客户关系管理工作认知客户的ABC分类

客户的ABC分类企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户管理营销中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。

一家副食公司在一次业务检讨会上，发现了一种阻碍公司健康发展的“病症”——销售浪费症。

在公司的整个营业额中，A级客户占70%，B级与C级客户分别占到20%和10%。

而占70%营业额的A级客户仅占公司总客户数的10%，而B与C级分别占到20%与70%。

在销售工作中，业务员分派在各级客户中的比例是：A级占15%，B经过这种ABC检讨后，发觉有60%的业务员用在C级（营业额仅占10%）客户上，实在是浪费。

换句话说，业务员犯了“不管有无交易额，也不考虑订购数量的多少，只要出去跑就是开发客户”的错误观念。

业务员必须将宝贵的时间用在重要的客户上。

客户管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。

为此，要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类。

这就是ABC分析法。

首先，按成交额进行划分。

如一位业务员把交易额在500万元以上的客户算作A类客户，交易额在100万-500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的视为C类客户。

当然业务员可以根据区域市场内的状况来确定划分标准。

其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。

这时可能出现这种情况：某些具有很大发展潜力的C类客户可能会被重新划分A类客户，或者一个即将倒闭的B类客户，又被重新划分到C类中。

A类的客户应既具有最大成交额又具有最大的发展潜力，B类客户则为中等成效额和中等的发展潜力，而C类则是应具有低成效额和低发展潜力来组成。

当业务员对客户进行ABC分析时，他会发现大多数情况下，他花费的时间与客户类型不成比例，即花费在C类客户上的时间多，而花费在A类客户上的时间少。

（1）VIP客户（A）类客户VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。

若客户总数为1000，则VIP客户一般多指的是花钱最多的前10位客户。

（2）主要客户（B类客户）客户金字塔中特定时间内，消费者金额最多的前5%客户中，扣除VIP客户后客户。

若所有客户为1000，则主要客户多是指扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。

（3）普通客户（C类客户）购买金额最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。

若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。

（4）小客户（D类客户）指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。

国内某证券公司在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的80%。

换句话说，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。

因此，想要深入地了解客户，可以试着根据客户对企业所做的贡献（收益或效益），区分出客户金字塔的分布情况，并找出其中最重要的20%客户。

当然，这其中因产业或公司差异，比例往往不等。

在清楚地了解客户层级的分布之后，如果由营销部门妥善规划项目。

依据客户价值设计配套的客户关怀项目，而后以业务部门的辅助，依照客户价值对VIP 客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上层，结果将使企业在成本维持不变的情况下，产生可观的利润成长。

2．A、B、C管理在划分了不同等级的客户后，企业可分别采取不同的管理方法。

（1）VIP客户（A级客户）管理法这类客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的。

他们往往订单数量大，信誉较好，并且能很快付款，对这类客户的管理中应注意以下几个方面：●A级客户进货额占总销售额的70%-80%，影响相当大，应加强注意。

●密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险。

●要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供销售折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务主管也应定期去拜访他们。

●应优先处理A类客户的投诉案件。

案例：温馨鸟作为一个中小规模的服装品牌，能在短短的两年内，从名不见经传到在东北服装界声誉鹊起，他们依靠的是什么呢？他们依靠的就是对VIP客户的有效管理。

首先它把贵宾卡（VIP）功能多方面地挖掘出来。

贵宾卡已算不上很新的促销方式了。

因为很多商家都在用，有的甚至把贵宾卡变成了变相打折的一种手段。

但温馨鸟将其功能做了深层次挖掘。

①丰富贵宾卡的种类，增加对消费者的优惠层面。

刚开始时，温馨岛的贵宾卡只有9折金卡和9.5折银卡两个卡种,是通过购物累计或一次性购物达到一定金额而获得的。

比如银卡的获得就是一次性购物达到一定金额而获得的。

比如银卡的获得就是一次性购物满1万元或累计购物满3万元。

经过近一年实践，贵宾卡起到了很好的吸纳顾客的作用。

但很多已取得金卡的消费者提出，随着购物累计增加，能否提高打折幅度。

于是在2000年伊始，贵宾卡又增加了8折钻石卡和8.5折白金卡两种。

这样就起到了持续激励消费才购买欲望的目的。

②建立顾客营销档案，完善服务功能。

开始顾客的购物累计是由各专卖店做的，需要申办贵宾卡时才向企划部申请，由企划部负责发放，中间环节难免会出纰漏。

针对顾客的反映，所有贵宾卡累计都划归企划部专人负责，同时为了使每一次销售都有据可查，专门印制了两联单，顾客一联、企划部存档一联，并请专人编写了电脑软件，把所有顾客档案都存入电脑备查。

③发挥贵宾卡的桥梁作用，加强沟通、强化品牌印象，对于在专卖店内购买服装的顾客，不论金额大小，在自愿的原则上均记录其姓名、地址、联系电话等，并在贵宾卡持有者生日的时候，送去了生日祝福以及生日蛋糕。

