾客提高满意的服务和服务补救，进入员工满意、顾客满意的正循环；反之，则陷入恶性循环。另外对员工的内部服务补救可以使员工提高服务技能，更有效地解决顾客的问题。员工顺利的工作，也能培养其对企业较高的满意度和忠诚度。
五、服务补救策略的实施
（一）道歉
（二）紧急复原
（三）理解和同情
（四）象征性补偿
（五）事后跟踪
(六)服务承诺
1.服务承诺的益处
2.服务承诺的适用性
过程分析工作表（乌龟图）
1.目的 规定了公司内、外部信息收集、分析的方法及责任，有利于使公司能根据内外部环境和形势，制订相应的政策和措施。 2.范围 适用于公司各职能部门对信息资料的收集、分析和管理。 3.定义 3.1 统计技术------用于提示产品/工作质量形成的规律的统计方法. 4.职责 4.1 公司品管部是本程序的归口管理部门。 4.2 各部门负责将与本部门业务、职能有关信息、资料的收集、分析和使用，并对信息的真实性和有效性负责。 5.程序内容 5.1 统计技术管理 5.1.1 常用统计技术工具 常用的统计技术有：SPC控制图（Xbay-R、X-MR等）、MSA、CP、FMEA、直方图、因果图、排列图、统计表、甘特图、折线图、柱状图、网络图等等。
各部门可根据实际情况选择一种或几种统计工具。但应予以规定且核准，工作中即按规定实施。 5.1.1.1柱状图：应用于某一段时间内，两种或两种以上特性在同一要求下所处的状态对比。 5.1.1.2 统计表：需要迅速取得或整理数据而设计的只需作简单检查便可搜集信息的表格。 5.1.1.3 排列图：通过分类排列找出存在的主要质量问题，抓住关键。 5.1.1.4 因果图：针对质量问题，引用人、机、料、法、环、测等六个方面的影响因素进行分析，找出主要原因。 5.1.1.5 控制图：在过程控制中对产品质量特性随时间变化而出现的变差进行监控的图表。 5.1.1.6 直方图：用于分析工艺过程的状态，看工序是否稳定，如不稳定，推断总体质量及掌握工序能力保证质量的程度。 5.1.1.7 折线图：针对某一特性，进行汇总并规律统计，查看其趋势图形，以了解其实际状况。 5.1.1.8 FMEA：应用于产品质量先期策划中的失效分析。 5.1.1.9 MSA：应用于对测量系统能力的分析。 5.1.1.10 CP：应用于产品质量先期策划中的质量控制计划。 5.1.1.11 甘特图：用于项目工作的进度日程计划安排。 5.1.2 统计技术应用领域 5.1.2.1各部门通过对公司一级数据的收集、整理，并加以分析，以验证各相关目标、指标的达成情况。 5.1.2.2在对有关数据和信息进行收集整理并分析时，各相关部门应采用适当的统计技术。 5.1.4 统计技术的培训
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
维修工具管理规定 Prepared on 22 November 2020
工具管理办法 第一章总则 第一条为了规范各类工具的配置、领用、保管、移交、报废等程序的管理；保证使用工具的质量合格、数量齐全，促进工作的顺利开展；避免出现工具的超标领用及调任无交接等现象，制定本办法。 第二条本办法适用于公司员工所使用的维修工具、操作工具、保洁工具、资讯工具的配置标准制定、购置、领用、退库、交接、报废等事项。 第三条工具由单位领导指定专人负责具体管理，实行统一编号、登记的方式进行管理。 第四条由材料设备管理员对单位人员使用工具进行统一监督管理。负责组织定期或不定期检查使用工具的保管及使用情况，检查工具动态管理情况。 第二章工具的申请、购置 第五条工具的配置标准由使用部门根据工作实际需要配备必要的工具，提出品种、规格、数量、技术要求，经领导批准后，报材料设备管理员备案并及时予以配备。 第六条工具使用部门根据配备标准，提出购买申请。申请的主要内容包括：工具名称、申购原因、工具规格、型号和要求、单价、数量等，由使用部门主要负责人签认，按批准权限，报领导审批后由材料设备员负责采购。 第三章工具的管理、使用 第七条工具的采购由材料设备管理员根据采购计划进行市场调查，货比多家，选购质优价廉的各种工具，由各单位库管员负责验收、入库。 第八条领用工具，由使用部门或个人办理出库手续，由工具管理员（由库管员兼任）填写《工具保管登记卡》（见附件一），坚持一人一卡，专人负责。 第九条原有工具正常损坏后，必须按照以旧换新的原则，归还旧工具，领取新工具，并在保管登记卡上进行登记。如果工具非正常损坏或丢失，由责任人负责全额赔偿。 第十条工具使用人在调整岗位或离岗时，必须将其名下的工具全部退还方可离岗。 第十一条工具管理人员每季度对工具保管使用情况进行检查，做到帐卡相符、卡物相符。
