客户回访表
一、填表基本情况
回访人员
回访时间年月日（上午/下午）
回访次数
二、客户背景资料
姓名
QQ/E-mail
电话/传真/手机
客源区域零售/批发
三、客户原意向情况
原意向产品
原意向程度
□ 无明确意向 □ 有一点 □ 比较想买 □ 很想买 □已下定
原意向障碍
四、回访情况
客户态度
该客户分类
□ 有效 □ 较有效 □ 无效
意向转变情况
回访内容
询问近期销售产品类别与型号及价格
性别□男 □女
职业经销商/代理商
工作单位
客户来源来电客户 ；来人客户 ；其他
原意向总价
□ 很想买 □已下定
青岛链家带看后回访管理规定2.0一.制度正文1. 带看后回访说明内容1）由于是带看中客户，为避免对客户的过度打扰，不接受客户给客服的来电及任何核对（望理解）。
2）对关停机、无人接听等，需要打三次电话的，当天打一次，第二天打一次，第三天再打一次；每次拨打记录下最新的通话状态；第一次和第二次拨打关停机、无人接听等做无法判断记录；拨打三次仍不能有效通话，做无效回访记录。
拨打三次内接通的分别做真实带看、未带看或者无效回访记录（按照客户实际回答情况和配合度）3）带看真实率=真实带看量/回访量4）带看一张房源纸使用率=E张房源纸使用件数/真实带看量5）买卖E张房源纸=E张房源纸使用件数/买卖真实带看量2. 带看后回访有效回访的判定办法3. 带看后客户回访问卷话术:您好！我是青岛链家地产的客服专员，请问是XX先生（女士）吗？不好意思打扰您了！之前我们的经纪人XXX在XX日（周X）带您看过XXXX的房子是吗？我们相对您进行一个 1 分钟的回访，您方便吗？（为了更好的为您服务，想对经纪人的服务情况进行一个1、2分钟的回访，请问您现在方便吗？）1 ）链家经纪人XXX（数据中的带看人）在XX时间（数据中的具体带看时间，可以提示客户是星期几）带您看过XXX小区（不可以说具体楼号房间号）的房屋吗？如客户答“否”或者”不清楚”，追问：经纪人是否带您的家人/朋友看过XXX小区的房屋。
如客户答只回答“是”或者“应该是”这一个问题就不配合了，算中途拒访。
如果追问后客户一直回答“否”或者“没有带看”算作配合回访无带看。
2）请您对经纪人带看阶段的服务满意度进行评价？满意/一般/不满意3 ）经纪人带您看房后是否为您提供介绍房源信息的房源纸？（只针对求购客户）是、否十分感谢您的配合，预祝您早日通过链家找到满意的房子注：对于成交客户正常回访；对于有中途拒访征兆的客户，尽量争取问考核问题（1，2）、附件带看回访表模板.xlSX。
表格目录第一部分基础表格类项目来电客户登记表项目来访客户登记表客户需求检查表来访客户剖析表项目回访客户登记表成交客户状况明细表项目合同统计表项目大定统计表老带新介绍看房表项目置业顾问销售业绩动向表市调计划表第二部分上报表格类月度目标任务及赏罚治法项目大定逾期状况汇总项目周工作总结与计划项目销售日报表项目月（周）报表项目按揭办理状况汇总项目公积金未到帐客户明细第三部分重要节点类认筹前客户追踪回访挑选表认筹客户选房当天追踪检查表项目开盘选房前认筹客户回访表第四部分营销方案类月度营销方案模板项目月度推行花费明细表第五部分行政管理类项目平时工作自检表阶段性销售任务赏罚明细表项目月度平时开销明细表工作联系单模板项目提成统计表客户姓名家庭成员您第一意愿选择的楼号是您打算选择的户型及面积为对本项目的获知方式选择本项目最关怀哪一种要素( 限选三项 )选择本项目时感觉最满意的地方是： ( 限选三项 )您选择本项目的用途是您可能选择何种付款方式您此刻的住宅属于哪一种状况您当前的家庭构造您的家庭月收入水平置业顾问客户需求检查客户年纪联系方式工作单位现住地址市县路(街)号#楼单元层户□报广□道旗□电台□电视□派单□举牌□经过□户外□朋友介绍□网络□其余：□销售单价□户型设计□房子总房款□内部景观□交房时间□首付款□工程质量□物业管理□增值潜力□周边配套□开发商品□地段□其余(请注明 )□社区规模□生态环境□工程质量□内部景观□社区配套□学校配套□户型设计□物业管理□开发商品牌□增值潜力□地段□其余(请注明)□改良居住质量□给父亲母亲购房□给儿女购房□投资□其余(请注明 )□一次性□银行按揭□公积金□自购商品房□集资房□单位分房□父亲母亲购房□租房□自建房□未婚只身一人□已婚无儿童□已婚有儿童□已婚有儿童和老人□其余□ 2000 以下□ 2000～ 3000□ 3000～ 5000□ 5000～ 8000□ 8000 以上填表日期年月日来访客户剖析表置业顾问：意愿种类：时间：年月日姓名年龄性别籍贯客户资料联系方式宅电：手机：办公室：居住地区购置用途置业次数看房人数客户归纳看房工具车号/品牌公事员公司职员企事业管理人员自由职业者职业从事行业性质个体户私营公司主教师军人其余：《云南信息《春城晚其余报纸户外广告网络DM单页路过其余：来访渠道报》报》朋友介绍介绍人姓名：联系方式：意愿户型意愿面积意愿房源号楼层户第一次来访时间洽商时间洽谈白描（请详尽填写）项目回访客户登记表序号日期客户姓名来访次数首访日期锁定房源状况主要抗性或问题点成交与否置业顾问项目大定统计表序年纪大定签约物业户型单价优惠付款方式置业顾问姓名时间联系方式坐落总价号时间面积项目合同统计表合大定签约合同状况序姓名联系方式职业物业坐落置业顾问同时间时间号面积单价首付款贷款额总价优惠付款方式号老带新介绍看房表项目名称：申请日期：年月日老业主姓名联系电话房子坐落老业主署名新业主姓名欲购坐落联系电话面积初访日期下定日期付款方式【 1】一次性【 2】按揭【 3】公积金原单价额外优惠原优惠优惠后单价置业顾问署名：日期：案场经理署名：日期：销售经理署名：日期：总经理署名日期：需存档部门公司客户资源部、项目客服专员或行政专员各 1 份1、每组老带新客户要在新客户第一次来访当天填写此表，每组老带新优惠以见此表方可履行；2、此表的保密级别为 A 级，不得任意公然；此表的每项内容一定填写；备注3、此表由本项目销控一致保留，并做电子文档保留；4、老客户一定是亲身到案场署名确认。
服务回访制度模板一、制度目的为了提升我公司的服务质量，及时发现和解决客户在使用产品或享受服务过程中的问题，提高客户满意度，特制定本服务回访制度。
通过回访，收集客户意见和建议，持续改进公司的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
二、回访对象1. 近期购买我公司产品或享受我公司服务的客户；2. 曾经向我公司提出意见或建议的客户；3. 随机抽取的样本客户。
三、回访时间1. 产品销售或服务完成后一周内；2. 产品使用或服务享受满一个月、三个月、六个月时；3. 特殊情况下，根据客户需求和公司安排随时进行回访。
四、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户沟通，了解客户的需求和反馈，解答客户的问题；2. 短信回访：发送短信问候，提醒客户产品使用或服务享受的相关事项；3. 邮件回访：通过电子邮件发送问卷调查或意见征集表，收集客户意见和建议；4. 现场回访：安排工作人员到客户所在地进行实地回访，深入了解客户需求。
五、回访内容1. 产品或服务的满意度：了解客户对我公司产品或服务的整体满意度，包括产品质量、服务态度、售后服务等；2. 产品或服务的优点和不足：收集客户对产品或服务的正面评价和需要改进的地方；3. 客户的需求和期望：了解客户对产品或服务的进一步需求和期望，以便公司进行持续改进；4. 客户的意见和建议：收集客户对公司产品或服务的改进意见和建设性建议。
六、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象和时间，制定详细的回访计划，并分配回访任务；2. 执行回访：按照回访计划，采用相应的回访方式，与客户进行沟通，了解客户需求和反馈；3. 记录回访结果：将回访过程中收集到的信息进行整理和记录，形成回访报告；4. 分析回访数据：对回访报告进行分析，总结客户需求和反馈，提出改进措施；5. 跟进改进措施：将改进措施落实到相关部门和人员，并对改进效果进行跟踪和评估。
七、回访结果处理1. 对于客户满意度较高的情况，继续保持并提升服务质量；2. 对于客户满意度较低的情况，及时采取改进措施，提高客户满意度；3. 对于客户提出的问题和建议，及时解答和反馈，加强与客户的沟通和联系；4. 对于回访中发现的潜在问题，提前预警，防止问题的发生和扩大。