逢重大节日，所有顾客均可获赠问候祝福卡，以强化品牌印象，使一些随机顾客成为具有品牌忠诚度的回头客。

2001年的圣诞节，2002节的元旦期间，每一位顾客都收到了公司统一制作的精美圣诞卡，得到了较好的反响。

2003年年新店开业期间，又对每一位贵宾卡的持有者赠送了价值300多元的高档衬衫，以回报数量迅速增长的消费者。

（2）主要客户（B级客户）管理法B级客户进货额只占销售总额的10%-20%，略具影响力，平常由业务员拜访即可。

这类客户往往比较容易变为企业的忠诚客户，因此，是值得企业花些时间和金钱来建立忠诚度的。

如果这类客户的定单频率和数量没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的东西，那我们就要给他们提供更多的服务。

在放弃一个主要客户之前，我们要找出他们从竞争对手那里订更多的货的原因。

（3）普通客户（C级客户）管理法这类客户进货额只占10%以下，每个客户的进货额很少。

对此类客户，企业若没有策略性的促销战略，在人员、财力、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出将来有前途的“明日之星”，培养为B级客户。

对这类客户，企业将对其服务的时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总是会伸出援手。

（4）小客户（D类客户）管理法在与这类客户打交道过程中，他们往往是锱铢必较，忠诚度很低，不及时付款，订单不多却要求很多。

对这些客户企业应提供很少的服务。

业务员会拥有许多客户，然而能为他带来较大销售额和利润的客户却非常少。

对那些重要的客户，业务员要为他们花费更多的时间，否则就意味着对自己重点客户的忽略。

业务员要提高效率，就必须按照客户的成交量来规划自己的推销拜访次数。

总之，业务员要记住，时间是有限的，你就应当把时间用在“刀刃”上。

案例：某证券公司根据样本客户的盈利率和周转率分布将客户分为如下四种基本功类别：盈利率公司对客户进一步进行分类与管理。

通过对每个客户期间所有交易行为的观察，以及与部分客户和相对的客户管理员等人的访谈，公司发现每类客户各自的（1）A类客户（高周转、高盈利）该类客户的基本特征是操作相当频繁，基本以短线持股、快尽快出为主，选择的品种基本上是市场的热点品种。

1．该类客户往往有很丰富的市场经验，具有很高的市场敏锐感，他们的投资以及低端咨询产品的依赖性和需求性都是很低的。

但他们对热点的追踪和把握要求很高，往往对时事热点相当关心，他们需要的是更为迅捷广泛的信息渠道。

2．该类客户时营业部的优质核心客户群。

对这类客户，营业部在基础性服务上应该提供更为优质的保障，对于是一般性的要求，尽量做到有求必应。

管理层一致加强情感交流，不断提高该类客户的满意度和忠诚度。

3．该类客户往往是营业部最活跃的力量，对于周围的客户，他们具有很强的影响力。

营业部在管理中应该对这部分的力量加以充分的利用，有意识地树立典型，利用它们的盈利效应带动周围客户。

同时可以组织各种形式的客户活动，促成他们与其他客户更多的交流，推广他们的行之有效操作手法和思路。

4．从交易情况观察发现，这类客户在牛市中和平衡市中能够取得很高的收益，但往往在市场走熊、尤其是大幅下跌期间出现比大盘更坏的状况。

这种现象其实也是由他们频繁操作的交易习惯所决定的。

因此，在市场不理想的阶段管理员应特别关注这类客户的交易情况，如果情况过于糟糕，管理员甚至应该劝其减少操作，修养生息。

同时应注意帮助他们克服可能出现的某些心理障碍，如不服输，急于想扳回，过于自信等。

（2）B类客户（高周转、低盈利）该类客户在操作风格上是明显的短线操作，他们对营业部的贡献很大，但他们的盈利状况非常不理想，因此是管理员平时重点辅导的对象。

１、通过对该客户的访谈和对他们交易情况的观察发现，该类客户虽然以短线投资为主，但往往急功近利，通常对市场的认识较缺乏，投机性重，品种选择和操作的随意性很强，没有一套相对稳定投资理念和风格。

从他们的交易状况看，往往陷入越做越亏、越亏越做的怪圈。

2、这类客户属于极不稳定的客户群体。

由于屡屡失败，操作上越来越没有信心，加上账户状况越来越陷入困境，热情开始降低，有的改为长线投资，周转率开始大幅下降；有的逐渐淡出市场，甚至彻底退出股市。

有的客户由于连续操作上不理想，同时营业部客户管理员的工作又没有到位，容易萌生换营业部，换个环境重新开始的念头，同时导致了营业部不必要的客户资源的流失。

3．这部分客户的存在对我们提高客户质量、提高客户资产周转率的引导工作有着很大的负面影响。

他们作为典型的反而教材，很可能会增加其他客户对我们客户引导工作的反感和抵触。

因此，对其中特别典型的客户，加强对他们的辅导工作有着极大的消除因为他们失败的短线操作给我们引导其他客户的工作所带来的消极影响。

4．该类客户的问题往往是出现在基本的投资意识和心态，比如基本的投资分析能力和操盘技巧、基本的市场经验、对于风险的认识、对待输赢的心态等。

从目前营业部客户管理员的整体水平来看，也许我们还没有能力给这类客户以全面的辅导，但我们的管理员可以侧重于发现他们在投资过程中存在的重大缺陷，帮助他们发现问题，通过股民学校、客户座谈会等到形式，重点给予基础知识、基本投资技巧、投资心理辅导。