1. 目的 对监视和测量活动以及其他相关质量活动的数据和信息按规定收集、分析，以评价质量管理体系的适宜性和有效性，以及识别改进机会并与竞争对手或适用基准比较，找出差距采取措施，作为决策和持续改进的依据。 2. 范围 本程序适用于质量管理体系数据和信息的收集、整理、评审和利用。 3. 引用文件 ISO9001：2000 数据分析 《质量手册》章 4.定义 无 5. 职责 厂办负责数据和信息的归口管理。 各部门负责与本部门相关的数据和信息的收集、整理。 厂长负责组织对数据和信息的评审和决策 生产办统计负责质量管理体系数据和信息的收集、整理、汇总、分析和报告。 6 工作程序 数据和信息的分类 6.1.1 与产品质量有关的数据 a. 质量记录； b. 产品不合格信息； c. 不合格品率； d. 顾客的投诉抱怨； e. 内外部质量成本等。 6.2.2 与运行能力有关的数据 a. 过程运行的测量和监控信息； b. 产品实现过程的能力； c. 内部审核的结论； d. 管理评审的输出； e. 生产效率； f. 交货期等。 数据的收集 6.3.1质检科负责收集与产品质量有关的数据，以及审核、评审、测量和监控
数据。 货、索赔以及竞争对手相关的数据。 6.3.4 厂办根据各部门的数据汇总报表责成财务科计算出产品成本发展趋势、 废品成本、内外部损失、各种消耗和鉴定费用等数据。 6.3.6 各部门对所收集的数据进行汇总分析，以数字统计的方法加文字说明的 形式，报告厂办。 数据的分析评审 6.4.1 厂长主持，管理者代表组织，各部门参加，每半年对数据进行一次分析。 6.4.2 评审的依据是行业标准、组织的计划目标和内控或企业标准、竞争对手 或适用的基准。通过分析提供下列信息，作为对质量管理体系适宜性和 有效性的评价依据。 a. 顾客满意度的现状和趋势以及不满意的主要方面； b. 产品和服务方面与顾客要求的符合性； c. 过程产品特性的变化和趋势； d. 供方产品过程和体系的相关信息。 6.4.3 分析应形成文件并保存。通过分析找出差距，以便采取纠正措施，改善 质量管理体系的运行状态。 措施和应用 6.5.1 根据分析结果，质检科组织相关部门制订和实施纠正措施，并监督检查 并将实施效果报厂长。 6.5.2 纠正措施优先解决与顾客相关的问题和组织的生产、销售、服务中的关 键问题。 6.5.3 通过数据和信息的分析寻找改进的机会 7.质量记录 不合格品统计表 HD-QT-80501 统计分析报告 HD-QT-80502 8. 相关文件 《服务和顾客满意度调查控制程序》 HD-QP-801 《监视和测量控制程序》 HD-QP-803 《产品要求和合同评审控制程序》 HD-QP-701 《采购和供方控制程序》 HD-QP-702 《不合格品控制程序》 HD-QP-804
商业物业保洁服务作业规范 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域内的商业物业的保洁服务。 3 基本要求 3.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。 3.2 保洁工上岗前应参加专门培训。 3.3 保洁工上岗前应做好规定的作业准备工作，下班时做好交接工作。 3.4 保洁工应遵守服务单位的规章制度，礼貌待人，规范作业。 3.5 保洁工应遵守《保洁服务安全作业规范》，牢固树立“安全第一”的思想，防止对物业设备设施和第三者造成损失，防止损坏保洁机械设备，防止人身事故发生。 3.6 保洁应尽可能减少对业户与顾客正常工作的影响。 3.7 保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随意乱放。作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。 3.8 清运垃圾应按指定的线路行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入。垃圾处理应袋装化。 3.9 保洁工如果拾到物品应及时交管理处或店方主管部门。 3.10保洁工在工作时，不允许发生以下行为： 3.10.1浓妆艳抹，留长发，留长指甲，佩带金银饰品； 3.10.2倚墙而立，支撑保洁工具或托腮而立，在作业区域休息、说笑； 3.10.3丢失或有意损坏工具； 3.10.4 擅自离岗，不按规定的时间休息； 3.10.5 私拿商品，把弄商品，购买商品；
