摘要
商店形象是消费者对商店的整体感知，是消费者将购物经验比较后的结果。它对消费者决策行为有重要影响。塑造良好的商店形象有助于企业提高竞争能力，获得忠诚顾客。本文通过对零售企业商店形象属性构成的研究，分析商店形象与构成属性之间的关系。
关键词:商店形象；竞争力；忠诚顾客；属性
Analysis the attributes of retail store image with supermarket and
department store
CHEN San-mao
（Economics and Management Institute）
Abstract
The store image is the consumer’s overall sensation to the store, and which after the result of the consumer compares the shopping experience. It has the material effect to the consumer’s making-decision behavior. Portrays good store image can help the enterprise to improve the competitive ability and obtains the loyal customer. Based on the research of the retail enterprises’store image and it’s attributes to analysis the relationship between the image store and attribute.
Key words: Store image;Competition; Loyal customer;Attribute
目录
摘要........................................................................................................................ I Abstract ................................................................................ 错误！未定义书签。
一、商店形象 0
（一）、商店形象的概念 0
（二）、商店形象的设计目的 0
（三）、零售超市商店形象与百货商店商店形象 0
1．零售超市商店形象 (1)
2．百货商店商店形象 (2)
二、零售超市和百货商店商店形象属性构成对比分析 (1)
（一）、商店形象属性 (1)
（二）、零售超市和百货商店商店形象属性构成对比分析 (2)
1．商品 (3)
2．服务 (4)
3．主顾 (4)
4．硬件设施 (5)
5．方便性 (6)
6．促销 (6)
7．店堂内的气氛 (7)
8．机构 (7)
9．交易后的感受 (8)
三、结语 (7)
参考文献： (9)
谢辞 (10)
一、商店形象
（一）、商店形象的概念
零售企业对于商店形象的关注始于20世纪中叶，James 等作者把商店形象定义为“消费者评估他们认为重要的商店属性后所得到的态度组合。”在这里，形象和态度被联系起来，由于态度是一种学习的现象，所以商店形象有赖于个人对某家商店的相关经验而得之，不过这种经验并非完全通过到商店购物而直接得到，可以通过和朋友交谈以及商店的橱窗摆设等来获得。Mueller和Beeskow综合有关学者的定义后以为：“商店形象是某一商店在消费者头脑中所唤起和激活的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、愿望和感觉的总和。”①具体到某个商店，商店形象是消费者和商店之间的一种相互作用和相互影响，一方面客观上可以观察商店的功能性属性，另一方面主观地、只能间接地加以了解消费者对商店的想象和评价等，他们认为：态度是对商店某单一属性的认知倾向，商店形象则是消费者某一商店属性的完整评价；消费者的态度会随着属性特征的改变而改变，而一个商店的形象却会在消费者的头脑中长期的稳定地保留下去。
（二）、商店形象的设计目的
良好的商店形象是商店的功能性属性和消费者心理属性的结合，是消费者对商店的整体感知，是消费者将购物经验比较后的结果。构造商店形象的意义就在于传达商店的经营方针战略，通过良好的商店形象取得社会的肯定与信任，提高企业的竞争能力。建立良好的商店形象，有利于区分其他竞争者，获得忠诚顾客，更有利于树立企业的文化和调动企业员工的工作积极性，并促使其自觉维护企业的商店形象，促进企业人员素质和经营服务水平的提高。
（三）、零售超市商店形象与百货商店商店形象
1．零售超市商店形象
零售超市采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。超市以自助服务与一次结算为经营方式,食品和日常用品为主要经营品种,以大量销售为经营原则,以低费用和高周转为经营特色,以廉价销售为经营方针,拥有较高流通效率。零售超市将顾客日常生活需求与企业经营战略相结合，传达企业服务于顾客、方便于顾客的战略方针，树立企业服务、高效快捷的商店形象。
2．百货商店商店形象
①王正选, 祁红波. 商店形象及其影响因素的关联性分析[J]. 北京工业大学学报(社会科学版) , 2006,(02);22.
百货公司是一种大规模的经营日用工业品为主的综合性的零售商业企业，经营的商品类别(系列)多，同时每类商品(每条商品线)的花色、品种、规格齐全(项目多)，实际上是许多专业商店的综合体。一般以太、中型居多；从日用品到食品，从工业到土特产品，从低档、中档到高档品都经营，综合性强，它又是高度组织化的企业，内部分设商品部或专柜，商品部相对独立，可自己负责商品进货业务、控制库存、安排销售计划。百货商店以种类齐全的商品满足消费者不同层次的需求，通过销售人员等为顾客提供一系列良好的服务来建立企业人性化的服务形象。
二、零售超市和百货商店商店形象属性构成对比分析
商店形象是顾客对商店的整体印象，这个整体印象是由各个具体的商店形象构成属性综合作用的结果，商店硬件设施及产品是商店形象形成的依托，服务和管理等软指标是辅助。
（一）、商店形象属性
有关商店形象的属性构成，Rogers认为应包括：商店的实体外观、商店的品质、定价策略、员工的态度和外观、服务、广告、商店周围的环境②等。Martineau 认为应包括：地点、价格、提供的商品、商店的布置与建筑、象征与颜色、广告和促销人员③等。Hansen实证研究了影响百货公司和杂货店消费者商店选择的重要属性后，认为这些因素应包括：可靠的商品、价值感、容易找到想要的商品、有销售人员的协助、快速结账、整洁的环境④；1974年Lindquist在分析了北美地区有关商店形象的19项研究之后，在总共31个影响商店形象的因素中归纳出了9个层面的因素 (见表I)。这9大因素对消费者商店选择行为的影响也在Mueller和Beeskow的研究中得到证实⑤。
从上述研究结果可以看出，影响商店形象的层面和要素大致可以分为功能性属性和情感性属性两大类。其中商品、服务、价格属于功能性属性，而广告、
② KARNES R L. Memories of the way stores were and retail store image [J].International Journal of Retail &Distribution Management Volume, 1996(1); 24-26.
③ MARTINEAU M. The role of store image in retail internationalization [J].The Role of Store image，1997(2);433-434
④ HANSEN M. Store image choice [J].Journal of Marketing ,1999(15);16-17.
⑤吴长顺，范士平。百货商店与综合超市形象影响因素差异性研究[J]，现代管理科学，2004(8);42-44.