3.10.6 将与工作无关的物件带入保洁作业区域。 3.11 实行“扫防结合，以防为主”的工作原则，保洁主管应听取业户意见，加强宣传和沟通，争取业户的支持，不断改进工作。 3.12 定时、定人、定地、定任务、定质量，实施保洁服务计划。同时，保洁主管应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情况，灵活调度人员，加强重点区域的保洁服务。 3.13 保洁主管应将周期性保洁服务项目，分解落实到平时的保洁工作中去，做好统筹安排。 3.14 根据业户的特定需求，另行安排保洁工，提供保洁服务或完成突击任务工作。 3.15 科学的运用化学护理用品，对于建筑装潢等设施的材质进行正确的维护保养，不允许损伤、损坏相关的设施、设备。 4 建筑物各部位及基础设施保洁作业要求 4.1 地面保洁 根据物业对象对物业地面保洁区域做出定期清洗计划。 4.2 作业流程 4.2.1保洁工应根据地面不同材质选择清洁剂和护理剂，在作业前准备好保洁材料和工具机械。 4.2.2用尘推清除地面上的灰尘和垃圾。 4.2.3选择适当精细度的磨盘或刷盘装在擦地机上，按比例加入水和去污剂后，对地面进行擦洗。 4.2.4用吸水剂洗净地面的污水。 4.2.5查看地坪，如果局部区域仍有顽固污垢，应对地面再次用稀释后的去污溶剂，适用洁布、铲刀、刷子等工具，进行手工擦洗去污。 4.2.6用清水漂洗擦洗后的场地，最后应将地面托干，不可将清洁剂参与留在地面上。 4.2.7作业结束后保洁工应将工具收齐，清场后离开。 4.3 地面打蜡 4.3.1将地面的垃圾用排拖清理干净。 4.3.2 将去蜡水按比例稀释后均匀涂抹在地面上。
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
维修工具管理规定 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
1.目的 规定组件设备部对维修工具管理的职责、工作内容及工作程序。保证维修工具管理按规定的方法和规程在受控状态下进行，从而保证维修工具状况良好，满足维修需要。 2.适用范围 本规程适用于组件设备及其维修人员、领用公司工具的相关人员。 3.职责 3．1维修主管负责，对机械维修工具进行分级管理； 3. 2兼职工具管理员负责公用工具管理； 3. 3维修工负责个人保管工具管理。
4.定义 4. 1 维修工具：在所有设备维修中，会使用到的工具，其包括机械、电气及软件类 使用的工器具、仪器、仪表等。 4. 2公用工具：使用频率不频繁，在某些设备维修中，会使用到的，不需要每位维 修人员配置的设备。 5.内容 维修工具分级 为充分利用资源，避免资金占用，提高维修效率，维修工具分公用工具、维修工个人用具。 公用工具由兼职工具管理员管理。公用工具包括：水平尺、手持式砂轮切割机、铆钉枪等。 个人管理工具根据工种性质配以常用工具，由维修工个人负责管理。 维修工具管理 工具登记：凡领用工具人员，均需进行工具领用档案管理。兼职工具管理员需制定《维修工具出入库清册》，对所有工具进行出入库登记，并进行分类，标 明各工具的规格参数。当工具低于最低库存时，需提出采购计划，交部门经 理和副总经理审核批准后交采购部门购买。 工具领用：维修人员领用工具时，需遵循工具领用流程，并填写《个人工具领用申请单》，交部门经理审核批准后，在兼职工具管理员处登记《个人工具领 用明细表》，方可领用个人工具。 公用工具借用：维修作业需用公用工具时，由维修人员在兼职工具管理员处填写《公用工具借用登记表》，用后需立即归还。 对已损坏、或不可再使用的工具，需依照工具报废流程，维修工具使用人员填写《维修工具报废申请单》，交部门经理审核批准后，做报废处理。报废后的 工具放到仓库相应位置。 工具使用前必须认真检查，如有损坏，或质量问题不准使用并应立即报告主管，兼职工具管理员负责维修或更换，确保维修作业正常进行。 各级工具保管及摆放应符合5S标准，严禁乱拿乱放。 各级责任人应对维修工具妥善保管，如有不按规定使用，遗失或损坏，需照价赔偿。工具在正常使用情况下损坏采用以旧换新的处理方法。 记入《维修工具出入库清册》，有遗失者需照价赔偿。 工具送检 对于需进行校正的工具，兼职工具管理员根据质量部门的校队要求，制定出计量工具送检计划，由部门经理审核后送检。 到期未检工具及精度已降低的工具，需停止或降低使用标准。 各级工具责任人在规定时间将量具及其它需送检工具报兼职工具管理员送检，校正。 6.工作记录 《个人工具领用申请单》
统计技术与数据分析管理程序 1.目的 为了更好地应用统计技术,通过对质量/环境/职业健康安全/HS管理以及方针目标指标数据的收集、分析和比较，正确评价整合管理体系的适宜性和有效性，并寻求改进的机会，特制定本程序。 2.适用范围 本程序规定了统计技术应用的方法和要求。 本程序适用于公司各种数据的统计分析。 3.定义 3.1统计技术：所谓统计技术,一是指运用统计学的原理和方法,科学且经济有效地解决实际问题的一门实用技术.与传统的定性分析方法相比,用统计技术可以得出有效的和客观的量化结论。二是指收集、整理和分析数据变异并进行推论的技术.使用统计技术可帮助组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率,有助于更好的利用可获得的数据进行决策。 4.职责 4.品质部： a.负责实施抽样检验及质量损失等相关数据的统计和分析，负责统计技术过程应用的监控； b. 负责本部门年度目标指标的统计和分析并对统计技术的应用进行指导和推广 4.2总务部： a.负责组织对应用统计技术的人员进行教育培训以及培训需求信息和员工考勤、工资核算以及相关信息的统计分析； b.负责对、能资源利用、人力资源等相关数据的统计和分析 4.3开发部门：负责开发各阶段数据的统计与分析 4.4制造部：负责对产能以及设备利用率等相关数据的统计和分析 4.5财务部：负责对经营指标、资金利用以及管理成本等数据的统计和分析 4.6 市场部：负责对市场占有率、顾客满意率等数据的统计和分析 4.7其他部门：负责与本部门KPI及相关的数据的收集、分析和比较及统计技术的应用 5.管理程序与内容 5.1统计技术方法的识别和确定 5.1.1本公司主要采用下列统计方法用于数据分析： a. 排列图——适用于寻找主要问题或影响质量、环境、健康安全的主要原因； b. 因果图——适用于不合格或不符合原因分析； c. 调查表——适用于不合格品及原因调查、质量分布调查； d. 抽样检验法——适用于产品和过程的监测； e. 控制图——适用于质量控制点质量状况的控制；
某物业公司保洁工作程序与标准 保洁组长岗位职责 1、负责保洁员的考勤记录，检查员工的日常工作。 2、协助保洁主管检查、组织实施清洁作业工作。 3、遵守公司的各项规定，积极工作，团结同事，组织和带领全体员工全身心投 入工作。 4、负责保洁员轮休时的清洁工作。 三、保洁员的岗位职责 1、严格遵守公司《员工手册》中的各项规章制度及《保洁部工作手册》中的各 项规定。 2、按《保洁部工作手册》中的工作规程进行清洁工作。 3、负责小区内楼梯、车棚、马路、公共场地、草地、天台、平台的责任区清扫。 4、负责门窗、电控防盗门、电表箱、信箱、灯具的擦洗。 5、对小区内出现的破坏环境卫生的行为进行劝阻和制止。 6、准时上岗，服从上级领导的调度与工作安排，按时按质按量完成工作任务。 7、上岗时整齐着工衣，戴工牌；不允许穿拖鞋。 8、工作中要挂“正在清洁中”指示牌。未经许可不得擅自离岗、串岗、聚堆、 闲聊、或做与工作无关之事。 9、在每次完成清洁工作后对自已的责任区清洁效果自检，发现不妥之处及时改 正。 10、按正确方法使用清洁用品，注意节约使用，不得因操作不当，将设施损 坏，或浪费材料。 11、对贵重易碎物品清洁时，应小心谨慎，清洁完毕，将物品放回原位。 12、按时上班，不得无故迟到、早退、旷工，特殊情况应向上级领导反映， 请假必须填写《员工请假单》，报主管批准。 13、上班时不得带工作无关人员进入小区。
第一章日常工作程序及标准 一、室外公共区域清洁作业程序及标准 1、道路清洁、保洁 （1）每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫四遍； （2）每次清扫工作必须在当天8：00、11：00、14：00、17：00之前完成；（3）对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁； （4）下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水； （5）定时每月冲洗路面1次； （6）发现路面有油污，应即时用清洁剂清洗； （7）用铲刀清除粘在地面的香口胶等杂物； （8）道路清洁标准： A、目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙； B、道路、人行道无污渍； C、行人路面干净，无杂物、垃圾； D、路面垃圾滞留时间不能超过1小时； 2、绿化带清洁 （1）用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；（2）对烟头、棉签等无法用扫把打扫的小杂物，应用手捡起放入垃圾铲中；（3）每天清洁绿化带二次，秋冬或大风季节应增加清洁次数； （4）绿化带清洁标准： A、目视绿化带无明显垃圾、落叶； B、每100平方米内烟头等可视垃圾限制在5件以下。 3、喷水池清洁 （1）保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂落物打捞保洁； （2）喷水池应每月清洗1次； （3）喷水池清洗前应先通知工程部做好停水停电工作； （4）打开喷水池排水阀门放水，待池水放去1/3时，清洁员入池清洗；（5）用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池瓷砖；
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
维修工具规章制度 总则 1、工具是手的延伸，确保工具的完好和正常使用是尊重劳动和热爱工作的具体体现。为保证工作顺利开展，特制定本制度。 2、本制度规定了工具领用、使用与维护保养、周期检定、工具消耗报废等内容。适用于本公司在用 工具的管理。 3、设备保全处是机电维修工具的归口管理。具体负责领用工具的领用审批、周期检定检查 及工具的报废管理等。 4、各使用单位负责工具使用过程中的保管与维护保养，参与工具周期检定。 工具的领用、发放 5、各工段工具实行个人实名登记保管制度，新领时须填写工具领料单，经设备保全处签字后到物资供应仓库办理领用手续。同时由设备保全处负责建立个人领用工具档案。 6、工具管理过程中执行以旧换新制度，损坏的工具须经设备保全处鉴定，确定报废后，方可领用新工具。 7、仓库管理部门对执行依旧换新的工具，在退旧工具同时提供设备保全处签字的领用单后发放。 9、如发现工具有未过最低使用期的损坏、遗失等影响操作的情况，由工具管理部门责其在15天内补齐工具。方式有自已补购或赔偿后重新领用。 工具使用与维护保养 10、操作者使用工具前，应检查所有工具与其对应产品是否相符，如不相符应及时反映。在使用过程中发现工具有质量问题，及时向工具管理部门反馈。 11、各操作工建立在用工具帐目，每季度与工具管理部门核对一次。工具管理部门对工具台帐、实物相符合情况进行检查。 12、工具使用部门根据工具性能维护保养，以防锈蚀、潮湿、变形。所有的工具应保证正确的使用用途，避免不正常的损耗。 13、工具管理部门负责对在用工具进行检查管理，对其使用、维护保养、帐物管理、现场工具管理等情况进行抽检，并予记录。 14、部门间相互借用工具，由借用部门提出申请，经工具管理部门协调批准后实施。公司外单位借用工具，由工具管理部门审批决定。 工具周期检查 15、工具主管部门会同工具使用部门对工具每季度检查一次（包括各种扳手、起重工具、 检测测量工具等），对帐、物相符情况进行检查。其他用于工序质量控制点的V型铁、测量 模板、大型工具半年检查一次； 16、检查过程中，如发现工具丢失，应予以记录，按工具消耗规定办法处理。 工具消耗管理 17、各岗位应确保工具的正常使用，确保不丢失，不发生机械性损坏，应努力控制在正常的工具消耗指标范围内。 18、机电维修工人每月消耗定额为8元，可以累加。每季度对工具进行一次消耗定额内的补充。工具消耗年终核算超过定额的，按超过价值除以20元折合成考核分数在百分制工资中扣减。 19、损坏工具必须及时申请报废，及时以旧换新。如因工具损坏、丢失影响工作的，工资百分制考核中扣0,5分，并通报批评。 20、通用的起重工具、拆装工具、机加工工具、电磨工具、非常用的工具分别存放在两个电仪维修 工段，由工段长开领料单出库并负责保管。设备保全处人员根据需要领用工具自行保管。 附则
CCC数据分析管理程序 1．目的 确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，并规定了相应的统计技术的应用场合和方法。 2．适用范围 本公司所进行的数据分析包括（但不限于）以下场合： a）顾客满意； b）与产品有关要求的符合性； c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d）供方； e）目标达成及改进。 3．引用文件 3.1 DXC2-QA-01 《抽样计划表》 3.2 DXC-24 《纠正和预防措施控制程序》 3.4 DXC-13 《进料检验和试验控制程序》 3.5 DXC-14 《制程检验和试验控制程序》 3.6 DXC-15 《最终产品检验和试验控制程序》 3.7 DXC-19 《不合格品控制控制程序》 3.8 DXC-21 《客户满意度调查程序》 3.9 DXC-06 《供应商管理程序》 3.10 DXC-01 《质量目标管理程序》 4．职责 4.1 各权责部门负责统计技术的应用和数据的收集、传递、统计、分析、整理、公布、
保存，并确保数据的真实和计算的准确； 4.2 品质部负责对应用统计技术各部门相关人员进行培训，并对统计技术应用进行指导 及其应用效果进行审查。 5．程序 5.1主要应用的统计技术 层别法、柏拉图、特性要因图、实验计划、查对表、直方图、推移图、抽样计划。 5.2统计技术运用 5.2.1层别法 在日常进料、制程、出货检验时，品质部运用层别法将检验结果归类统计， 记入相应表格中，了解产品总体质量状况；制造过程中，装配部应用层别 法将检验结果归类统计，记入《工程记录表》中，了解总体制程能力和状 况，《工程记录表》副本分发品质部、技术部。 5.2.2柏拉图 每月10日前，装配部对上月《工程记录表》进行统计，填写《工程记录统 计月报表》，用柏拉图描述，了解制程过程中重要的质量问题；品质部对上 月出货检验记录进行统计，填写《ODXC抽检不良分析月报表》，用柏拉图描 述，了解出货产品品质重要质量问题； 5.2.3特性要因图 品质部就柏拉图描述的工程不良率、出货品质状况、客户退货情况中重大 品质问题，用特性要因图分析形成原因，必要时召集技术部、生产部、PMC 一起讨论，并将有关记录及要采取的措施知会相关部门。 5.2.4实验计划 当问题的形成原因确定，需要确定具体的变数时，品质部或研发/技术部运 用实验计划，求证可行方案。找到可行方案后，制定后续改善计划。 5.2.5抽样计划
小区物业保洁员服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天2次 (2)清洁垃圾桶每天2次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次
5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天1次 6.楼体外围卫生 (1)外围清扫每天巡视 (2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢 二、管理员巡检制度 为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。 1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。 2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。 3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。 4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。 5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。 6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。 7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
保洁、绿化服务操作规定建新物业管理有限公司
A、清洁管理 1、负责物业管理区域内共享场所、绿地、主次干道、房屋共享部位的保洁。 我们将严格按照制定的清洁服务标准，针对保洁工作的要求，做好以下几点：◎客户服务中心将拟定物业清洁服务的标准，如清洁的范围、每周、每日的清洁内容等。 ◎客户服务部将安排保洁主管对当天的工作情况、工作质量进行监督及检查。◎加强小区清洁的巡查，确保小区环境保持良好、整洁。 ◎加强对清洁设备的管理工作，确保设备齐全、完好、干净，配置合理。 ◎定期安排消杀灭虫及除四害工作。 ◎加强环保意识的宣传，倡导家居清洁及环保要领，努力创造环保社区。 ◎定期安排清洗外墙作业。 清洁、保洁服务一览表
2、垃圾的处理与收集，做到日产日清 当大部分业主也已搬迁入住，各项保洁工作也全面展开，此时工作的重点是做好业主二次装修期间的卫生保洁。我们将按照既定的管理目标，对保洁工作实行规范化、程序化管理；利用项目靠近闽江、再造环境优美的有利条件，在人员、物资配备充足的情况下，为全体业主和住户提供一个空气清新、环境优美、舒适惬意的现代化城市高尚生活区。
3、加强管道疏通，确保区内雨、污水管道畅通，定期清陶化粪池 前已述及，“万祥·滨海新城”各种设施设备种类较多，管网复杂，尤其对这种小高层建筑来说，保证雨水、污水管道畅通，定期清陶化粪池，保障业主和住户的正常生活不受影响，是非常重要的。在进驻管理后，我们将尽快与开发建设单位的工程人员进行交接，熟悉相关的工程设计图纸，实地勘察了解情况，掌握最详实的第一手资料；与供应商及设计安装单位取得联系，了解各种管网的基本情况，便于将来的日常管理与维护；制定雨、污水管道清洁管理计划，做好日常保洁、疏通工作；在做好日常维护工作的同时，加强巡检，制定应急措施，做到“及时发现问题，及时解决问题”，将舒适与方便带给业主和住户。 4、加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫的要求 ◎二次供水管理的重点是保证水质符合卫生检测的要求，保障使用者的安全。在日常管理中，我们将严格按照相关法规规定，做到： ◎聘请有资质的、专业的清洗单位对二次供水的生活水池进行每年不少于两次的清洗消毒，并向业主和住户公示卫生防疫部门检查验收合格的书面证明，确保水质卫生与安全。 ◎二次供水的管理人员必须持有上岗证及健康证，并进行年检，严格按照相关规程进行操作。 5、加强鼠、蟑、蝇、蚊消杀和白蚁消杀以及其它虫害控制 ◎虫害控制、防疫消杀是依据国家有关标准，对住宅区的各类虫害进行定期消杀，保障居民身体健康的一项重要工作。在具体的管理工作中，我们将严格按照相关
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。
维修工具管理规定集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
维修工具管理制度一、目的 规范维修部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。 二、适用范围 适用于维修部的工具管理。 三、职责 1. 维修主管负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。 2. 负责确定个人和公共工具的使用的监督检查。 3. 维修工负责个人工具的保管，合理使用。 四、管理规定 1. 各维修工根据工作需要，可以配备个人常用工具，个人工具由本人负责保 管，公用工具由专人负责保管。 2. 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《工具领用 登记表》上签字。 3. 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问 题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。
4. 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的 工具统一由库房处理，不准外流。 5. 专业工具未经培训不得随意使用。 6. 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。 7. 新增加的工具必须经维修主管批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进 行登记、建帐签字。 8. 所有工具实行丢失赔偿的原则。 9. 建立工具管理档案，实行工具报损制度； 10. 对部分易损工具采取交旧领新的方式进行； 11. 对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度； 12. 对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、 采购（应有相关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行； 13. 对工具实行个人负责制，谁掉谁负责赔偿的制度； 14. 对于公共工具及大件工具应由专人负责进行统一管理，并进行缺陷记录； 15. 对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回库房）方 可领取； 16. 对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）；